Права потребителя в гарантийном ремонте автомобиля

Сервисные пункты техобслуживания интерпретируют нормы, под которые подпадает гарантийный ремонт автомобиля, по-разному. Для скорейшей починки бывает полезно знать свои права и обязанности исполнителя.

Гарантия и закон

Все отношения автовладельцам лучше иметь с теми, кто продал им машину: именно они по закону «обязаны» покупателю. Сам сервис с законодательной точки зрения не берёт гарантийные обязательства на ремонт автомобиля, потому привлечь его к ответственности сложно.

По закону, защищающему права потребителя, автопроизводители обязаны обеспечивать работу своей продукции в течение всего времени, гарантированного договором или нормами и законами. Договор должен повторять законодательные нормы или улучшать их, но не наоборот.

Правила гарантийного ремонта автомобиля и условия, лишающие права на подобные услуги, можно найти в сервисной книжке, составленной автопроизводителем. Эти условия и сроки ремонта автомобиля по гарантии отличаются у разных производителей.

Лишение права на бесплатную починку

«Снимать с гарантии» дилеры не могут: не в их власти уменьшать круг обязательств, взятых на себя производителями. Однако отказ в гарантийном ремонте автомобиля в конкретном случае по серьёзным основаниям возможен. Пока период бесплатного устранения неисправностей не кончился, продавец, сервисный, дилерский салон или другая организация должны выполнять свои обязательства по бесплатной починке, если у них нет заключения сторонней экспертизы о вине покупателя или третьих лиц (к примеру, вследствие аварии). Во всех других случаях обязательства распространяются на все детали, находящиеся на гарантии, если не доказан их естественный износ.

Документооборот

При появлении неисправностей в период их бесплатного устранения надо подать продавцу письменное заявление с их подробным описанием и требованием незамедлительного безвозмездного устранения. Себе надо оставить копию с подписью о получении с должностью представителя центра и его печатью. Ещё одну копию можно выслать заказным отправлением с уведомлением. Сроки ремонта гарантийного автомобиля отсчитываются именно с получения обращения, а не с момента, когда мастер непосредственно приступит к устранению неисправностей.

Отдавая в ремонт авто по гарантии, не забудьте получить акт о приёмке или заменяющий документ с подробным описанием его состояния, подписью и печатью.

После возврата из сервиса должны выдать документ с датами обращения, передачи ТС, устранения его недостатков с их описанием, информацией о замене деталей, использовании материалов с датой возврата из сервиса.

При получении авто внимательно осмотрите его. При обнаружении внешних повреждений внесите их в приёмо-сдаточный акт или заменяющий его документ. Проверьте устранение всех неисправностей. Если они проявлялись при езде, требуйте проведения тестовой поездки с представителем салона. Если часть, даже не очень значительных, не устранена, требуйте полного устранения и только лишь после этого подписывайте акт или заказ-наряд.

При сдаче автомобиля в ремонт необходимо получить акт приёмки

Сроки и периоды

Первый важный период после покупки ТС — 15 дней с его продажи. В это время можно не только требовать исправления обнаруженных дефектов, но обменять машину на другую или требовать возврата средств. Конечно, если речь не о чём-то совсем мелком типа перегоревшей лампочки габаритных огней. Если что-то случилось или обнаружено после этих 15 дней, обменять по закону уже нельзя. Если за 45 дней ТС не отремонтировано, автовладельцу должны платить неустойку — по 1% от его стоимости за день просрочки.

Дилеры всё это знают. Во избежание неприятных для салона последствий они могут говорить о приёмке на ремонт по гарантии автомобиля, а записать, что приняли на диагностику. Кроме того, дилеры могут тянуть ввиду отсутствия нужных запчастей. Как правило, они имеют запчасти подвесок, стоек стабилизаторов, амортизаторов, пружин, прочих часто ломающихся деталей и узлов. Но запчасти двигателей или коробок (хоть механических, хоть автоматов) на складах часто отсутствуют, потому что они считаются надёжными, не вызывающими особых проблем. Если у дилера или авторизованного сервисного центра нет нужных запчастей, их получение идёт по целой цепочке — от заказа на автозаводе и пересылки. Кроме того, центр может быть загружен работой.

Потому при сдаче авто важно убедиться, какая цель передачи ТС значится по документам. Для этого нужно написать претензию в двух экземплярах с подробным описанием причины обращения с требованием безвозмездно устранить описанное. На одном надо получить роспись о приёмке (печать необязательна). Если вдруг все категорически откажутся подписать бумагу, ТС может пробыть 2–3 месяца «на диагностике», но никто ничего не будет должен. Потому, если никто не подпишет претензию, лучше вернуться. Если пришлось платить за эвакуатор, то новая претензия должна требовать возмещения убытков с приложением копии чеков оплаты услуг эвакуатора. Претензию с описью надо отправить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Это сможет стать доказательством, что претензия была, в суде.

Претензия на гарантийный ремонт автомобиля и другие иски по защите потребительских прав автовладельца подаются по его местонахождению. Иски до 1 млн рублей не облагаются госпошлиной, в иски свыше 1 млн рублей нужно включать требование возместить как стоимость исправления, так и неустойку и компенсацию за нанесение морального вреда.

Причины отказа в бесплатной починке

Среди распространённых причин отказов — несвоевременное прохождение или игнорирование первого или любого другого ТО в авторизованном сервисном центре, любая починка или техобслуживание вне таких сервисных центров, нарушение или невыполнение инструкций или нарушение запретов, хотя бы теоретически чреватых возникшей неисправностью, установление детали или оборудования, не сертифицированных производителями, ДТП, повреждение природными катаклизмами, противозаконные действия третьих лиц, при которых были выведены из строя узлы, агрегаты или вся машина, участие в гонках, эксплуатация в тяжёлых климатических условиях. Например, при сильной влажности, затопленности дорог и т. п. Залог лояльности дилерского центра при требовании выполнения им своих обязательств — прохождение ТО в плановые периоды, установленные в сервисной книжке.

Как бороться с отказом?

Если отказали в гарантийном ремонте автомобиля, начать можно с претензии руководству сервисного центра. Если не поможет, можно написать дистрибьютору, несущему полную ответственность за качество клиентского обслуживания. Следующая инстанция — завод-производитель, которому важна репутация. Хотя заводские юристы могут перенаправить претензию нижестоящей организации, то есть дилеру.

Большое влияние на споры с дилером могут оказать автоклубы и автомобильные сообщества типа автомобильных форумов. Ещё более салоны опасаются СМИ. Если вы видите явное нарушение своих прав и/или низкий уровень сервиса и т. п., ничто не мешает написать на форумы, сайты, собирающие отзывы о различных компаниях, сперва уведомив дилера (возможно, этого будет достаточно, писать ничего не придётся).

Права автовладельца

Если срок не установлен соглашением, всё должно быть устранено за минимальное время, необходимое для этого. При приёмке машины дилеры (автосервисы) могут мелким шрифтом указать срок 45 дней. Это нужно зачеркнуть и потребовать написания, что она будет сделана согласно ст. 20 ФЗ РФ о ЗПП, то есть незамедлительно. Если же будет установлен свыше 45 дней, соглашение не будет иметь силы, как противоречащее ст. 16 того же закона (условия договоров, противоречащие законодательству, считаются недействительными). Та же ст. 20 говорит, что отсутствие запчастей и тому подобное не может служить основанием затягивания с починкой машины. Если продавец — уполномоченная организация, имеющая возможность проводить гарантийные услуги, в договоре о купле-продаже он может заранее установить срок 45 дней. Это будет иметь юридическую силу, если ТС бесплатно ремонтирует продавец, а не другой официальный дилер.

Если за 45 дней продавец не справился, покупатель может требовать не только неустойку, но и возврата средств или обмена машины. В претензии надо указать, что требование об устранении неисправностей не выполнено, потому по ст. 18 ЗоЗПП выдвигается новое. У продавца будет 10 дней для возврата денег или 21 день для обмена. Если правильно оформить претензию, вероятность устранения недостатков за положенные 45 дней может повыситься многократно.

Покупатель имеет право получить назад свои деньги, если выявленные недостаток или неисправность «существенные». «Существенность» должен признать продавец, однако она определяется автоматически, если они повторяются после устранения. Кроме того, вернуть деньги обязаны, если за время гарантии машина чинилась более 30 дней каждый год.

Ограничен и перечень узлов и агрегатов машины, которые можно ремонтировать бесплатно. К ним не относятся, к примеру, свечи, лампы, прочие расходные материалы. Чем старше ТС, тем больше механизмов и агрегатов теряют право на бесплатную починку: сроки здесь отличаются для разных узлов и деталей.

Гарантия продлевается на всё время, когда машина не использовалась, то есть на период устранения недостатков. Продление исчисляется от времени обращения с требованием устранить неисправности до возврата авто потребителю.

По п. 7 ст. 18 ФЗ о ЗПП, доставка крупногабаритных и весящих более 5 кг товаров продавцу для починки по гарантии должна предоставляться силами и за счёт продавца. Автовладелец может сам доставить машину и получить возмещение оплаты эвакуатора в досудебном порядке.

Бывает, автолюбителям предлагают сначала пройти платную диагностику. Это незаконно: навязывать платные услуги никто не вправе. Закон о гарантийном ремонте автомобиля обязывает дилеров проводить бесплатную проверку качества.

На выдачу «подменного» ТС на время починки автовладелец права не имеет: машины входят в соответствующий перечень товаров, на которые такая возможность не распространяется.

Срок гарантийного ремонта 2021

Любая приобретаемая нами продукция имеет гарантию. И как известно, первоначальным правом установить гарантийный срок на товар обладает его изготовитель, также при отсутствии гарантии производителя ее может предоставить непосредственно продавец, он же может предоставить и дополнительную гарантию на товар.

Таким образом, продавец, изготовитель, а также уполномоченная организация или импортер несут ответственность за качество товара в гарантийный период, и обязаны бесплатно исправить выявленные в этот период недостатки.

Отсутствие заводской гарантии или гарантии продавца на товар совсем не означает невозможность предъявления претензий в случае поломки. Если срок гарантии на товар не установили ни завод-изготовитель, ни продавец, то руководствоваться следует положениями закона (п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей) о максимальном двухгодичном сроке для предъявления претензий относительно качества товара.

Несоблюдение сроков проведения ремонтных работ по гарантии влечет для продавца или изготовителя довольно серьезные последствия, вплоть до расторжения договора покупки товара, с применением к нему иных санкций, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Вопрос о нарушении срока гарантийного ремонта товара широко распространен среди потребителей, и в этой статье мы постараемся ответить на большинство, связанных с этим, вопросов.

Также, наши специалисты по защите прав потребителей готовы ответить на любые ваши вопросы по телефону или на личном приеме, и оказать квалифицированную юридическую помощь при разрешении самых сложных споров в области защиты прав потребителей.

Потребительские споры – одно из наиболее приоритетных направлений в работе юристов компании «ПетроЮрист».

Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей

Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?

Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.

Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.

Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).

По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.

Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.

Максимальный срок ремонта по гарантии

Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.

Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.

Увеличение 45-дневного срока гарантийного ремонта на товар возможно только по письменному соглашению сторон.

Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.

Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.

Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.

Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.

Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.

Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.

Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время. Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.

Внимание: После проведения гарантийных работ продавец (изготовитель) должен выдать потребителю в письменном виде всю информацию о проведенных работах, в соответствующем документе должны быть указаны:

• Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
• Дата получения товара на ремонт
• Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
• Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
• Дата фактического окончания гарантийного ремонта
• Дата передачи товара потребителю после ремонта.

Нарушение срока гарантийного ремонта

Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.

Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?

Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:

1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.

Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.

Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.

Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.

2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:

• Замены товара на другой товар такой же модели
• Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
• Уменьшения покупной цены товара
• Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
• Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
• Полного возмещения убытков

Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:

• О замене товара на товар аналогичной марки
• О незамедлительном безвозмездном ремонте
• О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц

Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.

Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.

Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:

1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.

В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.

2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.

Как считать срок гарантийного ремонта

Для того, чтобы правильно определить, нарушен ли 45-дневный срок гарантийного ремонта, его следует правильно исчислять, то есть нужно пониматься с какого дня считается срок гарантийного ремонта.

Данный срок начинает течет со дня, следующего за днем обращения потребителя к продавцу (изготовителю) с требованием о проведении гарантийного ремонта, и заканчивается в день получения потребителем отремонтированного товара из сервисного центра.

Срок гарантийного ремонта товар не может быть приостановлен или прерван. На течение срока ремонта не могут повлиять такие обстоятельства, как проверка качества товара продавцом или проведение экспертизы на предмет определения причин его неисправности.

При любых обстоятельствах продавец (изготовитель) берет на себя последствия нарушения срока ремонта товара по гарантии, поскольку они обязаны правильно рассчитать время, необходимое для проведения проверки качества товара или экспертизы, и если в их результате будет установлен гарантийный случай – то и время проведения гарантийного ремонта, и при всём этом уложиться в 45 дней.

Обязан ли магазин предоставить замену на время гарантийного ремонта

В определённых случаях закон предусматривает предоставление аналогичного товара на время гарантийного ремонта, то есть продавец (изготовитель …) обязан предоставить потребителю в пользование на все время гарантийного ремонта и совершенно бесплатно товар, имеющий такие же потребительские свойства (п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Однако, для этого должны иметь место следующие условия:

• Товар относится к товарам длительного пользования
• Товар не входит в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется данное правило
• Потребитель предъявил письменное требование о предоставлении ему аналогичного товара на время ремонта

При наличии вышеперечисленных условий потребителю должны предоставить в безвозмездное пользование аналогичный товар в течение трех дней со дня предъявления соответствующего требования.

Но должны иметь место все три перечисленных условия. К примеру, при отсутствии заявления потребителя о предоставления ему замены на время ремонта продавец или сервисный центр не обязан делать это самостоятельно, то есть по собственной инициативе, а вот при наличии соответствующего заявления потребителя отказать в выдаче такой замены не могут, это будет незаконно.

За невыполнение требования о предоставления замены на время гарантийного ремонта товара, и даже в случае задержки трехдневного срока предоставления потребителю аналогичного товара на время ремонта, продавец (изготовитель) несет ответственность в виде уплаты неустойки потребителю в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Продление гарантийного срока после ремонта

Также не забывайте о том, что законом предусмотрено продление гарантийного срока после ремонта.

Срок гарантии продлевается на время гарантийного ремонта, то есть на весь период, когда товар не используется и не может быть использован по прямому назначению в связи с выявленным недостатком.

Этот период начинается со дня предъявления потребителем претензии о проведении гарантийного ремонта и заканчивается в день получения товара с ремонта.

Если остались вопросы по данной теме, позвоните и получите консультацию практикующего юриста именно по своей ситуации.