Как правильно продавать автомобиль в автосалоне? Скрипты звонков

Здраствуйте, уважаемые читатели! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин из «Московской Академии Продаж». Многие из вас знают, что я имею многолетний опыт в продажах автомобилей. Последние 7 лет я консультирую владельцев автосалонов и провожу корпоративные тренинги для продавцов автомобилей. В этой статье я поделюсь с вами лучшими техниками, методами, скриптами продаж автомобилей.

Стандарты продаж автомобилей

При продаже автомобиля, первое, с чего начинается контакт покупателя и продавца — это телефонный разговор. Звонок, как правило, представляет собой уточнение особенностей автомобиля, обсуждение стоимости машины и так далее, но, в первую очередь, первый телефонный разговор — это знакомство двух лиц, участвующих в сделке и не важно, речь идет о физических или юридических лицах, данный принцип в торговле одинаков для обоих случаев. Для того, чтобы понять, как выглядит правильная продажа автомобиля клиенту, при котором продавец останется в плюсе, а покупатель будет доволен сделкой, нужно изучить алгоритм телефонного звонка в автосалон.

Скрипт входящего звонка менеджеру автосалона

При входящем звонке целью продавца является консультация звонящего человека и ответы на все интересующие его вопросы. Причем инициативой обладает позвонивший, его задача — выяснить стоимость, наличие интересующей марки автомобиля, его характеристик.

Разговор должен проходить примерно следующим образом:

• · Приветствие;
• · Уточнение всех вопросов у позвонившего клиента;
• · Поиск ответов на вопросы, решение возникших задач;
• · Ответ потенциальному потребителю на его вопросы;
• · Ожидание следующего вопроса;
• · Обмен контактами и, обязательно, благодарность за звонок.

Причем если продавец будет не только отвечать на вопросы, но и задавать наводящие — это увеличит доверие к компании и заведомо даст клиенту ощущение того, что в его звонке были заинтересованы.

Цель первого телефонного разговора для продавца — пригласить клиента на встречу и тест-драйв.

Этапы продаж автомобилей в автосалоне

Для этого стоит следовать проверенной технике продаже автомобилей:

· Первоочередная задача — расположить к себе звонящего и создать положительное впечатление от себе. Первая четверть минуты играет очень важное значение для всей предстоящей сделки. За это время формируется доверие и первое впечатление о продавце.

· На втором этапе — следует внимательно выслушать позвонившего человека и постараться максимально проявить внимание к нему. Первый вопрос звонящего обязательно требует четкого и ясного ответа (он должен быть краток и по делу, без детализации). Если есть возможность, не лишним будет хвала клиента за заинтересованность в каком-либо автомобиле.

· На третьем этапе продавец должен сформировать желание приехать для осмотра машины. На этом этапе менеджер по возможности должен взять штурвал в свои руки (особенно кстати это будет, если клиент сильно заинтересован в приобретении автомобиля). С помощью вопросов и непринужденного диалога на этом этапе следует презентовать клиенту выгодные предложения, здесь формируется мотив для поездки в автомобильный салон.

Также следует рассказать про уникальные преимущества перед другими организациями по продаже автомобилей. Акцентировать внимание при этом нужно стараться на конкретной продукции, на которую обратил внимание покупатель.

· На четвертом этапе нужно обменяться контактами, назначить встречу на удобные для клиента дату и время. Нужно уточнить имя покупателя, его мобильный телефон, адрес электронной почты.

· На пятом этапе идет подтверждение обсужденных договоренностей. Во время всего телефонного разговора желательно конспектировать основные детали, которые как раз и уточняются в конце, дабы понять, правильно ли продавец и покупатель поняли друг друга.

Первый вопрос клиента — самый главный

Он, как правило, четок и требует ясного ответа. Ведь покупатель, перед тем как позвонить, продумывает диалог с менеджером и сразу для себя определяет список важных и конкретных вопросов, которые будут им заданы. Обычно, это вопросы примерно следующего вида:

«Скажите, пожалуйста, у вас имеется Лада Приора вкласса «Люкс»?»

«Расскажите мне о цене Хёндая Тибурон с объемом двигателя в 142 лошадиные силы».

Даже если от клиента звучит расплывчатый и совершенно неконкретный вопрос вида:

А из БМВ у вас какие машинки есть? главное, что не должен упустить менеджер по продажам — это инициативу. Иначе телефонный разговор будет обречен на провал

· Неправильное поведение менеджера для назначения встречи:

Продавец начинает уточнять марку и цвет, чтобы проверить автомобиль в базе.

· Правильное поведение менеджера для назначения встречи:
Анализируя неконкретный вопрос, продавец берет управление разговором в свои руки и задает встречный вопрос на выявление потребности, обязательно подтвердив перед этим наличие интересуемых машин:

«Из БМВ у нас немало автомобилей разного класса и года выпуска. Скажите пожалуйста, чем вас заинтересовала именно эта марка?».

Перехват инициативы и выявление потребностей клиента

Это главная задача менеджера. Благодаря перехвату инициативы, продавец сможет проанализировать желания покупателя и поймет, как правильно презентовать автомобиль клиенту в будущем. Вопросы, позволяющие перехватить инициативу и понять явные потребности клиентов:

• · Что вас заинтересовало в автомобил(ях)/(е) этой марки?
• · Что привлекательного вы увидели в этой машине?
• · Чего вы ожидаете от своего будущего авто?
• · Как я понял, вас интересует белый цвет. А что насчет остальных светлых оттенков?
• · Для какого предназначения вы ищете себе машину?
• · Что вы хотели бы видеть в новой машине?
• · Расскажите, пожалуйста, про недостатки вашего предыдущего автомобиля. Чем новое авто должно быть лучше?
• · Вы когда-нибудь управляли этой машиной? Сидели ли вы внутри данного автомобиля?
• · Вы видите для себя аналоги данного автомобиля среди других марок?

Распространенная ошибка при перехвате инициативы:

· Завершение дополнительных вопросов, после какой-нибудь отговорки от потенциального покупателя («да мне нужно что-нибудь недорогое» и т.д.)

Типичные ошибки, основанные на своих же вопросах:

• · Слишком конкретные, уточняющие вопросы в самом начале разговора («Хотите автомат или механику?», «А с цветом разобрались?»).
• Будет правильнее:
• · Не задавать сразу же конкретные вопросы, стараясь облегчить себе задачу и сузить параметры подбора авто.
• · Вероятна ситуация, что желаемого цвета не окажется, вследствие чего придется поворачивать диалог таким образом, чтобы презентовать клиенту автомобиль другого цвета.
• Уход от самого первого вопроса потенциального покупателя будет неправильным поведением.
• Неправильно:
• · Игнорирование первого вопроса, попытка задать встречный, дабы отвлечь внимание покупателя.
• Правильно:
• · Ответ на первый вопрос, а затем уже выяснение всех деталей и мелочей, попытка встретиться.
• Грубая ошибка — зависшая пауза.
• Неправильно:
• · Один момент, я уточню… (проходит длительное время).
• Правильно:
• · Этот вопрос мне требуется уточнить в базе данных. Скажите, пожалуйста, Вам лучше будет, если я Вам перезвоню через 3-5 минут или вы сможете подождать на линии?

Ошибки менеджера по продажам авто

Основные причины провалов в продажах автомобилей:

Грубая ошибка — отрицательные ответы на прямые вопросы без предоставления альтернатив.
Неправильно:
· «Таких машин нет. Нужно заказывать.» Даже если телефонный разговор складывается не очень удачно, менеджер не должен пытаться быстрее избавиться от клиента. Любой тренинг по продажам автомобилей, организуемый опытными бизнесменами, включает в себя задание переговоров с капризными клиентами или потребителями, чьи желания почти неосуществимы. Через такие сделки и закаляется профессионализм продавца.
Правильно:
· «Я проверил нашу базу, желаемый вами автомобиль наша организация сможет доставить в течение семи недель. Так что вы без проблем можете остановиться на выбранном вами цвете и модели, а при встрече мы с вами подтвердим заказ и забронируем данное авто.»
Грубая ошибка — очень подробное описание автомобиля.

Неправильно:
· Продавец описывает особенности и характеристики транспортного средства при первом телефонном звонке, так и не поняв, какая основная цель и что хочет приобрести потребитель.
Правильно:
· Перехват инициативы. Выяснение, что будущий владелец хочет от своего авто.

Как быть, если авто отсутствует в автосалоне?

При обучении продавцов на моем бизнес-тренинге по продаже автомобиля в «Московской Академии Продаж» , который при этом отсутствуют в наличии, я советую придерживаться менеджеров следующего алгоритма:
1. (В том случае, если продавец растерялся): Говорим покупателю, что обязательно найдем в базе нужный авто и записываем номер его телефона. После некоторой паузы анализируем грядущий разговор и перезваниваем.
2. Узнаем, к какому дню требуется автомобиль. Если не скоро, то говорим о возможности бронирования и уточняем вопросы по предоплате.
3. Вследствие дополнительных вопросов понять мотивацию покупателя к приобретению нового авто. После этого презентуем автомобиль исходя из ожидания покупателя от характеристик автомобиля (это мы получили после заданных дополнительных вопросов).
4. Выясняем, знаком ли покупатель с машиной вживую или автомобиль он видел только в интернете.
5. «Организуем» поиск автомобиля через начальство автосалона «Автомобиль идет из Европы» и т.д.
6. Интересуемся, что важно потребителю кроме сроков (выясняем иные потребности клиента).
7. Предлагаем тест-драйв на схожем по характеристикам автомобиле этого же или другого класса.
8. Использование харизмы.
9. Предлагаем поискать такой же автомобиль в трейд ин.
10. Предлагаем аналогичный автомобиль с дополнительным оборудованием, который будет удовлетворять всем потребностям клиента.
11. Акцентировать внимание на минусах отсутствующего автомобиля и рассказывать о достоинствах и преимуществах машины, находящейся в наличии.

Данный алгоритм позволит выбраться из неловкой ситуации и в том случае, если потребитель согласиться на просмотр других, аналогичных автомобилей, менеджер поймет, как грамотно продать автомобиль покупателю в автосалоне.

Грубая ошибка — конкретизация при анализе потребностей покупателя. Частые разговоры о цифрах при обсуждении цены.

Неправильно:
· Подробнейшее уточнение характеристик автомобиля, а потом выдача точной цены со скидкой.
· «Этот автомобиль с такими-то характеристиками обойдется вам в такую-то цену. Если же брать другие характеристики, то цена будет такая-то».

Правильно:
· Продавец дает общий ответ по цене.
· Цена на автомобиль варьируется от … до … Более подробно о стоимости авто можно поговорить при встрече.
· «Стоимость этого авто начинается с (минимальная цена)»

Способы уйти от диалога о цене авто

лучшие скрипты ответов:

• · Можно озвучить стоимость авто в минимальной комплектации, а мотивировать к встрече посредством опций и функций максимальной комплектации.
• · Если покупатель рассчитывает лишь на минимальную цену, задаем уточняющие вопросы: «А знаете, во сколько обходится обслуживание автомобиля?» и аналогичные.
• · Если клиент хочет скинуть цену на авто путем торга, включаем неформальное общение: «Приезжай, покатаемся. Чайку выпьем, а там и поторгуемся.»
• · «Дабы избежать недопонимания, все вопросы касаемо скидок на автомобиль можем обсудить лично. Когда вам удобно подъехать?»
• · «Окончательная цена зависит от многих факторов, поговорить про которые мы сможем, когда вы подъедете. Во сколько вас ждать? Я пока что начну готовить автомобиль к тест-драйву.»
• Формируем желание встретиться.
• На этом этапе отвечаем на ряд вопросов:
• · Почему покупатель должен встретиться с нами?
• · Как удовлетворить потребность клиента, которую мы выявили вследствие предыдущих вопросов?
• Мотивы для того, чтобы назначить встречу в салоне:
• · Проведение тестового заезда по предлагаемым на выбор маршрутам;
• · Выбор цвета автомобиля, просмотр выбранного цвета в реальных условиях.
• · Сравнение разных комплектаций, выбор дополнительного оборудования.
• · Конкретный анализ важной для покупателя опции и сравнение со схожей моделью.
• · Создание срочности (осталась одна машина).

Как правильно приглашать клиента на встречу

Мотивы для того, чтобы встретиться лично:

· Финансовые аргументы (расчет кредита, предоставление скидок и специальных предложений, расчет обслуживания автомобиля, трейд-ин, бронь авто).

Для того, чтобы сделка была успешной, менеджер должен выкладываться на 100%. Создавать видимость того, что он делает все возможное и еще больше для того, чтобы угодить клиенту (остается после конца рабочего дня; рассказывает больше, чем обычно; помогает со всеми бумагами, вопросами и т.д.). Помимо этого, продавец должен услышать истинную потребность клиента. Если она сформулирована нечетко, попытаться выяснить до конца, чего хочет покупатель.

Только ответственный и целеустремленный работник уже после 1-2 сделок поймет, как увеличить объем продаж автомобилей менеджеру, почти не имеющему стаж работы.

Преимущества автомобильного салона, которые могут сказаться на отношении потребителя к организации:

1. · Выгодные условия трейд-ин;
2. · Самый большой ассортимент;
3. · Развоз от станций метрополитена;
4. · Нахождение рядом других автомобильных салонов дорогих марок, с которыми можно сравнить авто;
5. · Тест-драйвы;
6. · Дополнительные опции ниже, чем у аналогичных автомобильных салонов;
7. · Гарантийный срок;
8. · Быстрое реагирование.

Действия в том случае, если клиент отказывается приезжать в автомобильный салон

Прямой вопрос, который снимет противоречия в действиях клиента:

«Интересующий вас автомобиль у нас есть, но приехать вы отказываетесь. Что-то не так?»

«Мне кажется, что вы чем-то недовольны. Быть может, вы считаете, что встреча окажется бесполезной для Вас. Если это так, почему вы так думаете?»

Как договориться о встрече в с клиентом в автосалоне

Продавец не говорит покупателю о конкретном времени и месте встречи.

• Менеджер берет инициативу в свои руки и назначает время и место самостоятельно.

Способы заполучить мобильный номер клиента:

• Благодарю за обращение в наш автосалон, я сейчас уточню всю информацию и сразу же перезвоню вам.
• Как с вами было бы удобней связаться?
• Вам удобней было бы ответить на рабочий или мобильный номер?
• Давайте я уточню на складе. Можете, пожалуйста, оставить свой номер?

Мотив для того, чтобы назначить встречу:

• Для вас важно, чтобы сделка оказалось юридически прозрачной? Если да, то приезжайте, все будет оформлено при вас нашими лучшими юристами.
• Приезжайте и убедитесь в подлинности документов, в безупречной истории автомобиля.
• Приезжайте, сделаем переоформление автомобиля за несколько часов!
• Приезжайте, оформим все условия трейд-ин с нашими грамотными специалистами!

Как назначить встречу, если клиенту требуется автомобиль, отсутствующий в наличии?

1. Выяснить, насколько серьезно покупатель относится к приобретению автомобиля.
2. Убеждаемся, что покупатель готов обратить свое внимание на несколько машин одновременно.
3. Рассказываем про реализацию потребностей в остальных автомобилях.
4. Рассказываем о конкурентных преимуществах автомобильного салона в сравнении с другими.

Говорим клиенту, что наш автосервис может сделать для решения его проблемы

• Сколько покупатель может потратить времени на поиск авто?
• Какой у него бюджет?
• Автомобиль будет приобретен в кредит или за наличные (картой)?
• Берем контактные данные клиента.

TradeIn: Как назначить встречу, если желаемого автомобиля нет в наличии?

Рассказываем клиенту о пользе и необходимости встречи:

• Рассчитаем кредит;
• Оценим авто покупателя;
• На складе подберем авто покупателю;
• Спрашиваем коллег про tradein;
• Смотрим клиентскую базу;
• Смотрим интересные машины на сайтах интернета (например авто.ру);
• Звоним бывшим покупателям, у которых уже старое авто;

Мы обсудили с вами основные техники работы с клиентом по телефону, чтобы увеличить конверисю встреч. Это малая часть приемов и методик, которые я даю в тренинге для продавцов автомобилей. Чтобы заказать корпоративное обучение продажам автомобилей в любом городе России и СНГ, оставляйте заявку на сайте » Московской Академии Продаж» или звоните по телефонам, указанным на сайте. Удачи вам»

Смотрите видео отзывы клиентов Академии о тренинге для продавцов автомобилей: