Пути повышения эффективности деятельности автосервисных предприятий и дилерских центров

Качество услуг автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, оказывает прямое влияние на эффективность их функционирования.

Факторы, влияющие на услуги автосервиса

На рисунке 1 представлены факторы, влияющие на услуги автосервиса.

Методы повышения эффективности работы автосервиса

Фактически, показатели и факторы, характеризующие и влияющие на уровень эффективности деятельности автосервисных предприятий, станций технического обслуживания и дилерских центров, отражает уровень их конкурентоспособности. В связи с чем, для ее улучшения, компаниям автомобильного бизнеса, можно предложить следующие мероприятия:

‒ применение гибкой ценовой политики;

‒ повышение качества выполняемых услуг;

‒ сокращение времени нахождения автомобиля в ремонте;

‒ повышение общей культуры, репутации и имиджа предприятия автосервиса.

Самым главным в конкурентной борьбе автосервисных предприятий является качество предоставления услуг. В данное понятие входит как качество самих выполняемых работ (предоставляемых услуг), так и качество обслуживания клиента.

Высокое качество услуг автосервисного предприятия может быть достигнуто путем:

‒ применения современного оборудования,

‒ целесообразной организации и стимулирования труда,

‒ использования при ремонте запасных частей высокого качества, характеризующихся надежностью в эксплуатации,

‒ применения квалифицированной рабочей силы и т.д..

Сокращение времени выполнения заказов является неотъемлемой частью повышения уровня конкурентоспособности автосервиса. Отдавая свой автомобиль в ремонт, владельцу приходится менять свои планы, ограничивать свою деятельность. Для многих автомобиль является единственным источником заработка. Поэтому сроки выполнения работ являются решающим фактором при выборе предприятия автосервиса.

Сократить время выполнения ремонта можно за счет:

‒ применения современного оборудования,

‒ наличия достаточной материально-технической базы для точной диагностики и исполнения ремонта,

‒ изменения режима работы (в сезон) предприятия,

‒ работы с надежными поставщиками автозапчастей,

‒ применения агрегатного метода работы.

Сокращая время исполнения автосервисных услуг, предприятие уменьшает потребность в оборотных средствах, их оборачиваемость ускоряется, что дает возможность увеличивать объем оказания услуг при таких же условиях работы.

Имидж и высокая репутация автосервисных предприятий достигается, в основном, за счет высокого качества предоставляемых услуг, исполнения гарантийных обязательств, применения политики гибких цен. Однако немаловажным в создании деловой репутации и повышении конкурентоспособности будет создание особой культуры обслуживания; клиентоориентированность, которая заключается в умении выявлять потребности клиента и эффективно удовлетворять их; внешний вид и манера общения персонала; комфортная клиентская зона; оснащенность рабочего места, и др.

Роль системы менеджмента в повышении эффективности деятельности автосервисных предприятий

Главная роль в реализации этих направлений повышения конкурентоспособности автосервисных предприятий отводится системе менеджмента, в которой должны грамотно решаться следующие задачи:

‒ доведение до сотрудников целей, которые предприятие стремится достичь;

‒ создание механизмов вовлеченности и заинтересованности персонала в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

‒ внедрение системы стимулирования для сотрудников;

‒ нахождение в постоянном контакте с клиентами для выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

‒ разработка комплекса мероприятий для измерения качества обслуживания.

Повышение конкурентоспособности автосервиса за счет внедрения новых услуг

Для повышения конкурентоспособности СТО (станции техобслуживания) выполняют следующие услуги:

‒ техническая консультация владельца о техническом состоянии автомобиля, его неисправностей и способов их устранения, как по телефону, сети Internet, так и при личной встрече;

‒ контрольный осмотр технического состояния автотранспортного средства без дальнейшего устранения неисправностей и бесплатно;

‒ выполнение услуг по техническому обслуживанию и ремонту без непосредственного участия собственника автомобиля, начиная с оформления заказа и заканчивая выдачей готового автомобиля;

‒ услуги на выезде, когда сотрудник СТО прибывает на место нахождения автомобиля и устраняют неисправность, либо определяет причину поломки.

Для эффективной работы на рынке автосервиса необходимы квалифицированные кадры, имеющие специальное образование, а также большой опыт работы. Мировые тенденции развития рынка автосервисных услуг свидетельствуют об абсолютном преобладании на предприятиях автосервиса персонала с высшим техническим образованием.

Диверсификация услуг, в настоящее время, в связи со значительным количеством конкурентов и некоторым снижением спроса, является наиболее актуальным способом, сохранения и развития автосервисного бизнеса. Использование зарубежного опыта диверсификации услуг автосервисных предприятий, может оказать значительное преимущество перед другими организациями. Сервисные центры, станции технического обслуживания и дилерские центры по продаже и ремонту грузового автотранспорта, в настоящее время, менее развиты, что дает существенное конкурентное преимущество именно официальным дилерским центрам. Сегодняшнее время без грузовых автомобилей представить себе невозможно. Они доставят груз туда, где нет рельсов, больших рек, аэродромов. Без них нельзя обойтись на стройках, при тушении пожаров, при перевозке людей, при выращивании урожая зерновых, в любой отрасли промышленности и сельского хозяйства. Однако поддержание показателей производительности личного транспорта требует систематического контроля и своевременного ремонта и замены запасных частей. Оказание услуг по ремонту и техническому обслуживанию именно грузовых автомобилей, является довольно затратоемким процессом, требующим как большого количества финансовых ресурсов, так и высоко квалифицированного персонала. В отдельных европейских странах и США, система грузовых перевозок автомобильным транспортом очень хорошо развита, а спрос, как известно, рождает предложение, в связи с чем, в отличии от России, в этих странах уже давно развита комплексная система помощи на дорогах. Примечательно то, что в таких странах, услуги по ремонту грузовых автомобилей, предоставляют, преимущественно, субъекты малого бизнеса, т.е. небольшие мастерские на шоссе или выездные траки. Вообще, в США сложились три основных сегмента. Первый — new car dealer, то есть сервис, где обслуживают свежие машины, находящиеся на гарантии. Средний уровень — сети по экспресс-обслуживанию автомобилей. Третий сегмент занимают частные станции технического обслуживания. В США все прагматично и многое зависит от денег — уровень уважения дилера к клиентам в том числе. При оплате существенной величине за ремонт или обслуживание автомобиля, дилер обязательно найдет для клиента временную подмену, а в том случае, если в гараже дилера ее не будет, то он сам арендует ее у партнера.

Подведем итоги

Таким образом, на основании выше представленного материала, можно сделать следующие основные выводы:

— в настоящее время, в связи с увеличением количества автотранспортных средств, деятельность услуг автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, является довольно востребованной, но уровень конкуренции на данном сегменте рынка, является довольно высоким, что требует от собственников таких компаний, существенного внимания и решительных действий по улучшению эффективности деятельности своего бизнеса;

— оценка эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, проводится на основании количественных и качественных показателей, которые в полной мере, позволяют оценить результаты деятельности и определить возможные направления ее совершенствования;

— основными факторами, способствующими повышению эффективности деятельности автосервисов, станций технического обслуживания и дилерских центров, являются факторы повышающие уровень их конкурентоспособности.

Пути совершенствования технологического процесса капитального ремонта автомобилей

Система планово-предупредительного ремонта автомобильного подвижного состава; место капитального ремонта в этой системе.

Для поддержания работоспособности авто применяется планово-предупредительная система. Плановый характер системы предусматривает плановое проведение ТО, то есть предупреждение преждевременного отказа авто, регулярное получение информации о его техническом состоянии, а также планирование отработки агрегатов до КР. Предупредительный ремонт заключается в том, что он будет производится до наступления периода интенсивного изнашивания базовых и основных деталей.

В зависимости от назначения и времени различают 3 вида ремонта:

1. ТР – для замены и ремонта деталей, кроме базовых.

2. СР – проводится при эксплуатации авто в тяжелых дорожных условиях.

3. КР – проводится для обеспечения ресурса авто и агрегатов до восстановления их исправности.

2. Капитальный ремонт автомобилей, их агрегатов и узлов: сущность, основы экономической целесообразности.

КР производится 2 способами:

2. Не обезличенным.

Недостатки обезличенного метода.

Не сохраняется принадлежность восстановления деталей к авто. Снятые узлы и агрегаты сменяются заранее отремонтированными или новыми. При не обезличенном методе сохраняется принадлежность деталей и узлов, при этом сохраняется взаимная приработанность деталей, качество ремонта выше.

Автобусы и легковые авто направляются в КР при необходимости КР кузова. Грузовые авто отправляются в КР при необходимости ремонта рамы, кабины, а так же 3 других агрегатов в любых сочетаниях. Агрегат отправляется в КР если базовые и основные детали требуют ремонта с полной разборкой, либо работоспособность этого агрегата нельзя восстановить с помощью ТР.

3. Понятие «технологический процесс капитального ремонта автомобилей»; элементы, входящие в его состав.

Виды работ, входящих в состав технологического процесса капитального ремонта автомобилей.

Вид работы Доля трудоемкости (в %)

Деффектация 2 2

Восстановление деталей 32-38 35-44

Ремонт электорооборудования 4-7 2-5

Изготовление деталей 6-8 4-7

Комплектация 1,5 1,5

Сборочные работы 25-28 26-34

Испытания 4-8 5-9

Комплектация и сдача 3 4

Пути совершенствования технологического процесса капитального ремонта автомобилей.

В повышении качества и эффективности ремонта автотранспорта решающую роль играет совершенствование технологии ремонтных работ.
В процессе разборки нужно повышать производительность и качество разборки резьбовых, прессовых и заклепочных соединений. Для этого целесообразно перед разборкой вводить в резьбовые соединения поверхностноактивные вещества или разделяющие среды, облегчающие разборку и предохраняющие детали от срыва резьбы.
Улучшение разборки заклепочных соединений возможно за счет разработки и применения механизированных устройств для высверливания заклепок или срезания их головок.
При разборке прессовых соединений необходимо более широко применять специальные приспособления, а также пневматические и гидравлические прессы.
В улучшении разборочных работ важное значение имеет применение совершенных гайковертов и удобных разборочных стендов и кантователей.
Также может быть значительно улучшено качество моечноочистных работ, в первую очередь за счет использования новых высокопроизводительных устройств и эффективных моющих растворов. Новые моющие растворы должны обладать высокой моющей способностью по отношению к различным видам загрязнений, обеспечивать их быстрое удаление, не оказывать вредного воздействия на детали и быть безопасными для работающих. В новых моющих устройствах должны использоваться интенсифицирующие факторы — вибрации, ультразвуковые колебания, твердые очищающие компоненты в моющих составах и пр.
В интересах охраны природной среды и экономии воды рекомендуется создавать моечноочистные системы по замкнутому типу с регенерацией и многократным использованием моющих составов. Прогрессивным следует считать применение наружной мойки автомобиля методом погружения в горячие моющие составы, при котором совмещается наружная мойка автомобиля с мойкой агрегатов, вываркой рам и кабин.
Процесс дефектации можно усовершенствовать, с одной стороны, с помощью внедрение новых средств обнаружения дефектов, а с другой, с помощью разработки и использования рационального порядка контроля, который сможет обеспечить надежную оценку состояния деталей с наименьшим количеством проверок. Необходимо разрабатывать и внедрять автоматизированные системы дефектации.
Решающим условием в дальнейшем улучшении технологии капитального ремонта следует считать совершенствование технологии восстановления деталей и в первую очередь основных деталей автомобиля и его агрегатов.
Совершенствование процессов сборки требует улучшения моечноочистных операций, производимых непосредственно перед сборкой деталей, повышения технических требований на комплектование деталей, более широкого применения метода групповой взаимозаменяемости, установления оптимальных режимов выполнения всех видов соединения деталей. В процессе сборки необходимо более широко внедрять средства механизации и автоматизации.
Основные мероприятия по совершенствованию испытаний автомобилей^ агрегатов после капитального ремонта должны быть направлены на разработку и внедрение технологических процессов автоматизированных испытаний, а также на ускорение и повышение качества приработки. Перспективным направлением в совершенствовании системы испытаний автомобилей и агрегатов в процессе ремонта является создание на ремонтных предприятиях диагностических станций для комплексной проверки автомобилей или агрегатов до или после ремонта. Использование таких станций позволит более достоверно оценивать состояние ремонтного фонда и необходимый объем ремонтных работ и объективно судить о качестве проведенного ремонта.
Технологический процесс окраски объектов после ремонта должен быть совершенным на всех стадиях (грунтование, общее и местное шпаклевание, окрашивание и сушка) в интересах улучшения качества покрытия и повышения производительности работ. С этой целью рекомендуется для деталей, к внешнему виду которых не предъявляется высоких требований (рама, рессоры И т.п.), применять окраску окунанием. При покрытии краской других частей автомобиля в качестве прогрессивных способов рекомендуются вместо пневматического распыления безвоздушное распыление под большим давлением, окраска распылением в электростатическом поле и в ваннах с электрофорезом.
Перспективными способами сушки являются терморадиациониая сушка с использованием инфракрасных лучей.

6. Прием автомобилей в ремонт: последовательность, оформляемая документация, основные технические условия на прием.

Прием авто в ремонт.

Автомобиль должен быть чистым, и без лишнего груза.

В автосервисе автомобиль принимает мастер-приемщик.

При приемке автомобиля необходимо обязательно выполнить следующие действия:

— проверить документы на автомобиль

— определить объем работ

— предварительно определяют стоимость и сроки выполнения работ

2. Операционная карта.

3. Карта эскизов.

4. Технологическая инструкция.

5. Комплектовочная карта.

6. Ведомость материалов.

7. Ведомость оснастки.

Приёмка автомобилей и агрегатов в ремонт производится приемщиков авторемонтного предприятия совместно с представителем заказчика и оформляется приёмо-сдаточным актом. Приёмщику разрешается вскрывать отдельные агрегаты для установления степени изношенности автомобиля, его агрегатов и их комплектности. После приёмки автомобиль (агрегат) поступает на склад ремонтного фонда и хранится там до тех пор, пока не будет направлен для ремонта в соответствующий отдел. Доставка автомобилей со склада в отделение наружной мойки обычно осуществляется с помощью тягача, а доставка агрегатов – на электро- и автокарах или на транспортных тележках.
7. Технологический процесс разборки автомобиля: последовательность выполнения работ, применяемое технологическое оборудование.

Трудоемкость разборочных ремонт при КР составляет 10-15%, на резьбовые соединения 60% и около 20% на прессовые соединения. Качественное проведение разборочных работ позволяет значительно исключить повреждение детали.

Годные детали обходятся в 10% деталей от их цены, отремонтированные в 30-40%, а замена деталей обходится приблизительно в 110-150% от их цены.

Ступичные подшипники имеют посадку с натягом, а внутренняя обойма свободна.

При выпрессовке подшипников из ступицы, усилие прикладывают к наружной обойме, при снятии с вала к внутренней обойме.

Сократить затраты труда при сборке резьбовых соединений можно применив механизированный инструмент (гайковерт, шпильковерт).

Гайковерты подразделяются на:

8. Мойка и очистка объектов капитального ремонта: виды загрязнений, способы их удаления.

Загрязнение делится на эксплуатационное и технологическое.

1. Дорожная грязь.

2. Масляно-грязевые отложения.

3. Асфальтно-смолистые отложения.

4. Смазочные материалы.

5. Лаковые отложения.

6. Продукты коррозии.

Очистка деталей от нагара, накипи, коррозии и старой краски.

Очистка может проводиться: химическим, механическим, термохимическим и комбинированным способом. Стальные и чугунные детали от нагара очищают химическим способом с использованием щелочного раствора. Механический способ удаления нагара – косточковой и пластмассовой крошкой. Очистка от накипи проводится щелочными растворами и кислотными растворами. Очистка поверхности от коррозии производится механическим, химическим и абразивно-жидкостным способами.

Очистка поверхности от лако-красочных материалов производится механическим, химическим и огневым способами.

9. Дефектация деталей: сущность, основные дефекты, технические требования на дефектацию.

Это проверка соответствия деталей техническим требованиям, которые изложены в руководстве по ремонту или в технических требованиях на ремонт.

По возможности исправления дефекты делятся на устраняемые и не устраняемые.

По отражению в нормативной документации на явные и скрытые. По причинам возникновения на производственные, конструктивные и эксплуатационные.

Причины производственных дефектов:

1. Не соблюдение требований документации на изготовление и ремонт.

Причины конструктивных дефектов:

1. Ошибочный выбор материала.

2. Не верное определение размеров детали и режимов термической обработки.

Причины эксплуатационных дефектов:

1. Возникают в результате изнашивания, усталости, коррозии и не правильной эксплуатации деталей.

При выборе способов технологии восстановления имеют значение размеры дефектов.

Выделяют 3 группы размеров:

2. От 0,5 мм до 2 мм.

10. Дефектация деталей: сущность, методы нахождения дефектов деталей.

Это проверка соответствия деталей техническим требованиям, которые изложены в руководстве по ремонту или в технических требованиях на ремонт. В процессе дефектации применяют следующие методы:

1. Органометрический осмотр (внешнее состояние детали, наличие трещин, задиров, деформации).

2. Инструментальный осмотр (производится при помощи приборов для выявления скрытых дефектов при помощи средств не разрушающего контроля и измерительных инструментов, контролю подвергаются только те поверхности деталей, которые разрушаются при эксплуатации).

Результаты сортировки деталей учитываются в дефектовочных ведомостях и позволяют определить коэффициенты годности, сменности и восстановления.

Допустимый размер детали – размер, при котором деталь, установленная на авто прослужит до следующего КР и ее износ не превысит предельный.

Предельный размер детали устанавливают на основе экономического и технического критерия. Экономический критерий определяется критическим снижением экономических показателей: снижение мощности, увеличение расхода топлива и т. д.

Технический критерий определяется увеличением износа, который может привести к аварии.

Методы обнаружения скрытых дефектов.

Для выявления трещин и других скрытых дефектов используются следующие методы:

4. Метод течиискания.

11. Комплектование деталей: назначение и сущность.

Выполняются следующие виды работ: накопление, учет и хранение годных и восстановленных деталей. Подбор составных частей по количеству и номенклатуре, сопряженные детали по ремонтным размерам и массовым группам.

Доставка и сбор комплектов и поставки сборки.

Существуют 3 способа комплектования деталей:

2. Групповой – поле допуска к размерам деталей, разбив на несколько интервалов. Применяют для подбора отверстий деталей: поршни, цилиндры, поршневые пальцы , плунжерная пара.

3. Смешанный – отверстия деталей групповые и наоборот.

12. Комплектование деталей: способы обеспечения точности сборки при капитальном ремонте.

Методы обеспечения точности сборки, 5 методов.

1. Полный – необходимая точность сборки достигается соединением деталей без их выбора, подбора.

2. Не полный – точность сборки достигается не у всех соединений, только у их части.

3. Групповой – называется еще селективный, достигается тут соединением деталей, принадлежащих к одной группе.

4. Регулирование – точность достигается путем изменения размеров 1 из деталей, которая называется конденсатором.

5. Пригонка – достигается путем снятия металла.