Отказ в гарантийном ремонте автомобиля: как обжаловать и как составить претензию?

Автомобиль, как и любая другая сложная техника, имеет обыкновение ломаться. Если это произошло в течение гарантийного периода, автовладелец наделен законным правом обратиться к официальному дилеру и потребовать безвозмездного ремонта.

Нередко потребители сталкиваются с отказом в проведении ремонта по гарантии. При этом сотрудники автосалона ссылаются на то, что автовладелец сам стал виновником неисправности или на иные причины.

В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте

Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).

Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.

Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).

Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.

В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:

1. Неисправность произошла по вине автовладельца, который ненадлежащим образом эксплуатировал машину (например, ездил по бездорожью, на высокой скорости и пр.).
2. Автомобиль не проходил в установленные сроки техобслуживание, что стало причиной выхода из строя или обслуживался не на дилерской СТО.
3. Автомобиль эксплуатируется в общественных целях: для обучения вождению или на гонках.
4. При возникновении форс-мажорных обстоятельств (например, войны, забастовки, наводнения, урагана, града и пр.).
5. Изменялась мощность двигателя.
6. Идентификационный номер машины и двигателя расходятся с заявленными данными в гарантийной книжке.
7. В процессе эксплуатации использовался некачественный бензин или несоответствующее требованиям топливо. В этом случае требование о замене двигателя по гарантии допускается перенаправить в АЗС, в которой заправлялся автовладелец.
8. В процессе эксплуатации автовладелец пользовался некачественными горюче-смазочными материалами (топливом, маслом и пр.)
9. В условия гарантийного обслуживания производителя не входит ремонт вышедшего из строя узла или агрегата.
10. По вине автовладельца во внутренние автодетали попала влага.
11. Причина поломки заключалась в действиях третьих лиц (например, авто попало в ДТП).

Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.

Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.

Порядок действий при отказе

Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.

Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.

Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.

В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.

Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».

Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.

Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).

Этап 3. Провести независимую экспертизу.

Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.

Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.

Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.

Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.

Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.

Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.

При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.

Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.

В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.

В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.

Порядок и правила оформления претензии

Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.

Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).

Также в претензии необходимо прописать:

1. Наименование компании, в которую подается претензия, ОГРН и ИНН.
2. ФИО автовладельца, адрес проживания (для того, чтобы получить ответ) и контактный телефон.
3. Наименование документа.
4. Наименование автомобиля, марка и модель, вин-номер.
5. На какой период установлен гарантийный срок.
6. Какой недостаток был обнаружен в автомобиле.
7. Дата и подпись заявителя.
8. Перечень приложений.

К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.

Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.

Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.

Отказ в гарантийном ремонте автомобиля

Обращаем внимание! Мы не консультируем по вопросам защиты прав потребителей и не работаем по этому направлению. Мы работаем только с юридическими лицами. Однако эта информационная статья обязательно будет Вам полезна.

Последнее время участились случаи, когда клиенты получают отказ в гарантийном ремонте автомобиля, что является нарушением прав потребителей. Если в сервисном центре неправомерно не ремонтируют машину по гарантии — это повод для обращения к правовым методам защиты прав.

Гарантийные обязательства у всех автосалонов разные, гарантии предоставляются на различные комплектующие и на различный срок. С условиями гарантии нужно внимательно ознакомиться прежде чем предъявлять претензионные требования или обращаться в суд.

Если спор о гарантийном ремонте возник между двумя организациями, Вам необходим юрист в арбитражный суд.

Гарантийные обязательства как таковые в общем регулируются статьями 470, 471 и 476 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Права потребителей, в том числе и по гарантийным обязательствам защищают статьи 5, 19, 20 и 21 Закона РФ от «О защите прав потребителей» (далее – «Закон о защите прав потребителей»).

Также можно дополнительно ознакомится с иными аспектами защиты прав потребителей далее у нас на сайте или на странице в Википедии.

Отказ от гарантийного ремонта автомобиля

Причины

Наиболее часто обслуживающие центры дают отказ от гарантийного ремонта автомобиля ссылаясь на следующие причины:

• Обслуживание машины в не сертифицированной мастерской или просто в любом ином сервисном центре, с которым у продавца нет соответствующего соглашения;
• Несвоевременное проведение технического осмотра;
• Попадание влаги во внутренние детали по вине автовладельца;
• Действия третьих лиц (ДТП, иные повреждения), природные явления и иные обстоятельства за которые не отвечает лицо, предоставившее гарантию на транспортное средство; и
• Ненадлежащее использование (езда по бездорожью, езда на повышенных скоростях и прочее).

Правомерность отказа

Стоит отметить, что некоторые из вышеперечисленных условий действительно могут служить причиной отказа. При этом конкретные основания для такого отказа должны в обязательном порядке содержаться в договоре купли-продажи транспортного средства.

То есть для того, чтобы понять вправе ли отказывать салон по конкретной причине, необходимо для начала изучить гарантийные условия договора купли-продажи.

Однако дело в том, что чаще вовсе не вышеперечисленные условия являются причиной поломки и сервисы (действующие как уполномоченные организации) неправомерно вводят клиентов в заблуждение.

Что делать если не ремонтируют машину по гарантии

При получении отказа или иных нарушениях, потребитель вправе обратиться к юридическим способам защиты прав:

Шаг 1.Претензия при отказе в гарантийном ремонте автомобиля;

Шаг 2. Независимая экспертиза;

Шаг 3. Предъявление иска к нарушителю.

Необходимо требовать документального подтверждения всех действий и позиции сотрудников автосалона или автосервиса в отношении транспортного средства.

Помните, что если сотрудники автосалона указывают, что какие-либо Ваши действия послужили причиной поломки, то они обязаны документально обосновать свое мнение (например, предоставив акты проверки транспортного средства).

Шаг 1. Претензия при отказе в гарантийном ремонте автомобиля

Если потребитель получил отказ гарантийного ремонта автомобиля, то свои интересы возможно отстоять следующими внесудебными способами, подав соответствующую претензию:

Иногда данный способ действительно работает, но чаще в ответ предлагают скидку на последующую работу по устранению дефекта за счет клиента (до 70% от стоимости работы). Не стоит соглашаться на подобные уловки, так как именно такое сильное снижение стоимости работы и подчеркивает понимание другой стороной своей неправоты.

Претензия к автосалону является более эффективным средством, нежели претензия к автосервису, так как гарантийные отношения у потребителя оформлены именно с автосалоном, который и несет ответственность за неправомерный уклон от проведения гарантийного обслуживания.

Скачайте образец претензии к автосалону при отказе в гарантийном ремонте автомобиля с требованием провести гарантийный ремонт у нас на сайте:

Данный метод также редко оказывает влияние на сложившуюся ситуацию, так как обычно производитель отсылает обратно к автодилеру, указывая, что он (производитель) не является стороной в отношениях между автодилером и приобретателем ТС.

Данный ответ не является верным с правовой точки зрения, так как производитель отвечает за надлежащее качество товара непосредственно перед покупателем, что можно указать в последующем письме производителю.

Автосалоны и автодилеры должны соглашаться на подобное требование, так как они обязаны проводить независимую экспертизу в случае наличия спора о недостатках товара, на основании Закона о защите прав потребителя. Однако экспертную организацию будет выбирать именно автодилер, что естественно сказывается и на результатах такой экспертизы.

Стоит учитывать, что несмотря на относительную урегулированность процедуры проведения экспертизы, экспертизу можно провести очень по-разному, опираясь на различные методы оценки и подходы к проведению экспертизы.

Как и когда предъявлять претензию

О том в какие сроки следует предъявлять свои требования о защите прав потребителей читайте на нашем сайте: Сроки предъявления требований потребителя.

Так же на нашем сайте можно ознакомиться со статьей, в которой подробно описано как составлять претензии и правильно их направлять другой стороне: Как написать претензию.

Если на претензию не ответили или отказали в ее удовлетворении

В случае отказа в удовлетворении претензии можно переходить к дальнейшим шагам защиты прав и прежде всего сделать независимую экспертизу недостатка, который отказались.

• Начиная с момента, когда нарушителю предъявлены требования — инициирован досудебный процесс разрешения спора.
• Претензия должна быть правильно оформлена и подана нарушителю, с правильным указанием причин обращения, иначе в случае последующего спора ответчик (автосалон или автодилер) могут обратить внимание суда на то, что досудебная стадия спора была пройдена потребителем некорректно, что может существенно снизить шансы на удовлетворение иска.
• Если поломка автомобиля повторяется или имеет существенный и неустранимый характер, то покупатель вправе осуществить возврат автомобиля и потребовать заменить автомобиль на новый (или аналогичный) или потребовать вернуть деньги за автомобиль. Подробнее читайте на нашем сайте: Возврат автомобиля в автосалон.

Шаг 2. Независимая экспертиза

Мы рекомендуем до начала судебного производства провести независимую экспертизу неисправности ТС для того, чтобы было доказательство, что дефект, который отказываются ремонтировать является заводским (или, в любом случае, возникшим ранее передачи автомобиля потребителю и не по его вине).

Обращаем внимание, что помощь специалиста, который будет вести судебное дело необходима уже на этапе проведения экспертизы.

Юристы ответчика могут оспорить результаты экспертизы и добиться от суда признания ее недействительной по многим основаниям и формальным признакам.

Мы постоянно сотрудничаем с несколькими независимыми экспертными организациями, которые знают наши требования и могут составить абсолютно правильное заключение. Такое заключение будет невозможно оспорить по формальным признакам и основаниям.

С основными аспектами экспертизы можно ознакомится на сайте википедии.

Шаг 3. Подать в суд на автосалон

Если претензии не принесли результата, то после проведения экспертизы следует подать на автосалон в суд.

Для этого необходимо прежде всего составить исковое заявление, подать его в суд и ответчику, следуя нормам, указанным в гражданском процессуальном кодексе, после чего появиться в двух-трех судебных заседаниях, озвучивая свою позицию. По итогу рассмотрения дела, судья выносит решение, которое ответчик обязан исполнить.

Что можно взыскать в суде

В суде возможно взыскать следующие суммы:

• Стоимость ремонта автомобиля, который должен был быть проведен на основании гарантийного обязательства (стоимость рассчитывается на основании независимой экспертизы);
• Неустойку в размере 3% от стоимости необходимого ремонта за каждый день просрочки (неосуществления) исполнения обязательств;
• Сумму понесенных расходов на юридические услуги, почтовые и иные расходы (таким образом, все Ваши расходы, связанные с ведением дела будут взысканы с ответчика);
• Моральный вред; и
• 50% от всей суммы, присужденной в пользу клиента (то есть от суммы всех требований, указанных выше).

Как видно выше, в суде возможно взыскать сумму, которая в несколько раз превышает стоимость необходимого ремонта.

Судебная практика при отказе гарантийного ремонта автомобиля

Судебная практика по данным вопросам уже сложилась и при юридически правильном подходе у потребителя есть очень высокие шансы на то, что суд удовлетворит все его требования.

Смотрите нашу подборку судебных решений:

• Право подать в суд по одному предмету спора существует только один раз, поэтому в случае, если Вами будут предприняты неверные действия, неправильно пройдена досудебная процедура, составлен неверно иск, и т. д., то подать иск в суд по соответствующему вопросу повторно будет невозможно.
• Не пропустите сроки исковой давности

Наша компания предлагает юридическим лицам квалифицированное абонентское юридическое обслуживание.

Выводы

Если получен отказ от гарантийного ремонта автомобиля, прежде всего необходимо проверить в гарантийных условиях обязан ли салон проводить гарантийный ремонт. Если не ремонтируют по гарантии машину безосновательно — это противозаконно и можно защитить свои права в претензионном или судебном порядке.