Женщина и автосервис: как не дать себя обмануть?

Сейчас такое время, что не каждый автовладелец хорошо знаком с устройством своего автомобиля, поэтому в сервисных центрах к клиентам относятся как к «чайникам», несмотря на то, что многие из них уже давно за рулем. Реже подобное отношение к мужчинам, а вот водители-женщины все чаще попадают под эту категорию. Как же вести себя в автосервисе, чтобы не дать себя обмануть?

Чтобы разобраться в ситуации, мы обратились в сервисный центр. Там-то нам и пояснили, что чаще всего женщины сами «напрашиваются» на обман и позволяют слишком легко себя обмануть.

Обращаясь за помощью, клиентки-женщины реже мужчин интересуются окончательной стоимостью ремонта. По завершению ремонта им называют цену, и у них начинается паника. Нередко автоледи ведут себя как невежды, даже если управляют автомобилем несколько лет. Женщины часто затрудняются внятно объяснить сотрудникам автосервиса, в чем проблема. Порой бывает достаточно одной фразы, чтобы к женщине относились как к «блондинке за рулем».

По словам экспертов, с мужчинами подобные ситуации происходят намного реже. Объяснение, почему женщины так слепо верят механикам, нужно искать в психологии.

Опытные автомеханики отмечают, что дамы прекрасно себя чувствуют в магазинах одежды, в мебельных салонах и даже в строительных киосках. Но вот автомобильная сфера менее освоена прекрасным полом, потому что, попадая в автосервис, женщина находится «не в своей тарелке». Это, естественно, пугает многих дам и заставляет их нервничать, а потому и вести себя глуповато.

Как себя защитить?

Автомеханики смеются и говорят, что лучший выход – найти хорошего мастера и выйти за него замуж.

Но если серьезно, то найти механика все равно придется, и просто нужно стать его постоянным клиентом, наладить доверительные, дружеские отношения. Если специалист — порядочный человек, то для него и половая принадлежность не будет иметь значения.

«Советуем избегать мастеров двух типов: болтунов и с запахом алкоголя. Практика показывает, что и те, и другие могут серьезно подвести клиента и организацию, в которой они, собственно, и работают», — отмечают эксперты.

Без обмана не прожить ?

Во многих автосервисах процветает предвзятое отношение к своим клиентам. Оно обусловлено неблагоприятной ситуацией во всей сфере: низкие зарплаты, плохие условия труда. Именно поэтому в сервисных центрах распространены серьезная конкуренция, налоговое мошенничество, обман автолюбителей, хамское отношение, низкая квалификация работников.

Случается, что людей не только «разводят» на деньги, но и беззастенчиво обворовывают – меняют добротные запчасти на уже отслужившие свой срок.

Вредим сами себе

Обмануть можно и мужчину, и женщину, поэтому делить клиентов по половой принадлежности не стоит. Просто следует признать, что женщины более беззащитны перед мошенниками.

Эксперты отмечают: если женщина не обращалась в сервис в течение десяти лет, то в недобросовестных фирмах ее точно обманут.

К примеру, возьмем такую ситуацию. Старые автомобили плохо заводятся. Здесь проверять нужно в первую очередь аккумулятор, потом зажигание и свечи.

Если механик видит, что женщина не разбирается в машине, то он даже не станет проверять аккумулятор, а сразу начнет утверждать, что нужно менять не только свечи, но и форсунки, и бензонасос. Такой ремонт обойдется недешево, хотя подобные операции могут оказаться совсем ненужными.

Автомеханики отмечают, что распознать простофилю проще простого. Это становится понятно даже из первичного разговора. Фраза: «Ну, я не знаю, не заводится и все», — 100% приведет к обману. А вот: «Аккумулятор протестировала, свечи посмотрел сосед – все в норме, но машина не заводится», — поможет избежать лишних трат.

В поисках автосервиса

Эксперты подчеркивают, что одним из главных критериев выбора сервиса автолюбители часто считают современное дорогое оборудование. Но на самом деле это миф, и никакой гарантии качества такое оснащение не дает.

При выборе автосервиса для начала нужно обратить внимание на лицензию автосервиса. Она даст гарантию, что вашим автомобилем будут заниматься профессионалы. Причем администрация сервиса должна предъявить ее по просьбе любого клиента. Обычно этот документ висит на самом видном месте.

Первичный осмотр машины тоже сразу покажет добросовестность мастера. Диагностика должна проводиться в присутствии владельца. Автомеханик обязан рассказать женщине о состоянии автомобиля на текущий момент. То, что он заметил визуально, мастер обязан показать и обратить внимание клиента на это.

Эксперты рекомендуют избегать сервисов, где на время ремонта машины просят оставить ее техпаспорт. Это показывает некомпетентность персонала, а также появляется риск, что автомобилем могут воспользоваться в криминальных целях. Кроме того, лучше не обращаться в сервисный центр, где предлагают договориться о стоимости ремонта, а не называют четких расценок. Это явный признак обмана – могут взять за ремонт больше, чем он стоит на самом деле.

Что же делать?

Подстраховаться и снизить риск попадания в руки мастеров-мошенников можно.

Для начала посмотрите отзывы о сервисных центрах в Интернете. Сейчас есть масса «черных» и «белых» списков. Можно руководствоваться мнениями людей, которые уже столкнулись с хорошими или плохими мастерами.

Также не стоит забывать и про «сарафанное радио». И если с вашей подругой или знакомой обошлись честно и вежливо, то обслуживающую контору и мастера менять не следует. Ему можно доверять так же, как и семейному врачу.

Ремонт на обочине : Женщина и автосервис

Тема: Советы / Ремонт на обочине Американский национальный институт улучшения автомобильного сервиса (National Institute for Automotive Service Excellence) провел исследование, результаты которого озадачили экспертов. Оказалось, что число мужчин-водителей постоянно снижается, а женщин — постоянно растет. Более того, женщины все более активно занимаются вопросами ремонта и обслуживания не только своих автомобилей, но и тех, которые принадлежат их мужьям.

«Мы не в Америке», — отмахнется скептик. Возможно, хотя даже в российской глубинке, где еще живы люди, знавшие Пашу Ангелину лично, женщина за рулем уже не вызывает удивления. Ну, а на столичных дорогах число представительниц прекрасного слабого пола растет в геометрической прогрессии. Да и не только на столичных. Как бы там ни было, но повод поговорить об особенностях «дамского автосервиса», согласитесь, хороший.

Однако сперва вернемся к американскому исследованию. То, что женщины все активнее занимаются вопросами обслуживания автомобилей, поразительно только на первый взгляд. Женщины вообще более активные покупатели, чем мужчины. Их «покупательский пыл» распространяется на любые товары народного потребления, а также услуги. И неважно, будет ли это парфюм или домкрат, или уничтожение тараканов. Женщина имеет решающий голос в отношении 80 процентов всех семейных покупок. Именно она накладывает «вето» на 95 процентов покупок (в том числе и относящихся к автомобилю), совершаемых мужчиной. Кроме того, применительно к нашим реалиям можно еще отметить, что если многие из мужчин-автовладельцев нередко предпочтут поправить или отремонтировать в автомобиле что-то самостоятельно, то женщины всегда будут клиентами автосервиса. Даже в том случае, если спустило колесо.

Понимание того огромного потенциала, который несут в себе клиенты в юбках, заставляет владельцев автосервисов на Западе вносить коррективы в организацию сервиса, вводить в штат своих предприятий все больше женщин (причем женщины начинают работать не только за стойкой приема заказов, но и непосредственно в ремонтных цехах), поскольку им гораздо легче контактировать с представительницами своего пола, принимать решения, которые привлекают именно женщин.

В Москве есть единственный в своем роде женский автосервис. Нет-нет, не думайте, что ремонтом автомобилей там занимаются стройные блондинки с роскошными формами. Дело в том, что только в этом техцентре клиенткам-автомобилисткам предлагаются особые условия. Он называется «ЖАК-М». Следует заметить, что «жак» также не имеет ничего общего с распространенным французским именем. Эта аббревиатура расшифровывается как Женский Автомобильный Клуб, и одним из авторов идеи является его генеральный директор Эдуард Ахиджанов. Он уверен в том, что «женщина за рулем» является потенциально очень перспективным, хотя и очень специфическим клиентом. Прежде всего потому, что в силу ряда причин женщина-автовладелец вынуждена обращаться в автосервис практически по всем вопросам, связанным с ее авто.

Он также уверен в том, что для женщин прежде всего важны цены. В принципе, с этой точки зрения они мало чем отличаются от мужчин. Однако в отличие от сильного пола «слабый» более склонен торговаться, а стало быть, более восприимчив к таким рыночным инструментам, как скидки, распродажи, спецпрограммы и тому подобное. В «ЖАК-М» действует клубная система. Но распространяется она только на женщин. Скидки на ремонт и обслуживание для автолюбительниц составляют 2-10 процентов, а постоянные клиентки и вовсе могут рассчитывать на 15 процентов. Есть и другие выгодные предложения, а именно: проведение со скидкой экспертизы транспортного средства после аварии, бесплатная эвакуация после ДТП, льготное страхование в рекомендуемой страховой компании и др. Кстати, о страховании. Статистика упрямо фиксирует следующие данные: из общего числа автомобилистов, застраховавших свою машину, 70 процентов приходится на мужчин, а 30 — на женщин. Однако «страховые случаи» делятся между мужчинами и женщинами практически поровну. Поэтому неудивительно, что в мастерских кузовного ремонта весьма часто встречаются типично дамские автомобили: «Ока», «Фиат Пунто», «Рено Твинго» и т.д.

Хотя цены многое значат для женщины, в выборе своего автосервиса она руководствуется не только этим. «Ну, конечно, — скажет какой-нибудь сообразительный мастер, — к женщине требуется особый подход». И окажется не прав. Точнее, не совсем прав. Многие женщины-автолюбительницы, замечают эксперты, как раз не нуждаются и не хотят «особого» к себе отношения. Все, что они хотят, это уважение и признание их прав. Женщина за рулем — практически всегда самостоятельна. Это в большинстве случаев сложившийся индивидуум с активной жизненной позицией. Достаточно редко, общаясь с мастерами, женщина звонит своему мужу или другу для консультации. Она прекрасно понимает, что не сможет получить дельный совет даже от близкого человека, который находится далеко и не способен реально оценить обстановку. Звонки знакомому мужчине выполняют иную функцию — женщина стремится показать работникам автосервиса то, что ее есть кому защитить. В случае чего.

Женский автомобильный клуб «ЖАК-М» родился в 2000 году. По мнению его создателей, женщина за рулем в автомобиле подчас гораздо меньше защищена от “агрессивной” внешней среды, чем мужчина, и заслуживает лучшего к себе отношения. И ей надо помогать. На сегодняшний день клуб представляет собой, по сути дела, автосервис, в котором для женщин-водителей создан режим наибольшего благоприятствования. Автолюбительницам предоставляются скидки на ремонт и обслуживание автомобилей, а также на оказание юридических, медицинских и страховых услуг. Постоянные клиенты клуба получают скидки до 15 процентов. Постоянным клиентом клуба считается тот автовладелец, кто проводит на автосервисе не менее двух сезонных обслуживаний и одно полноценное ТО. Из постоянных членов клуба 70 процентов клиенток являются обладательницами отечественных автомобилей. Точное количество членов клуба не называется. За привлечение в клуб каждого нового клиента «ЖАК-М» производит премиальный ремонт на фиксированную сумму.

Мастера автосервиса эмпирическим путем познают давно известную психологам истину. Женщина относится к автомобилю как к некоему целому, в то время как мужчина больше склонен воспринимать его как набор механизмов, совокупность деталей. При этом женщина, как правило, не делит неисправности на серьезные и пустяковые, которые могут подождать, а немедля стремится на сервис. И вот здесь как раз и может идти речь об особом подходе к женщинам-клиентам автосервиса. «Практически все дамы, которые приезжают к нам, — рассказывает Эдуард Ахиджанов, — говорят одну и ту же фразу: «у меня что-то с машиной». Они не говорят, что у них, «наверное, троит двигатель» или сточилась колодка. У них проблема. Глобальная. Которая к тому же портит настроение и отравляет им всю жизнь. И мы должны ее решить. Решение этой проблемы предполагает стопроцентную честность. Чего греха таить, на многих техстанциях женщин относят к небезызвестной категории «лох». Которых, как говорится, грех не наказать рублем за невежество. Но если вы хотите сохранить для себя постоянного и выгодного клиента, а женщина как раз из таких, вряд ли стоит обсчитывать на копейку там, где можно заработать не один рубль». Кроме честности важны откровенность и обстоятельность. В объяснении того, что именно было проделано с автомобилем, зачем это было нужно и как это влияет на его общее состояние и динамические характеристики.

Проявлять свое умение в «разговорном жанре» должны директор, сервис-менеджер или начальник цеха, но ни в коем случае не механик, который непосредственно чинит машину. И тут дело даже не в том, что он может матернуться или испугать даму грязными ногтями. Просто ему некогда вести долгие беседы. Но без доверительного разговора не только по делу, но и на общие житейские темы немыслимо добиться того, чтобы женщина поставила данный сервис в разряд «своих» (свой парикмахер, свой инструктор по шейпингу, свой стоматолог). Между прочим, тот факт, что женщины намного чаще мужчин посещают косметические салоны, психологи объясняют потребностью женщины в положительных эмоциях. Выглядеть хорошо — это полдела. Главное — получить подтверждение того, что все идет нормально. И личный парикмахер или инструктор часто играют роль психотерапевта, а подчас и консультанта. Такого же отношения ждет женщина и от «своего» автомобильного мастера. В «ЖАК-М» вспоминают историю про то, как одна из клиенток, привезя машину на ремонт, так прониклась к обслуживающим ее людям, что в конечном итоге поручила юристам фирмы составить алиментное соглашение.

Обязательные приветливость и доброжелательность к женщине ни в коем случае не должны приводить к другой крайности — нарочитой «галантерейности» и манерности. Женщина ждет от работников автосервиса приветливости и участия, но отнюдь не «сюсюканья». И уж тем более негативно отнесется она к попыткам заигрывания в любой форме.

Любовь к порядку и аккуратности, которые женщина хочет видеть в офисе компании, занимающейся ремонтом автомобилей, еще больше повышает ее ценность как клиента. Дело в том, что женщина, в отличие от мужчин, намного ответственнее подходит к необходимости профилактического ремонта и обслуживания машины. Кстати, в «ЖАК-М» эту особенность женской психологии также подтверждают.

Еще одна характерная особенность женщины, как клиента автосервиса, состоит в том, что она, как правило, приходит к мастеру, имея в запасе мнение другого «мастера» о проблеме. Другими словами, кто-то из ее знакомых мужчин уже поставил ей предварительный диагноз автомобильной неисправности. Безапелляционное попрание авторитета этого советчика, мол, «ну и чушь же вам наговорил ваш знакомый», может привести к обратному результату. Женщина усомнится в квалификации мастера автосервиса, развернется и уедет. С другой стороны, все больше женщин-водителей стремятся самостоятельно вникать в детали, не боясь заглядывать под капот. Более дотошными, чем мужчины, женщины оказываются при приемке машины. «Как показывает практика, — говорит господин Ахиджанов, — женщина-автовладелец более трепетно относится к своему автомобилю, она более любопытна и настойчива в плане выяснения причин той или иной неисправности». Поэтому умение терпеливо и доходчиво разъяснить «все обстоятельства дела» клиентке является обязательной и необходимой чертой тех сотрудников, кто вступает с ней в «непосредственный контакт». А это задача, как говорил классик, «архисложная». Потому что надо объяснять многие, казалось бы, очевидные вещи. Причем делать это так, чтобы не создать ни малейшего повода для обиды.

Вообще, отсутствие опыта и специализированных технических знаний женщина компенсирует тем, что с особой тщательностью начинает относиться к внешней стороне процесса. «Помню, приехала к нам одна клиентка, — говорит Ахиджанов, — которой нужно было восстановить после аварии машину. В руках у нее целый том инструкций, составленный, видимо, ее мужем. Прежде всего она поинтересовалась, есть ли в мастерской стапель. Когда ей мастер со смехом сказал, что вот та невзрачная железная конструкция, возле которой она стоит, и есть тот самый стапель, она не поверила. И изрядно обиделась. Потому что потом, после покраски, она рьяно отыскивала и указывала на мельчайшие пылинки. И убедить ее в технологически допустимых погрешностях оказалось практически невозможно».