Ремонт автомобиля бизнес процесс

Библиографическая ссылка на статью:
Саганенко А.А., Стебелев П.Н., Назарова О.Б. Моделирование бизнес-процессов технического обслуживания и ремонта в автосервисе // Современная техника и технологии. 2016. № 11. Ч. 2 [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2016/11/11430 (дата обращения: 11.09.2020).

В автосервисах проблемы документооборота проявляются гораздо ярче, чем на предприятиях такого же масштаба, но занятых в других сферах деятельности [2,5]. Для определения сути проблемы, рассмотрим технологический процесс ведения технического обслуживания и ремонта или технического и сервисного обслуживания автотранспорта.

Во-первых, работник автосервиса в разговоре с клиентом должен владеть всей полнотой информации о наличии необходимых запчастей на складе. В этом случае на основании письменной заявки он может сформировать заказ. Если необходимые комплектующие отсутствуют, необходимо сделать заказ поставщику на конкретные недостающие запчасти.

Во-вторых, после поступления наряд-заказа в цех мастер вместе с кладовщиком должны документально зафиксировать каждую выданную запчасть и оформить расходные материалы.

Результаты анализа документооборота, сопровождающего техническое обслуживание и ремонт автотранспорта, представлены в виде диаграммы IDEF0 на рис.1-2.

Рисунок 1 – Диаграмма верхнего уровня (А0) функциональной модели деятельности автосервиса

Обобщение диаграммы верхнего уровня (А0) в контекстную диаграмму (А-0) выполняется на следующем этапе построения функциональной модели. Также нужно отметить, что не все граничные дуги на диаграмме А0 нашли свое отражение на диаграмме А-0. Для этих целей использовался туннель «не в родительской диаграмме» [4].

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма (А-0) функциональной модели деятельности автосервиса

Анализ предметной области и последующее построение функциональной модели позволили определить проблемы в текущей организации рассматриваемого бизнес-процесса технического и сервисного обслуживания:

− длительное составление отчетности;

− возможность потери документов;

− высокие риски организации и выполнения технического и сервисного обслуживания.

Одним из управленческих решений по устранению проблем является внедрение системы автоматизации документоооборота в автосервисе на базе платформы 1С: Предприятие , которая будет способствовать:

• минимизации затрат времени от начала приемки автомобиля на ремонт или ТО, и заканчивая его сдачей клиенту;
• осуществлению эффективной работы склада, ведению правильного учета всех запчастей, контролю за реализацией запчастей и комплектующих к ним;

а также позволит:

• формировать множество финансовых и других отчетов, отображающих состояние дел в автосервисе как для руководства предприятия, так и для начальников структурных подразделений;
• осуществлять расчет заработной платы сотрудников в зависимости от их трудовложений;
• проводить расчет сметы ремонта [3].

Кроме того, представляется важным продумать, как минимизировать риски в процессе выполнения технического и сервисного обслуживания. Определим факторы и причины, влияющие на обозначенную проблему, и представим их на диаграмме причин и факторов Исикавы на рис. 3. Диаграмма Исикавы служит основой для составления плана взаимоувязанных мероприятий, обеспечивающих комплексное решение поставленной при анализе задачи [1].

Для начала сформулируем цель – минимизировать риски в процессе технического и сервисного обслуживания и определим первичные причины, влияющие на ее достижение: мониторинг, работники, метод, управление, материалы (в основе правило «шести М»).

Это правило состоит в том, что в общем случае существуют следующие шесть возможных причин тех или иных результатов:

• материал (material),
• оборудование (machine),
• измерение (measurement),
• метод (method),
• люди (man),
• менеджмент (management).

Рисунок 3-Диаграмма причин и факторов Исикавы

Расчет относительного веса фактора проведен для каждой причины первого уровня и их факторов с использованием экспертной оценки методом ранжирования. Цифры на данной диаграмме означают относительный вес конкретной причины или группы причин в рассматриваемой проблеме.

Далее представлен весь алгоритм расчета. Мы пригласили экспертов, которые оценили по пятибалльной шкале факторы, влияющие на минимизацию рисков. Результаты опроса экспертов сводятся в матрицу размерности (табл.1), которая называется матрицей опроса.

Бизнес-процесс ремонта автомобилей в автосервисе

Автосервисное предприятие осуществляет ремонт автомобилей. Будем называть процесс от предварительной записи на ремонт до сдачи автомобиля заказчику — проектом.

Каждый проект по ремонту автомобиля сопровождается выпиской документа «заказ-наряд». Можно сказать, что это ключевой документ в автосервисном предприятии. Заказ-наряд играет роль и счета, и договора о проекте, отражает все стадии ремонта автомобиля и заказа запчастей.

Проект по ремонту проходит последовательно несколько стадий, каждая из которых отражается в заказ-наряде соответствующими статусами:

Предварительный статус заказ-наряда

При предварительной записи на ремонт создается заказ-наряд со статусом предварительный. Ему автоматически присваивается очередной номер, и в документе фиксируется время ожидаемого прибытия заказчика.

В этом статусе заказ-наряд не проведен (т.е. не отражает накопительных действий в базе данных и хранит информацию «в самом себе») и не накладывает на организацию какие-либо обязанности по отношению к этому заказ-наряду.

Обычно заказ-наряд является предварительным, до момента, когда автомобиль реально приехал на СТО.

При необходимости, на предварительный заказ-наряд можно выписать подчиненный документ «Резервирование товаров» и зарезервировать запчасти на складе (документ «Резервирование товаров», введенный на основании заказ-наряда, т.е. связанный с ним ссылкой, сделает резерв указанных запчастей и закрепит этот резерв за связанным заказа-нарядом. Потом при выдаче этих запчастей в ремзону они автоматом возьмутся из сделанного резерва).

Статус «в работе»

Когда автомобиль въехал на СТО, заказ-наряд переводится оператором в статус «в работе». В этом статусе по заказ-наряду можно выдавать запчасти (о выдаче и возврате запчастей подробно написано в статье). Выдачу и возврат делает кладовщик, которому в программе разрешены соответствующие операции.

Чтобы закончить работу с заказ-нарядом, его должны проверить два ответственных лица: ответственный за выдачу запчастей со склада кладовщик и ответственный за заполнение работ и указание исполнителей.

Опционально в программе в настройках параметров учета можно активировать необходимость закрытия заказ-наряда по складу и по работам.

Статус «закрыт по складу»

Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по складу, то для завершения работы с заказ-нарядом кладовщик подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указаны все выданные запчасти, и делает документ закрытым по складу. Дальнейшая корректировка запчастей в документе становится невозможной.

Статус «закрыт по работам»

Если в настройках параметров учета указано, что требуется закрытие заказ-наряда по работам, то для завершения работы с заказ-нарядом главный мастер подтверждает в программе, что в заказ-наряде правильно указанны все работы и правильно указаны исполнители работ и делает документ закрытым по работам. Дальнейшая корректировка работ и исполнителей в документе становится невозможной.

Статус «завершен»

Главный мастер переводит заказ-наряд в статус «завершен». После завершения заказ-наряда механикам начисляется выработка, по которой в программе возможно начисление заработной платы. Дальнейшая корректировка документа становится невозможной.

Следующий этап — создание отгрузочных документов, по которым товары спишутся с ремзоны (в т.ч. спишутся партии) и начислится долг клиента.

Для отгрузки в заказ-наряде существует два статуса.

Статус «Отгружен»

При переводе заказ-наряда в статус «Отгружен» создаются: расходная накладная на услуги и товары и счет-фактура (если требуется). Документы печатаются и выдаются клиенту.

Статус «Закрыт на затраты»

При переводе заказ-наряда в статус «Закрыт на затраты» вместо расходной накладной создается акт списания. Такой статус нужен, когда нет возможности получить деньги с заказчика, например, в случае ремонта автомобиля руководства, если клиент скрылся и т.п.

Далее следует передача машины автовладельцу после проверки факта оплаты. Оплачен или нет заказ-наряд, можно увидеть прямо в журнале заказ-нарядов.

АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ АВТОСЕРВИСА

Как без бюджета увеличить выручку автосервиса в разы за короткий срок?

Не секрет, что все автосервисы уникальны в своем роде. Повторить или скопировать невозможно. Потому, что и люди и процессы всегда протекают по особенному. Но все подвержено логике или элементарным законам, кому как ближе. Бизнес-процессы могут происходит по разному, но должны приводить к ожидаемому результату. Вот с этим нематериальным на первый взгляд объектом мы и будем работать. Мы понимаем и знаем как всё устроено и наша задача измерить все важные показатели автосервиса и найти решения по их оптимизации.

Слышал слова одного из владельцев бизнеса автосервиса, что это для него хобби. Пришлось из любопытства задать парочку наводящих вопросов: чем он зарабатывает на жизнь и какую роль себе отвел в автосервисе. Ответ, просто ошеломил всех: только этот сервис и он управляет им!

Все бизнес-процессы должны работать в автосервисе на одну цель – зарабатывание денег, качество — это обязательный и не обсуждаемый показатель . Если спросить любого как это должно работать, то получим традиционный ответ «как часы» и это правильно. Но может не совсем то, что мы хотели услышать. Анализ работы любого сто не простая работа, за которую в России практически никто не берется.

Итак, к нам должен приехать клиент, мы должны его принять, обслужить и получить за работу деньги. Анализ бизнес-процессов начинается с элементарных закономерностей и позволяет с первых шагов определить самое слабое место. Задача эксперта найти его, убедиться, что это именно оно, а не влияние другого фактора. И понять и предложить систему для исправления сбоя. В результате Оптимизация бизнес-процессов поможет Вам увеличить средний чек и стабилизировать работу предприятия.

У Вас тоже идеальная картина:

Привлечение клиентов
Предварительная запись
Звонок напоминание
Встреча
Осмотр
Согласование
Приемка
Запчасти / складская программа
Выполнение работ
Контроль качества
Подготовка к выдаче
Разъяснения работ
Выдача авто
Оценка работ от клиента
Работа с вопросами/возражениями
Получение обратной связи

Но это только структура работы автосервиса, не описывающая бизнес-процессы внутри и коллектива автосервиса и маркетинговое окружение автосервиса-клиенты.

Автосервис — это предприятие сферы обслуживания, а это означает, что основная точка контакта с клиентами — ЛЮДИ. Точнее персонал автосервиса.

Анализ бизнес-процессов автосервиса начинается именно с людей, работающих в автосервисе. И все процессы в автосервисе рассматриваются относительно выполнения своих функций в частности каждым и всем предприятием в целом:

• ПЕРСОНАЛ АВТОСЕРВИСА
• CALL — ЦЕНТР В АВТОСЕРВИСЕ
• ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АВТОСЕРВИСА
• ОБОРУДОВАНИЕ/УСЛУГИ
• ЗАПЧАСТИ
• РЕКЛАМА для автосервиса (МАРКЕТИНГ автосервиса)
• ИНТЕРНЕТ присутствие
• и т.д.

Бизнес план автосервиса: особенности, требования, полезные советы

Автосервис — популярный и востребованный вид бизнеса. Несмотря на возрастающее количество ремонтных организаций, потребность в подобных услугах постоянно увеличивается, и предложение отстает от спроса. Ни один предприниматель из этого сегмента не жалуется на отсутствие работы. При этом, предприниматели часто допускают ряд ошибок из-за непродуманных действий.

Если на ранней стадии выполнить вдумчивый анализ рынка и вычислить подходящую стратегию развития, можно ускорить окупаемость начальных вложений и увеличить прибыль. Начинающие предприниматели, не надеясь на свой опыт, используют готовый бизнес план автосервиса, найденный в сети. Это допустимый вариант, но его придется корректировать для соответствия возникающим обстоятельствам или условиям. Поэтому, правильнее заняться расчетами самостоятельно.

Составить бизнес план для СТО непросто. Надо учесть предстоящие расходы, продумать режим работы, поиск клиентов, рекламу и другие моменты. Рассмотрим принцип составления бизнес плана на примере образца, составленного для стандартной СТО:

Краткий инвестиционный план

Бизнес план автосервиса с расчетами дает описание и экономическое обоснование деятельности предприятия.

Назначение автосервиса — организация ремонта автомобилей российского или импортного производства. Параллельно с базовым направлением будет эксплуатироваться цикл вспомогательных операций — автомойка, охраняемая стоянка, отделение диагностики.

Для обеспечения нормальной работы подразделений потребуется комплекс из гаража и совмещенных с ним технических помещений. Начальный охват — 150 автомобилей, находящихся на одновременном обслуживании и ремонте. Готовый гараж отыскать сложно, поэтому, придется строить помещение по собственному проекту. Потребуется оборудование, расходные материалы, наем персонала. Вложения оправдаются, если перечень услуг будет охватывать все потребности автолюбителей:

• ремонт двигателей и ходовой части;
• кузовной ремонт и покраска;
• шиномонтаж;
• диагностика.

Кроме этого, необходимо предусматривать расширение бизнеса, которое потребуется после выхода на расчетную мощность.

Описание бизнеса продукта или услуги

Бизнес план по открытию автосервиса определяет направление и задачи, которые надо решить в процессе выполнения работы.

Цель создания автосервиса заключается в производстве ремонтно-восстановительных работ и обслуживания автомобилей. В список клиентов могут входить как частные автовладельцы, так и организации, нуждающиеся в ремонтных мощностях, но не способные их организовать и содержать.

Получить прибыль и выйти на расчетную производительность позволит грамотная организация работ в направлениях:

• решение технологических задач, обустройство производственных цехов с необходимым оборудованием;
• маркетинговая работа, привлечение клиентов, реклама;
• наем и обучение персонала;
• наблюдение за рынком, контроль и своевременное введение новых технологий;
• ценовая политика, обеспечивающая преимущество перед конкурентами.

Выработанная стратегия позволит получит прибыль и организовать развитие, совершенствование методик и технологий. Необходимо вести разработки собственных ноу-хау, анализировать работу и увеличивать производительность за счет рационального использования материальных и людских ресурсов. Кроме этого, необходимо работать над созданием привлекательного имиджа фирмы, создавать благоприятное общественное мнение, проводить акции и мероприятия для расширения клиентской базы.

Описание рынка сбыта

Для автосервиса рынком сбыта в равной степени можно считать частный и общественный автотранспорт, и также организации, специализирующиеся на пассажирских или грузовых перевозках.

При этом, необходимо учитывать местные условия — размер населенного пункта, количество автомобилей, назначение и специфику эксплуатации автотранспорта. Требуется произвести тщательный анализ условий использования автомобилей, определить соотношение между ремонтными, восстановительными и косметическими процедурами. Здесь требуется гармоничное распределение усилий, обеспечивающее полный охват потребностей клиентов.

При этом, надо учесть охват рынка. Чем выше количество населения в городе, тем больше работает СТО или автосервисных пунктов. Кроме этого, много индивидуальных предпринимателей, содержащих небольшие мини-цеха гаражного типа. Они создают отток клиентов, который можно остановить только повышенным уровнем обслуживания и сниженными ценами.

Необходимо иметь в виду, что экономическая ситуация в условиях кризиса вызывает повышенный спрос на подержанные автомобили, приобретаемые на вторичном рынке. Такой транспорт больше нуждается в регулярном обслуживании и ремонте, чем новые машины. Поэтому, спрос и востребованность услуг автосервисов возрастают.

Продажи и маркетинг

Автосервис, в первую очередь, коммерческое предприятие, созданное с целью получения прибыли.

Исходя из этой установки, деятельность СТО должна быть ориентирована на обеспечение доходности, наращивание клиентской базы и увеличение количества продаж (применительно к автосервису, это объемы выполненных ремонтно-восстановительных работ). Здесь требуется грамотно организованный маркетинг и непрерывная аналитическая работа, мониторинг рынка, поиск выгодных направлений.

Анализ услуги и стратегия ее позиционирования

Услуги автосервиса представляют собой комплекс мероприятий, в состав которого входят необходимые процедуры по восстановлению, ремонту и улучшению внешнего вида автотранспорта. Правильно подобранный ассортимент оказываемых услуг способствует расширению клиентской базы, обеспечивает рабочую нагрузку предприятия. Чем больше направлений и разновидностей может быть одновременно задействовано, тем шире охват пользователей. Перечень работ, определяющих доходность СТО, зависит от потребностей клиентуры и условий эксплуатации техники, состава и назначения автомобилей.

Как правило, в условиях современного города преобладают транспортные средства категории «B». Соответственно, позиционировать СТО следует исходя из потребностей легкового транспорта, особенностей его ремонта.

Конкуренты

В данном сегменте рынка конкуренция выше, чем в других, менее нагруженных направлениях. Спрос на ремонт автотехники пропорционален количеству населения. Получить необходимое обслуживание в краткие сроки могут не все владельцы машин, что способствует увеличению потребностей и расширению сети авторемонтных предприятий. Необходимо учитывать также состояние автомобилей, их возраст, страны производства. В массе транспорта сегодня преобладают японские машины, затем следуют европейские и российские автомобили.

Конкурентным преимуществом будет пользоваться СТО, способная работать с техникой любого типа, с налаженными поставками запасных частей, располагающая подготовленными и опытными работниками.

Ценовая политика фирмы

Ценовая политика — это отношение руководства фирмы к формированию доходной части, принципам распределения средств и создания преимуществ перед конкурентами. Здесь необходимо грамотное управление финансами, обеспечивающее расчетную прибыль и одновременно способствующее покрытию расходов, своевременной выплате зарплаты, налогов, приобретению расходных материалов.

Базовой задачей принято считать формирование цен, привлекающих клиентов и создающих предприятию имидж автосервиса с доступным, но профессиональным обслуживанием. Однако, здесь надо выдерживать грань между сниженными ценами и откровенным демпингом, который вредит не столько конкурентам, сколько самому демпингующему. Нужна ценовая политика, создающая благоприятный режим для получения запланированного дохода, но и выгодная для клиентов.

Стимулирование сбыта и рекламная деятельность

Базовый процесс, обеспечивающий стимулирование сбыта — привлечение клиентуры, создание для нее благоприятных и экономически выгодных условий. Это комплекс мероприятий, в число которых входят:

• качественная работа отделений, гарантия на выполненный ремонт на срок от 6 месяцев;
• организация службы эвакуации проблемных автомобилей к месту ремонта;
• введение системы скидок и бонусов для постоянных клиентов;
• заключение договоров с автотранспортными предприятиями на ремонт и регулярное обслуживание подвижного состава;
• соблюдение сроков ремонта, подходящих для пользователей;
• проведение анкетирования и опросов клиентов для изучения их оценки работы автосервиса;
• непрерывное совершенствование технологий и методик работы;
• постоянное размещение рекламы в интернете, соцсетях, на телевидении и радио.

Пренебрегать этим сектором работы не следует, так как от него зависит развитие предприятия, улучшение технологической базы, расширение количества клиентов. Рассматривая рекламу, надо учитывать значение личных контактов и неформального распространения информации о работе СТО. Сведения, которыми обмениваются клиенты между собой, намного превосходят официальную рекламу по степени доверия и эффективности.

План производства

Для слаженной работы подразделений и определения экономических задач требуется составить бизнес план автосервиса.

Одним из разделов должен быть технологический план, определяющий последовательность этапов обслуживания автомобилей. Как правило, это цепочка действий, определяемая спецификой предстоящих работ. Поступивший автомобиль должен пройти мойку, диагностику, после чего поступить на ремонт или обслуживание.

В плане отображается используемое оборудование и расходные материалы (составляется спецификация), перечисляется оборудование и механизмы. Рекомендуется использовать диагностическую карту автомобиля. Она упрощает диагностику и ускоряет процесс составления дефектной ведомости, избавляет от ошибок при учете используемых деталей.

Кроме этого, необходимо организовать процедуру расчетов, дающую возможность пользоваться наличными, безналичными средствами, электронными картами или кошельками платежных систем. Это удобно для клиентов и избавляет персонал от лишних споров с пользователями.

Организационная структура

Структура СТО зависит от состава, количества отделений и применяемой технологии.

Во многом она обусловлена спецификой населенного пункта и условиями эксплуатации автотранспорта. Для СТО среднего уровня требуется персонал в количестве от 12 человек:

• управляющий (1);
• администратор (2);
• старший автомеханик (1);
• автомеханик (5);
• помощник автомеханика (2);
• уборщик (1).

Такой состав выбран условно, поскольку каждый автосервис отличается своим организационным устройством. Окончательный состав определяется опытным путем, так как спрос зависит от множества факторов. Подбор персонала производится с максимальной тщательностью, выбирают среди подготовленных специалистов со стажем работы не менее 5 лет. На практике не всегда удается найти профессиональных автомехаников, поэтому, приходится обучать людей.

Финансовый план

Финансовый план включает сводную ведомость предстоящих расходов и доходов. В состав начальных инвестиций включают:

• оформление разрешительных документов (10 000 ₽);
• ремонт помещений (100 000 ₽);
• оформление фасада, наружная реклама и вывески (80 000₽);
• реклама в сети, по ТВ или радио (50 000 ₽);
• покупка оборудования (2 000 000 ₽).

Ежемесячно приходится расходовать:

• зарплата персонала (500 000 ₽);
• аренда (75 000 ₽);
• амортизационные отчисления (30 000 ₽);
• коммунальные платежи (15 000₽);
• реклама (40 000 ₽);
• расходники (20 000 ₽);
• прочие расходы (20 000 ₽).

Суммы приведены условно, в реальности возможны дополнительные расходы и экономия на отдельных позициях (например, ежемесячные отчисления на рекламу могут быть уменьшены).

Факторы риска

Финансовые риски сопутствуют любому коммерческому проекту, поэтому, к ним надо подходить с практической точки зрения.

Следует определить сильные и слабые стороны проекта, выделить возможности и угрозы. Рассмотрим их внимательнее:

Сильные стороны	Слабые стороны	Возможности	Угрозы
Качество и разнообразие услуг	Сильная конкуренция	Создание привлекательного имиджа	Перенасыщение рынка
Опытный персонал	Значительные расходы	Поэтапное уменьшение расценок	Экономические проблемы в регионе
Грамотный маркетинг	Завоевание ниши на рынке требует усилий	Использование современных методик обслуживания	Появление новых конкурентов

Учитывая факторы риска и возможности, можно избежать многих проблем, заранее застраховаться от потерь и подобрать выгодную финансовую стратегию.