Цели и задачи автосервиса.

Цели сервисных предприятий:

· Обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;

· Обеспечивать лучший сервис в районе.

Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на выполнение следующих задач:

· Предпродажная подготовка новых машин;

· Предпродажный ремонт подержанных машин;

· Гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

· Коммерческое регламентное обслуживание техники;

· Коммерческое предупредительное обслуживание;

· Коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

· Коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки запчастей у дилера;

· Все виды обслуживания собственного парка техники;

· Ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей

Приоритетные задачи современного сервиса:

· Неукоснительное выполнение персоналом полученных обязанностей;

· Увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

· Постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

· Приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

· Учет и контроль рабочего времени;

· Сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

· Оказание действенной помощи в аварийных случаях;

· Организация технической помощи на дорогах и эвакуации несправных автомобилей силами предприятия;

· Представление гарантии качества;

· Использование талонов выходного контроля;

· Проверка послеремонтного состояния автомобиля телефонным звонком клиенту;

· Применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;

· Пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;

· Целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.

Структурная организация.

Организация – это объект, обладающий упорядоченной внутренней структурой. В нем сочетаются многообразные связи (физические, технологические, экономические, правовые) и человеческие отношения. Организация как объект представляет собой целостный комплекс взаимосвязанных элементов (свойство организационной сложности) и особое единство с внешним окружением. Для нее характерна целенаправленность функционирования и развития. Она самоорганизующая система на всех этапах своего жизненного цикла. Именно такое понимание и положено в основу всего комплекса знаний о теории организации.

Структура организации – это те фиксированные взаимосвязи, которые существуют между подразделениями и работниками организации. Ее можно понимать как установленную схему взаимодействия и координации технологических и человеческих элементов.

Оптимизация организационной структуры предприятия – одна из задач реинжиниринга. В основе структуры современных фирм лежат два принципа инжиниринга:

· Функциональный принцип разделения операций;

· Отделение стандартных операций от неформализованных.

Ниже приведен пример структуры крупных фирм. Функциональные подразделения названы службами, в службе может быть один эксперт, группа сотрудников или отдел – в зависимости от объема работы.

Рис.1 Организационная структура фирмы.

Внешняя среда

Внешняя среда – есть совокупность всех объектов, изменение свойств которых влияет на систему, а также тех объектов, чьи свойства меняются в результате поведения системы. На данном ниже примере видно, что университет находится под влиянием внешних факторов окружающей его среды. Это и социально-экономические и демографические (что тоже не маловажно) факторы, а также ряд других (налоговая служба (система) и др.

Рис.2. Внешняя среда:

Автосервис является прибыльной организацией, но это зависит от качества работы собственников и сотрудников фирмы. Стремление к лидерству и качество команды позволили поставить перед собой широкий набор целей, которые должны соответствовать запросам и требованиям клиентов, учитывая условия конкуренции на рынке авторемонтных услуг.

Миссия автосервиса состоит в том, чтобы предоставить самый широкий и качественный спектр услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобилей отечественного и импортного производства.

Стратегическая цель автотехцентра — завоевание лидирующего положения на рынке автосервиса за счет улучшения кадрового состава фирмы и внедрения новых технологий для более быстрого и качественного ремонта..

-улучшение кадрового состава за счет набора высококвалифицированных работников и повышения уровня компетентности имеющихся сотрудников;

-количество рабочих мест и занятых работников должно соответствовать количеству заказов;

— завоевать статус надежной организации, заручиться доверием клиентов;

— Быть прибыльным предприятием и использовать полученные средства для новых инвестиций по мере возникновения возможностей.

3. Системный анализ организационной структуры автосервиса.

Построение модели функциональной организации предприятия начинается с описания функционирования предприятия (системы) в целом в виде контекстной диаграммы. Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах входа (данные и объекты, потребляемые или изменяемые процессом), выхода (основной результат процесса, конечный продукт), управления (стратегии и процедуры, которыми управляется процесс) и механизмов (ресурсы, необходимые для процесса). Контекстная диаграмма верхнего уровня представлена на рис. 3.

После описания контекста проводится функциональная декомпозиция и система разбивается на подсистемы. Каждая подсистема описывается с помощью тех же элементов, что и система в целом. Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так до достижения нужного уровня подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.

Второй шаг декомпозиции будет выглядеть так, как это изображено на рис. 4. Здесь отображены основные процессы ремонта автомобиля – проведение диагностики, произведение ремонта, демонстрация исправного автомобиля, закрытие заказа-наряда.

Каждая подсистема разбита на более мелкие.

Так диагностика включает в себя диагностику неисправностей и проведение оценки стоимости и длительности ремонта.

Преведение ремонта включает в себя следующие звенья: управление выполнением ремонта, устранение неисправностей и контроль качества.

Демонстрация исправного автомобиля – это демонстрация устраненных неисправностей и рассмотрение претензий клиента.

Закрытие заказа-наряда включает в себя определение итоговой стоимости ремонта, регистрация платежей клиента, запись в книге учета.

Заключение.

Таким образом, мы проанализировали организационную структуру автотехцентра с помощью BPwin.

Нами были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию деятельности автотехцентра.

1. Изучение опыта работы других автосервисов.

2. Повышение квалификации мастеров фирмы.

3. Внедрение новых технологий и закупка новейших материалов.

4. Проведение «открытых» дней салона для привлечения новых клиентов, участие в презентациях.

5. Расширение перечня услуг автотехцентра.

Рис. 3. Контекстная диаграмма

Технология проектирования и предоставления услуг в автосервисе

Автосервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя (автовладельца) посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.

Весь комплекс услуг автосервиса можно разделить на следующие группы:

— технические, выполнение комплекса работ по техническому обслуживанию и ремонту, дооборудованию и тюнингу автомобиля, его агрегатов, узлов, деталей и систем;

— коммерческие, торговля автомобилями, запасными частями, материалами и автопринадлежностями, обеспечение горюче-смазочными материалами;

— информационные, обеспечение клиентов- потребителей услуг необходимой информацией, реклама автосервисных услуг, постоянное изучение рынка автосервисных услуг, учет спроса и предложения клиентов, приспособление к конкретным условиям.

Все виды деятельности в системе автосервиса базируются на применении различных технологий.

Технология (от греч. техно- искусство, мастерство, умение; др. греч. логос- мысль, причина, методика, способ производства)- комплекс организационных мер, операций и приёмов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Технология – в широком смысле – объём знаний, которые можно использовать для производства товаров и услуг из экономических ресурсов. Технология – в узком смысле – способ преобразования вещества, энергии, информации в процессе изготовления продукции, обработки и переработки материалов, сборки готовых изделий, контроля качества управления. Технология включает в себя методы, приёмы, режимы работы, последовательность операций и процедур, она тесно связана с применяемыми средствами, оборудованием, инструментами, используемыми материалами.

Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно – мастерство, искусство; логос – наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату. До появления технологии господствовало искусство. С помощью же технологии всё то, что доступно только избранным, одарённым (искусство) становится доступным всем.

Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию, сделал возможным её дальнейшее развитие и совершенствование.

В системе автосервиса широко используются различные виды технологий, применяемые в других видах производственной деятельности и сферы оказания услуг, однако, они имеют определённую специфику. Наиболее широко в автосервисе применяются:

— технологии проектирования автосервисных услуг;

— технологии обеспечения качества предоставляемых автосервисныхуслуг;

— технологии организации предоставленияавтосервисных услуг;

— информационные технологии обеспечения автосервисных услуг;

— технологии изменения технического состояния транспортных средств ( ТО и ТР, дооборудование и тюнинг и тд.)

Центральным и ключевым термином при проектировании и предоставлении автосервисныхуслуг является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой.

При проектировании и управленииавтосервисными услугами они рассматриваются в контексте взаимодействия «поставщик услуг – заказчик услуг».

Заказчик (customer) – это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщикаавтосервисных услуг – это человек (группа людей), которые заключают соглашение с поставщиком на предоставление услуг и отвечает за то чтобы предоставленные услуги были оплачены.

Поставщикавтосервисных услуг (serviceprovider) – это организация (тюнинговое ателье, автосервисный центр и т.п.), поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.

Услуга (сервис) – способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которые заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Другое определение услуги – одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес процесс. В дальнейшем, термины «услуга» и «сервис» — будемсчитать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками:

-удовлетворяет одну или более потребностей заказчика;

-поддерживает бизнес-цели заказчика;

-воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию.

Рассмотрим подробнее основные понятия в определении автосервиса.

Результат на выходе (outcomes) – то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике , они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определённых ограничивающих факторов. Упрощая назначение автосервисныхуслуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе, путём увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом примененияавтосервисных услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе.

Заказчики хотят получить желаемые результаты, но, по различным причинам, не хотят сопутствующих ответственности, расходов и рисков. Можно осуществлять обслуживание или тюнинг автомобилей и мотоциклов самостоятельно, но для того, чтобы иметь такую возможность с «нуля», упомянутый заказчик должен был бы проделать долгий путь от понимания того как это сделать, до покупки оборудования и найма соответствующего помещения. Всё это стоит больших денег и отнимает много времени. Гораздо проще в данном случае воспользоваться услугами поставщика, который уже владеет необходимой базой и имеет соответствующий опыт и возможности. Это будет предоставлением услуги тюнинга.

В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность автосервиснойуслуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:

-полезностьавтосервисной услуги (serviceutility) – то, что получает заказчик в результате использования услуги;

-гарантия качестваавтосервисной услуги (servicewarranty) – то, как поставщик предоставляет услугу в терминах доступности, производительности, непрерывности и безопасности.

Полезность – функциональность, предлагаемая продуктом (тюнингованным автомобилем) или автосервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт (тюнингованный автомобиль)/автосервис».

Полезность услуги – функциональность автосервиснойуслуги с точки зрения заказчика.

Гарантия – обещание или гарантия того, что продукт (тюнингованный автомобиль) или автосервиснаяуслуга будет соответствовать согласованным требованиям.

Гарантия качества услуги – уверенность в том, что автосервисная услуга (тюнингованный автомобиль) будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения или договора, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.

Другими словами, полезность – то, что заказчик получает, гарантия качества – как он это получает. На рис. 5.2 представлена упрощённая схема формирования ценностиавтосервисной услуги.

Заказчик, приобретая услугу в автосервисе, хочет получить результат от её использования, то есть извлечь ценность.

Полезность достигается одним из следующих способов:

-обеспечение требуемой заказчиком производительности;

-устранение или снижение ограничений.

Производительность (performance) – мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом или услугой.

Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги.

Полезность

Рис. 5.2 Схема формирования ценности услуги по тюнингу автомобиля

Ограничение – это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.

Гарантия складывается из четырёх основных аспектов:

Управление услугами по тюнингу (сервисами тюнинга) – это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценностей заказчикам в форме услуг. Под «специализированными возможностями» понимаются процессы, методы, функции и роли которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент(ServiceManagement). Будем использовать термины управление услугами и сервис менеджмент как тождественные.

Предоставление услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов охватывает вопросы менеджмента инфраструктур автосервиса, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надёжности. В автосалоне у покупателя не много возможностей повлиять на качество продукта (автомобиля, мотоцикла) из-за того, что он произведён на заводе. Путём тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами. В области автосервиса всё обстоит несколько иначе, т.к. совокупное качество услуги фактически определяется в процессе её эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.

Качество тюнинга – совокупность характеристик объекта (транспортного средства), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Удовлетворённость заказчика во многом зависит оттого, насколько хорошо были согласованы параметры услуги тюнинга предварительно с поставщиком услуг (тюнинговым ателье, сервисным центром).

Поставщик (тюнингер) должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга тюнинга автомобилей должна быть стабильной во времени.

Таким образом, основной целью сервис-менеджмента является предоставление заказчикам надёжных, стабильных автосервисных услуг, которые полностью удовлетворяют их потребности в заданной области.

Жизненный цикл услуги состоит из нескольких этапов:

-планирование услуги (servicestrategy);

-проектирование услуги (servicedesign);

-внедрениеуслуги (service transition);

-эксплуатацияуслуги (service operation);

-непрерывноеулучшениеуслуги (continual service improvement).

Планирование услуги по тюнингу автомобилей (или Построение стратегии) — -это основа жизненного циклаавтосервисной услуги. Обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла автосервисныойуслуги (финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски).

Поставщик должен использовать этап планированияавтосервисной услуги по тюнингу для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка автосервисных услуг. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем автосервисныхуслуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов.

Портфель услуг или портфолиопо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг (тюнинговым ателье). Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории:

-услуги в разработке (servicepipeline);

-каталог уже используемых или предлагаемых услуг;

-услуги, выведенные из эксплуатации (retiredservices).

Проектирование услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов. Для любой услуги самым важным является предоставление потребителю определённой выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели потребителя. Этот этап включает основныепринципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определёнными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идёт о новых услугах по тюнингу. Он также включает в себя вопросы изменений или улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения её ценности с точки зрения потребителей (полезность, производительность и непрерывность услуги, уровни управления услугами).

Внедрение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов – это стадия характеризует собой изменения в её состоянии, соответствующее перемещению услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. На этом этапе рассматривается как эффективно реализовать требования сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии тюнинга автомобилей и мотоциклов. На этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев.

Эксплуатация услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов воплощает, по сути, этап «донесения» бизнес-значения услуги от поставщика к потребителям. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и её качественное сопровождение.

Непрерывное улучшение услугипо тюнингу автомобилей и мотоциклов заключается в увеличении ценности услуги путём реализации улучшений на различных этапах её жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями характеристик услуги в соответствии с запросами и пожеланиями потребителей. Этап предусматривает обеспечение обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования.

Требования формируются на этапе Планирования сервиса в рамках Пакета уровней услуг (ServiceLevelPackage или SLP) – это определённый уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг. Каждый SLP разрабатывается для реализации потребностей отдельного заказчика.

Этот процесс переходит в Проектирование услуги, где решения, принятые на первом этапе, собираются вместе и реализуются в виде проектной документации услуги.

Проектная документация услуги (ServiceDesignPackage или SDP) – документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла. Фактически это проектная документация, которая разрабатывается для каждой новой услуги, ввода важных изменений или вывода услуги из эксплуатации.

SDP переходит в этап внедрения, на котором услуга тестируется, проходит оценку и валидацию. В результате обновляется так называемая Система управления знаниями по услугам тюнинга автомобилей и мотоциклов, и услуга переходит в стадию эксплуатации.

Система управления знаниями по услугам (ServiceKnowledgeManagementSystem или SKMS)по тюнингу автомобилей и мотоциклов– набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации обавтосервисной услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой по тюнингу на всех этапах жизненного цикла.

Естественно, на протяжении всего жизненного циклаавтосервисная услуга должна улучшаться по мере возникновения необходимости и соответствующих условий.

Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг.

Представленная на рис. 5.3 диаграмма показывает, как различные этапы жизненного цикла услуги зависят от изменений требований заказчика.

Представление управления инфраструктуры в виде комплекса процессов позволяет унифицировать многие аспекты взаимодействия поставщиков и потребителей автосервисных услуг. Для каждого процесса определяются роли, цели, задачи, методы и средства, а также входящая и исходящая информация. Таким образом, основным назначением технологии проектирования и предоставления услуг является качественное и поддержка автосервисных услуг (тюнинга) в соответствии с потребностями заказчика.

Наиболее характерной особенностью деятельности предприятий автосервиса (особенно при предоставлении услуг по тюнингу автотранспортных средств) является тесное взаимодействие, контакт с потребителем.

Процесс оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов на предприятиях автосервиса включает в себя процессы обслуживания клиента и процессы. связанные с выполнением самой услуги.

Рациональная организация оказания автосервисных услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов должна обеспечивать:

— минимальные затраты клиента на пользование услугами;

— минимально возможные сроки оказания услуг;

— создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;

— высокую культуру обслуживания клиентов;

— высокое качество оказываемых услуг;

— создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия автосервиса.

Рис. 5.3 Основные связи, входы и выходы этапов жизненного цикла услуги.

В структуре процесса оказания услуги по тюнингу автомобилей и мотоциклов обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы автосервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг.

В общем виде технология предоставления услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов состоит из следующих стадий:

-прием клиента и установление контакта;

-выявление потребностей, выслушивание клиента;

-аргументация и предложение услуги;

-приём заказов (заявок) на услуги;

-согласование объёма и уровня работ и услуг;

-производство работ и услуг;

-контроль качества произведённых работ и услуг;

-выдача заказов, контроль удовлетворения запросов клиента.

В соответствии с общей схемой предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия. Успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учётом этих факторов и должна прорабатываться вся система организации, проектирования и предоставления автосервисных услуг.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет