Ремонт у официального дилера по ОСАГО: как добиться направления и что делать при отказе?

1. На сегодняшний день в законодательстве такого понятия как «слететь с гарантии» нет – даже при ремонте не у официального дилера гарантийного автомобиля.
2. Если у страховщика есть действующие договоры с ОД, а вашему автомобилю менее 2 лет, то вам обязаны выдать только направление к дилеру.
3. В противном же случае есть шансы получить такое направление, но только при удовлетворении последнему условию с возрастом машины.

Обслуживание и ремонт автомобиля исключительно в дилерских центрах – вопрос гарантии. Многие автолюбители считают, что можно слететь с гарантийного срока, если поехать в другой автосервис. Но что делать, если страховая компания по ОСАГО отказывает в направлении к официальному дилеру и отправляет в свою сомнительную СТО? Как добиться ремонта у «официалов» или получить выплату в 2021 году, если у страховщика нет заключённых договоров с ними? Давайте выяснять!

Ремонт не у «официалов» – слетаем с гарантии: это правда?

Нет. Это миф, рождённый, пожалуй, самими авторизованными дилерскими центрами в угоду привязки к себе клиентов после покупки ими автомобиля. И дело тут не столько в том, что дилер просто не узнает, если вы по направлению на ремонт от страховой восстановите машину в другом сервисе. Дело именно в том, что «официалы» просто лукавят, и закон на вашей стороне.

Но какой закон? Конечно же, О защите прав потребителей (далее – ЗоЗПП)! Просто приведём несколько важных фактов:

1. В ЗоЗПП вообще нет такого понятия, как «слететь с гарантии» – данный закон оперирует терминами «срок службы» и «гарантийный срок» – в течение последнего продавец обязан за свой счёт устранить недостатки товара (автомобиля в нашем случае) и организовать оценку его качества,
2. официальный дилер отвечает за недостатки транспортного средства в течение гарантийного срока, и на него ложится бремя доказывания, если такие недостатки возникли по вине водителя,
3. дилер не имеет права обуславливать гарантию какими-либо дополнительными платными услугами, в том числе проведением ТО в своих стенах.

Из этих 3 пунктов можно сделать простой вывод: в любом случае, где бы вы ни ремонтировали автомобиль, при обращении по гарантии в будущем официальный дилер обязан доказать тот факт, что та или иная поломка возникла в результате некачественного ремонта, а такого понятия, как «автоматически слететь с гарантии» не существует, и это незаконно.

Итак, теперь мы выяснили, что даже если вы согласитесь на направление на ремонт от страховой и отремонтируете свою машину после ДТП не у официального дилера, то автоматически слететь с гарантии вы не сможете.

Но что делать, если мы принципиально не хотим ремонтироваться не у официалов, не доверяем автосервису по направлению?

Как получить выплату вместо направления по ОСАГО?

Если для вас не принципиально, и вы при отсутствии у страховщика договоров с дилерами по вашей марке и модели автомобиля согласны на выплату, то законодательство 2021 года даёт вам возможность её получить, но с одним важным условием.

Вы можете получить выплату вместо направления на ремонт, если у страховой компании не заключён ни один договор с «официалами» по вашему автомобилю при его (авто) возрасте не более 2 лет.

Дело в том, что натуральное возмещение в ОСАГО – это обязательный и приоритетный вид возмещения ущерба, нежели выплата. То есть это даже не желание страховой компании, а обязанность. Но есть в законе и исключения из этой обязанности, когда страховщик должен только произвести выплату деньгами.

И одним из таких исключений является возраст автомобиля не старше 2 лет с даты производства. Об этом нам говорит пункт 15.2 статьи 12 Федерального закона Об ОСАГО.

Обратите внимание, речь идёт именно о 2 годах с даты выпуска, а не продажи вам машины.

Но значительный минус получения денег вместо направления на ремонт к официальному дилеру является то, что выплата по ОСАГО считается с учётом износа, а при ремонте страховщик обязан организовать новыми деталями восстановление автомобиля до состояния, которое было до ДТП. Следовательно, при выборе вами выплаты денег и далее ремонта своими силами у дилера с большой долей вероятности этих денег от страховой не хватит. Поэтому далее мы рассмотрим возможность понуждения страховщика организовать ремонт.

Как добиться ремонта у дилера?

Если вы всё же хотите получить исключительно ремонт у ОД, то следует иметь в виду, что это будет невозможно сделать законным способом в 2 случаях:

• вашему автомобилю более 2 лет – тогда страховщик по ОСАГО имеет полное право направить вас в неофициальную СТО,
• у страховой организации нет заключённых договоров с вашими дилерами.

И наоборот, при соблюдении этих 2 условий есть законный шанс получить направление на ремонт именно к официальному дилеру.

Но есть небольшой шанс отремонтироваться в ОД, даже если у страховой нет договора на ремонт у них. Дело в том, что по факту страховые компании могут перечислить денежные средства по реквизитам дилера. Но будьте готовы, что воевать в этом случае придётся всеми силами.

Но затрудняет возможность добиться ремонта в дилерском центре новый закон о финансовом уполномоченном – это ещё одно звено в нашей цепочке, которая может привести нас к поставленной цели.

Таким образом, правильный по закону 2021 года порядок должен нижеследующий.

1. В первую очередь, вам необходимо подать заявление о страховом возмещении, где указать требование о выдаче направлении на ремонт с уточнением, что вашему авто менее 2 лет, и вам требуется ремонт исключительно в сервисе официального дилера вашей модели автомобиля, как того требует закон Об ОСАГО. Такое заявление можно подать в электронной форме в личном кабинете на сайте вашего страховщика (возможность подачи должна быть предусмотрена страховыми компаниями по закону).
2. Далее вам следует получить карту клиента официального дилера – все реквизиты организации.
3. После того, как вы получите отказ в первичном заявлении (1 пункт выше), направьте повторное заявление с выбранным вами дилерским СТО и полученными на предыдущем шаге реквизитами. Отказ на первом шаге вы получите с большой долей вероятности, если у страховщика нет договора с ОД, и, наоборот, с низкой долей вероятности, если такой договор заключен.
4. Если на этом шаге вы также получите отказ (а при отсутствии действующих договоров шансы этого высокие), вам нужно обратиться к финансовому уполномоченному. Это можно сделать через личный кабинет на официальном сайте финомбудсмена и другие онлайн-сервисы.
5. Дополнительно на этом шаге можно подать жалобу через официальный сайт Центробанка о незаконных действиях страховой и попросить выдать по этой жалобе предписание по организации ремонта.
6. Только после рассмотрения финуполномоченным заявления можно подавать в суд на страховую. Но на данном этапе шансы выиграть дело уже снижаются. Дело в том, что при требовании в исковом заявлении организации ремонта, страховая сошлётся на невозможность этого (при отсутствии действующего договора с дилером по ОСАГО), и вы получите только выплату деньгами либо понуждение суда о проведении ремонта уже не в официальном дилерском центре.

Ремонт автомобиля у дилера — мифы и реальность

Ремонтировать автомобиль у официального дилера (там же, где машина куплена) – решение, которое кажется очевидным. Правда, только на первый взгляд. При ближайшем рассмотрении, сравнении преимуществ и недостатков, обслуживание у официала уже не выглядит столь привлекательным. Не дайте себя обмануть устойчивым заблуждениям – выбирайте автосервис взвешенно, со знанием дела. Последнее мы обеспечим. Рассмотрим наиболее распространённые мифы об авторемонте у дилера.

Квалификация автомастеров у «официала» выше?

Высокая квалификация сотрудников дилерских центров – это правда. Но с маленьким уточнением. Сюда набирают очень толковых продавцов (менеджеров по продажам). Грамотных ремонтников – автослесарей, автомехаников, автоэлектриков – у дилера всегда дефицит. Такие правила «игры» диктует элементарная логика бизнеса. Судите сами:

«Ничего личного, это просто бизнес»

• Задача официального дилера – продать автомобиль. Ради этого он будет обещать золотые горы: расширенную гарантию, качественный послепродажный сервис, дешёвую страховку, мгновенные решения по кредиту.
• Ремонт проданных авто – это второстепенная, смежная деятельность. А кого увольняют первыми, когда надо сокращать штат? Тех, кто на вспомогательных ролях.
• Так в периоды экономических кризисов «официалы» активно «избавляются» именно от квалифицированных автомастеров. Потому что любое финансовое обострение (особенно на таком зависимом от валюты рынке, как автомобильный) требует денег, а ремонт машин денег приносит мало. Затраты есть, прибыль если присутствует, то на порядок ниже, чем от продажи. Значит, именно ремонтный блок бизнеса будет «ужиматься».

В поддержку этой логики – статистика запросов от представителей профессий, связанных с авторемонтом и техническим обслуживанием. Высококвалифицированные автослесари и автомеханики демонстрируют самые высокие «аппетиты» по зарплате. Они обходятся дилеру дороже «продажников», потому на автомастерах принято экономить.

Этому факту в Сети есть много подтверждений, причём возведённых в абсолют. Когда дилерский центр (чаще региональный, но случается и со столичными компаниями) крутится не хуже ужа на сковородке, пытаясь найти причину отказать в гарантийном ремонте. Потому что у него нет кадрового и технического ресурса для проведения сложных работ по замене узла в люксовом Porsche, восстановления систем Lexus, ремонту BMW.

На 180 градусов

Интересно, что с профессиональными автосервисами ситуация обстоит с точностью до наоборот. Чтобы конкурировать с гигантами, за которыми стоят масштабные PR компании автопроизводителей, и в принципе выжить в сложных экономических обстоятельствах, они вынуждены «отфильтровывать» непрофессионалов и удерживать специалистов, которые делают «кассу» (заслужили доверие клиентов, работают качественно и быстро). Те СТО, кто не придерживается этой тактики (а таких в Москве немало), прекращают деятельность задолго до выхода из кризиса. История это многократно подтвердила.

Налево пойдёшь – гарантию потеряешь?

Миф о том, что официальная гарантия на машину аннулируется при обслуживании вне официальной сети дилерских центров, уже стал притчей во языцех. Да, это требование (проводить ТО и ремонт только у дилера) может быть прописано в договоре купли-продажи авто, но даже в таком случае потеря гарантии при обращении в СТО по своему выбору маловероятна. Почему?

Законы в России имеют приоритет перед любыми устными или письменными договоренностями между покупателем и продавцом. А закон (даже два) прямо указывает на право покупателя обслуживаться там, где он считает нужным. Это сказано в ст. 16 Закона о защите прав потребителей. Если точнее, норма запрещает обуславливать приобретение товара его последующим техническим обслуживанием в той же компании.

Вторая любимая «оговорка» дилеров, которая якобы даёт право отказать в гарантийном обслуживании после обращения в сторонний авторемонт, касается пункта об ответственности владельца за исправность автомобиля. Любая гарантийная программа содержит такую описку: если поломка произошла по вине водителя в результате нарушения инструкции по эксплуатации (сюда «официалы» относят и ремонт в стороннем автотехцентре), то случай гарантийным быть не может. И за ремонт надо заплатить.

Оговорка справедлива (все автоконцерны мира разорились бы в один день, если бы бесплатно чинили технику после пользовательских экспериментов). Но в ситуации с ремонтом автомобиля в сертифицированном автосервисе она не работает. К гарантийному талону продавца при покупке машины в дилерском центре прилагается ещё и заводская гарантия, а ГК РФ в п. 2 ст. 476 чётко указывает: доказательную базу при желании отказать в гарантийном сервисе должен собирать поставщик – производитель или его представитель.

В переводе на бытовой язык это означает, что дилер де-юре не может ограничивать клиента в выборе мастерской. И в случае проведения работ не у него именно «официал» в суде должен доказать, что неисправность проявилась по вине водителя или привлечённого им мастера. На практике автодилеры такие доказательства почти никогда не собирают: это дорого, долго и сложно. Они могут сколько угодно с серьёзным лицом утверждать, что Вы нарушили правила, но закон на Вашей стороне. До суда такие дела доходят редко, потому что многие дилеры все-таки знают нормативные акты и понимают необоснованность своих отказов.

Дилер = лидер?

Представитель, например, Audi в Москве – это звучит гордо. За дилером стоит компания почти с полувековым стажем, производитель самых «умных» машин в истории, новатор с мировым именем, который применяет даже не ультрасовременные технологии, а решения будущего. Поневоле хочется выпятить грудь.

Любой нормальный человек ждёт, что такой ответственный статус обязывает держать марку в прямом и переносном смысле. Как минимум молниеносно реагировать за претензии, критику, вопросы и заявки клиентов. Но увы, реальность демонстрирует, что гордое звание ограничивается только грудью колесом и степенной походкой. Скорости реакции у автодилера нет. Да и откуда ей взяться, если ему нужно успеть сделать план по продажам – плана по ремонту автомобилей у него нет.

Здесь же наиболее ярко проявляется пресловутый человеческий фактор. Сама компания-автопроизводитель может практиковать сколько угодно клиентоориентированный подход, но:

• проверять каждого официального дилера хотя бы раз в квартал она не успеет (есть основная деятельность по сборке машин и маркетингу, выделять контролёров на все рынки, которых могут быть сотни, никто не станет);
• внутри клиентоориентированной компании могут работать совершенно не клиентоориентированные люди – пока их «вычислят», они успеют испортить мнение и о марке, и о своём работодателе сотням покупателей;
• работая «на потоке», официалы просто обязаны расставлять приоритеты, и к последним заявки на ремонт и устранение брака не относятся.

Лучший сервис у официального дилера?

В представлении автовладельца обслуживание в дилерском центре выглядит так:

• при возникновении малейшей проблемы (или даже намёка на неё) водитель обращается в сервис;
• в течение 2–5 минут к нему выходит персональный менеджер;
• в тот же день проводятся необходимые работы;
• машина возвращается клиенту с бонусным полным баком топлива и извинениями от представителя бренда авто;
• каждый сотрудник автодилера знает клиента по имени и относится к нему исключительно дружелюбно.

Это логичные ожидания, но с реальностью они совпадают редко. Грубость, «маринование» клиента в холле, игнорирование просьб и обращений – всё это дилерам не чуждо. Во-первых, потому как после покупки Вы им уже не интересны. Во-вторых, у «официалов» работают люди, и они совсем не хотят получить от начальства нагоняй за то, что приняли на ремонт дорогой автомобиль, хотя и могли отказать.

Улыбки заканчиваются после покупки

Как ни печально, эта «болезнь» не различает статусных и обычных клиентов. Или автомобильные марки. Нарваться на откровенный игнор и хамское отношение может покупатель бюджетного «Киа» и владелец новенького Bentley люксовой категории. Это тот случай, когда даже самое дорогое автомобильное имя бессовестно «топчут» неквалифицированные сотрудники. В YouTube – сотни таких примеров.

Откуда такое равнодушие к репутации автопроизводителя? Истинные мотивы сотрудников официальных дилеров обычно сводятся к одному из трёх:

• человек просто встал не с той ноги (или занимает достаточно высокий пост, чтобы не бояться наказаний);
• возможностей для проведения требуемого ТО или ремонта автомобиля у центра просто нет (ну не говорить же об этом прямо);
• цена восстановления недостаточно мотивирует (дилеры по-настоящему дорогих машин совершенно не хотят морочить себе голову ремонтом или техническим обслуживанием).

«Официал» устанавливает только оригинальные запчасти?

Ладно, без тёплого отношения сотрудников дилерского центра можно прожить. Платные ремонты тоже для кого-то терпимы. Как и длительное ожидание ответа на запрос. Зато официальный дилер точно не станет использовать при замене б/у, восстановленные, снятые с других машин детали и запчасти. Так считают многие, но не все. В последнюю категорию входят те, кто уже стал обладателем форменной некондиции у официального представителя марки.

Зарплата автомастера даже в очень статусном сервисном центре в Москве редко превосходит 50 тысяч рублей. Устроиться на сменную работу к автодилеру несложно (ремонтники всегда нарасхват, особенно если готовы работать задёшево). Иногда даже запчасти, которые такие кадры меняют, стоят больше, чем их месячная зарплата. А клиенты, полагаясь на репутацию автодилера, проверяют количество и качество деталей редко. Для тех, кто всё таки хочет это делать грамотно, мы давали советы как правильно забирать автомобиль из ремонта.

Все это вместе создаёт самые благоприятные условия для подмены и недолива. Администрация центра об этом может и не знать, а вот все близлежащие гаражные мастерские точно знают, когда и почём им перепродадут оригинальное моторное масло, заводские свечи и т.д. Реальность такова: официального дилера может быть свой склад автозапчастей с оригиналами, но вероятность, что деталь на смену возьмут именно оттуда далека от 100%.

Среднерыночная цена ремонта автомобиля?

Простая арифметика на примере рынка Москвы:

• оплачиваемая клиентом цена нормочаса автомастера, который проводит техническое обслуживание автомобилей семейства BMW, в Москве составляет в среднем 5,5 тысячи рублей;
• цена аналогичных услуг в независимом авто сервисе за тот же класс работ – 1,8 тысячи;
• разница – 305%.

У дилеров и недилеров Mercedes разница меньше – 6 тысяч в час против 2,5 тысячи. С бюджетными автомобильными марками ситуация похожая: нормочас у «официалов» Scoda стоит от 2,3–2,7 тысячи рублей, в обычной мастерской – от 1,5 тысяч.

Таким образом, вывод напрашивается сам собой. Переплачивать за ремонт автомобиля у дилера не имеет под собой никаких объективных оснований, если конечно Вы не хотите расстаться с нажитыми купюрами только ради магического слова «официальный». Но гарантии лучшего отношения, оперативного сервиса, подлинных запчастей это Вам не даёт. Куда больше уверенности в автосервисе, выбранном не за звучное слово, а найденном самостоятельно, опираясь на собственное мнение, опыт и советы по выбору хорошей СТО!