Сертификация и современные стандарты для автотехцентров

Нанесение ущерба правам, законным интересам и здоровью граждан может быть связано с использованием при производстве продукции некачественных материалов и запрещенных технологий. Поэтому многие виды продукции, в том числе и услуги, подлежат обязательной сертификации. Сертификация — процедура тестирования, проверки, испытания продукции или услуг, производимых предпринимателями, на соответствие требованиям, установленным стандартами, техническими условиями или другими нормативными актами по качеству, техническим параметрам, безопасности и т. д. — в зависимости от вида продукции. Сертификация производится независимыми от изготовителей, продавцов, исполнителей и потребителей организациями и подтверждается выдаваемыми ими удостоверениями в письменной форме.

В каждой промышленно развитой стране существует система стандартизации производства и сертификации реализуемой продукции. Стандарты определяют нормы качества выпускаемой продукции. Кроме того, существуют стандарты качества организации самого процесса производства.

Общепринятыми являются международные стандарты системы качества ISO 9001, ISO 9002. Проводят сертификацию различные компетентные и уполномоченные государством организации, о чем выдается соответствующее свидетельство. На основании подобных документов специальными органами выдаются сертификаты соответствия услуг или товаров внутренним стандартам качества страны. В случае если у органа сертификации возникают какие-то сомнения по поводу качества продукции, он может провести испытания в приспособленных для этого условиях.

Автосервис должен иметь сертификаты соответствия на оказание всех видов выполняемых им работ в соответствии с нормативным документом: «Перечень услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, подлежащих обязательной сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Система сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утверждена постановлением Госстандарта РФ от 11 ноября 1994 г . № 21)».

Сертификат подтверждает, что автосервис имеет достаточно квалифицированный персонал и соответствующее оборудование. Сертификат действителен три года.

Сертификацией занимаются несколько организаций. В Москве, например: РОСТЕСТ, ГОССТАНДАРТ, НАМИ, МАДИ-ТЭС.

Чтобы получить сертификат соответствия, необходимо, чтобы все оборудование соответствовало определенным техническим требованиям и чтобы квалификация инженерно-технического персонала была профильной (минимум среднетехническое образование).

Кроме того, контрольно-диагностическое оборудование должно пройти метрологическую поверку в организациях РОСТЕСТ и АВТОПРОГРЕСС.

Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации (утв. постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 т. № 1013, в редакции постановления Правительства РФ от 29 апреля 2002 г . № 287)

Наименование работ (услуг)

Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств Техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей; прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств

017000 (кроме услуг по кодам 017103, 017105, 017107) 017200 (кроме услуг по кодам 017203, 017206-017208, 017210, 017215— 017217) 017600 (кроме услуг по кодам 017612, 017615, 017616, 017619-017622, 017640, 017650)

Современные стандарты для автотехцентров

Компании — продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания, высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний, и они сложились более 30 лет назад.

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после Исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки. Подготовка счета:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;

• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

• автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным «Пособием по производственному оборудованию»;

• имеется действующая сервисная литература;

• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

• организация труда соответствует рекомендациям.

• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Контроль соответствия стандартам

Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия — претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.

Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах. Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний. Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.

Нормативные требования для сертификации официальных дилеров

Предприятие и его территория

Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия:

— размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;

— размещение и оформление автостоянки для клиентов;

— размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;

— размещение и оформление отдела приема заказов;

— размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.

Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.

Внешний вид предприятия. Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.

Идентификация фирменной принадлежности предприятия:

Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.

Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам продаваемых и обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам автосалона, сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера или менеджера по продаже автомобилей.

Информирование клиентов о режиме работы предприятия. Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время

Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи. Информация должна быть достоверной.

Поддержание порядка и чистоты:

— на территории предприятия;

— в помещениях и цехах предприятия;

— в бытовых помещениях.

Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители —

осмотреть автосалон, купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.

Режим работы предприятия по субботам:

— магазина запчастей и принадлежностей. Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы

в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.

Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Профстандарт слесаря по ремонту автомобилей

Профессиональный стандарт слесаря по ремонту автомобиля нужен для оценки степени подготовки работника и определении сферы его деятельности. Кроме этого, он применяется в качестве основы для создания кадровой документации. К примеру, его можно использовать при разработке показателей результативности (KPI), тестов для соискателей и т. д.

Правовая основа применения профессиональных стандартов

Процесс внедрения профстандартов начался с 2012 года. Именно тогда был принят 236-ФЗ, впервые внёсший их в действующее законодательство. За ним последовало принятие следующих нормативных документов:

• В начале 2013 года вышло Постановление Правительства №23. Оно урегулировало процедуры составления и одобрения новых профстандартов.
• В мае 2015 года был опубликован основной закон по должностным стандартам — 122-ФЗ. Он определил основные процессы их создания, ввода в действие и использования на практике. Так, в ФЗ «Об образовании» появились положения по роли профстандартов в оценке усвоения соответствующих образовательных программ.
• В июне 2016 года появилось Постановление Правительства №584. Данный документ стал определяющим для описания действия должностных стандартов в госсекторе экономики.

Внимание! Специальные разъяснения по практическим аспектам использования перечисленных документов содержатся в Письме Минтруда №14-0/10/В-2253.

Содержание профстандарта для позиции слесаря по ремонту автомобиля

В марте 2017 года Минтрудом был официально введён в действие профстандарт 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля, основные положения которого подходят для слесаря по ремонту автомобиля. Данный документ включает четыре части, где содержится описание основных характеристик профессии.

Начальная часть включает сведения общего характера: цель профессиональной деятельности, её название по ОКЗ и ОКВЭД и т.д.

Второй раздел содержит перечень обобщённых трудовых функций и составляющих их простых трудовых функций. Всего перечислены 7 обобщённых функций и 20 простых функций. Так, обобщённая трудовая функция по ремонту автотранспортного средства (АТС) включает три элемента:

• ремонт агрегатов, систем, узлов АТС;
• проведение диагностики систем АТС;
• устранение неисправностей в системах АТС.

Также в разделе указаны уровни сложности выполняемых специалистом работ.

В третьем разделе функции и их элементы описаны более подробно.

По функциям в нём содержится следующая информация:

• специалисты, которые готовы к их выполнению;
• требуемые от них уровни опыта и образования;
• предъявляемые к ним особые требования;
• дополнительные характеристики;
• названия специалистов по справочникам профессий.

Так, для деятельности по ремонту АТС дана следующая информация:

• Наименования 9 специалистов – слесарь по ремонту автомобилей и т.д.
• Требуемый уровень образования – среднее профобразование.
• Опыт работы – от года в сфере техобслуживания и ремонта АТС.
• Дополнительно специалисту рекомендуется принимать меры по поддержанию уровня квалификации.
• Названия специалистов даны по следующим справочникам: ОКЗ, ЕТКС, ОКПДТР.

По простым трудовым функциям дана следующая информация:

• выполняемые специалистом трудовые действия;
• теоретические знания;
• умения практического характера;
• дополнительные характеристики.

Например, для деятельности по ремонту агрегатов, систем, узлов АТС приведены следующие данные:

• 6 действий – проверка агрегатов, систем и узлов АТС, выполнение работ по их тестированию и т.д.
• 14 умений – применение специальных приспособлений для поисков неисправностей в АТС, проведение необходимых измерений узлов и деталей и т.п.
• Знания в 16 областях – технология слесарных работ, особенности систем и деталей АТС и пр.

В четвёртой части документа дан перечень организаций, занимавшихся его составлением.

Внимание! Перечисленные требования к подготовке слесаря по ремонту автомобиля могут применяться работодателем только после его перехода на систему профессиональных стандартов.

Параметры использования системы профстандартов

Что делать, если уже работающий слесарь по ремонту автомобиля не подходит под критерии профстандарта?

Трудовое законодательство не даёт возможность увольнения слесаря по этой причине. У работодателя есть три варианта действий:

• передвинуть сотрудника с должности слесаря по ремонту автомобиля на другую позицию (ст. 72.1 Трудового кодекса);
• изменить название позиции (статьи 72, 74 Трудового кодекса);
• отправить слесаря повышать его квалификацию.

Внимание! Данное повышение квалификации совершается на добровольной основе, т.е. специалиста уволить за отказ от его прохождения нельзя.

Когда профстандарты являются обязательными для применения?

Они необходимы для сотрудников, если:

• Специалист работает в государственном секторе экономики (госкомпании, бюджетные учреждения и т.п.).
• Для специальности имеются особо прописанные в законодательстве требования квалификационного характера.
• Сотрудник имеет право на получение льгот/компенсаций или для его позиции имеются нормативные ограничения.

В других случаях должностные стандарты применяются в добровольном порядке.

Зачем компании добровольно переходить на систему профстандартов?

Они дают ряд новых возможностей в области управления персоналом и кадровом делопроизводстве. Перечислим основные:

• Проведение переаттестации работников на основе объективных показателей.
• Улучшение качества документов в сфере кадровой деятельности. Помимо прочего, это снижает риски возникновения конфликтов с проверяющими организациями (ФСС, трудовая инспекция и т.п.).
• Оценка степени профессиональной подготовки претендентов на должности.
• Создание критериев, с помощью которых можно оценивать результативность сотрудников.

Внимание! Перечисленные возможности опираются на обширную и надёжную правовую базу, что снижает юридические риски их реализации.

Каким образом профстандарты сочетаются со справочниками ЕКС и ЕТКС?

Действующее законодательство даёт возможность работодателю самому выбирать предпочтительный вариант. Но, как указано в Постановлении Правительства №584, с 2020 года именно профстандарты необходимы для организаций государственного сектора.