Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие.

Правила продажи запасных частей.

Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. До девяноста процентов времени уходит на подготовку сделки.

Осуществленная покупка – лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.

Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку , обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов. Продажа – это не только обмен товара на деньги, это – процесс активного привлечения покупателя, создания комфортных условий для торговой сделки и конструктивный диалог продавца с покупателем. Работа по продаже запасных частей начинается с привлечения внимания потенциального клиента с целью вызвать интерес к предлагаемой продукции. У потенциального покупателя нужно вызвать желание сделать покупку, которое должно перерасти в убежденность. И только после этого процесс продажи переходит в решающую стадию – торговую сделку. Продажу запасных частей клиентам осуществляет продавец-консультант. Именно продавец-консультант находится в непосредственном контакте с покупателем, подбирает и предлагает товар, имеющийся в наличии или возможный под заказ. Продавец запасных частей обязательно должен быть консультантом, обязан знать техническую сторону дела и уметь ее так подать, чтобы клиент, не совершив покупку сразу, вернулся за ней после некоторых раздумий. От квалификации продавца во многом зависит благополучие предприятия. Магазин – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с партнерами, и с клиентами. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разносит негативную информацию. Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя. Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Покупатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Желая удовлетворить спрос покупателя, продавец запасных частей должен последовательно выполнить ряд действий. Сначала необходимо подобрать запчасть, т. е. по путаным или более-менее внятным объяснениям клиента определить место установки, наименование детали и соответствующий ей каталожный номер. Для этого необходимо уметь работать с каталогами оригинальных и неоригинальных запасных частей в книжном варианте, с компьютером и электронными каталожными интерактивными поисковыми системами. После определения номера необходимой запасной части ее нужно найти либо на складе своего магазина и продать клиенту, либо в товаропроводящей сети соответствующего поставщика для продажи клиенту позднее. Чтобы знать, где искать требуемую деталь, необходим опыт, знание рынка и поставщиков. Если оригинальные запасные части любых групп и видов часто можно купить в одном месте, то с неоригинальными запасными частями этого не получится. Ни один оптовик, торгующий неоригинальными запчастями, не в состоянии предложить абсолютно полный ассортимент запасных частей и предоставить при этом лучшие цены. Поиск запасных частей у оптовиков займет какое-то время, поэтому придется уговорить клиента подождать. При этом вероятен отказ клиента от покупки из-за нежелания ждать. Первое впечатление посетитель торговой точки получает визуально, от внешней и внутренней отделки торгового помещения, внешнего вида и расположенности продавца к общению. Любому покупателю свойственно в той или иной степени сомневаться в процессе покупки, даже если есть необходимость и желание ее сделать. Например, по поводу цены или качества запчасти, правильности ее определения, гарантийных обязательств и т. д. Все эти сомнения обязан развеять продавец. Желание покупателя должно перерасти в уверенность именно за счет действий продавца. Удовлетворенность покупателя дает право рассчитывать на его последующее и неоднократное обращение к продавцу и переход в разряд постоянных покупателей. У любого покупателя есть свой характер, амбиции, привычки, манеры и ожидания. Если продавец проявил гибкость и уважение, сумел сформировать позитивное отношение к своим действиям, то это означает, что он профессионал. При покупке любого товара потребитель вправе получить полную информацию о нем. Этого требуют правила торговли и закон «О защите прав потребителей». Производители же запасных частей зачастую предоставляют явно недостаточно такой информации, поэтому продавцы запасных частей должны быть в полной мере и консультантами, способными рассказать и о применяемости запчастей, и об их производителях. От квалификации продавцов запасных частей прямо зависит благополучие торгового предприятия. Если она высокая, то даже при прочих, равных с конкурентами условиях, предприятие будет процветать. И наоборот, своими неквалифицированными действиями один продавец может свести к нулю усилия других подразделений фирмы. В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента. Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки «ведения” крупного клиента. Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок. Квалификация продавца запасных частей имеет ряд важных составляющих.

Во-первых , это техническая грамотность, которая выражается в знании устройства техники, запасными частями для которой он торгует. Необязательно иметь навыки установки запасных частей (на это есть механики или слесари), но где используется и какую функцию выполняет деталь, представлять надо. Любой каталог запчастей, как оригинальных, так и неоригинальных, содержит массу технической информации, которую нужно прочитать и понять. Практически всегда в процессе продажи запасных частей продавцу приходится проявлять свою осведомленность в технических вопросах. Чем выше уровень этой осведомленности и больше уверенности в беседе, тем выше авторитет продавца, больше к нему доверия и, соответственно, выше вероятность продажи товаров.

Во-вторых , знание предмета торговли. Продавец обязан знать, в чем различие между оригинальными и неоригинальными запчастями, особенности товара разных марок, а также его производителей и поставщиков. Необходимо представлять товаропроводящие сети, какое место на рынке занимает его предприятие.

В-третьих, умение пользоваться инструментами производства. Современный торговый процесс невозможен без навыков пользования компьютером и оргтехникой. Большинство современных каталогов являются электронными и могут использоваться только при помощи компьютера. Кроме того, все современные предприятия пользуются специальными компьютерными программами, позволяющими автоматизировать учет, контроль и подготовку документации.

В-четвертых , знание правил торговли. Торговля регламентируется законодательными актами. Они могут быть федерального уровня – принимаемые государственными органами власти и действующими на всей территории РФ, и уровня регионального – принимаемые местными органами власти и действующие только на соответствующей территории. Торговлю регламентируют соответствующие статьи Конституции, Гражданского Кодекса, Уголовного Кодекса и специальных законов. В частности, для любого торгового предприятия обязательно соблюдение норм закона «О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения продавцов и покупателей. Кроме того, существуют такие специальные федеральные законы, как «О лицензировании отдельных видов деятельности», «О сертификации товаров и услуг», «О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением». А на территорииг. Москвы, например, действуют «Правила работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность». Внутри самого предприятия отношения между наемными сотрудниками и работодателями регламентируется «Трудовым Кодексом».

В-пятых , знание приемов и техники продаж. Процесс розничной продажи товара происходит в прямом общении продавца и посетителя. Известно, что найти общий язык и прийти к соглашению двум, совсем незнакомым людям бывает сложно. Но продавец обязан убедить посетителя совершить покупку. Для этого продавец должен быть коммуникабельным, общительным человеком. Существуют и специальные навыки, которые называют техникой персональных продаж.

Персональные продажи Персональная продажа – это ряд последовательных действий продавца, совершаемых с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребности. При этом продавец должен быть уверен в себе, в товаре, который он продает, обладать настойчивостью, быть готовым принять вызов и проявить гибкость. В продавце клиент хочет видеть прежде всего эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента. Некоторые продавцы говорят: «Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты». Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы. Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки «ведения” крупного клиента. Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок. Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. Минимум девяносто процентов времени уходит на подготовку сделки. В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

Считать, что покупатель всегда прав – это чушь. Покупателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Представьте, врач вам говорит: ’’Что вы предлагаете себе прописать?». При общении с клиентом продавцу надо помнить, что только 7 % информации, получаемой клиентом – это то, что продавец говорит, 38 % информации – как он говорит, и 55 % информации – то, как он себя при этом ведет (мимика, жесты, интонации). При общении по телефону спокойствие и уверенность в интонации продавца имеют еще большее значение, нежели при визуальном контакте. Благожелательный ответ располагает к дальнейшему общению и увеличивает вероятность покупки. Продавец обязан проявить внимание и дать клиенту понять, что заинтересован в нем. Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. По интонации клиента можно уловить его настроение и проявив гибкость, вывести диалог в конструктивное русло. В процессе общения продавец должен преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: у него пока нет доверия к продавцу, нет четкого осознания его собственных потребностей, нет уверенности в желании выложить деньги, нет срочности, нет готовности сделать выбор. Заслужить доверие покупателя запасных частей можно знанием технической стороны дела и информации о производителе товара и цене. Чем меньше наводящих вопросов при определении необходимой запасной части задает продавец, и чем меньше тратит времени на ее на поиск в каталоге, тем больше уверенность покупателя в профессионализме продавца. В процессе диалога покупатель нередко задает неудобные для продавца вопросы. Если ответить на них продавец не в состоянии, то у потребителя закрадывается сомнение в его компетентности. А если ответ к тому же туманный и непоследовательный, то покупатель начинает сомневаться и в честности продавца. Продавец обязан не просто не допустить сомнений со стороны покупателя, но вселить в него уверенность в необходимости совершения покупки. Если покупатель обратился в магазин, то надо постараться не отпустить его без покупки. Даже если вопрос приобретения и замены запасных частей не требует срочного решения, покупателю надо предоставить максимально подробную информацию и постараться обострить проблему, с целью ее скорейшего решения. Психология покупателя такова, что даже если он и не намерен делать покупку в данный момент, а рассматривает предложения нескольких продавцов, то обязательно вернется туда, где ему понравилось. Покупатель не любит, когда ему что-то навязывают, но и давать ему полностью свободный выбор нельзя. Все же большинство покупателей запасных частей при посещении предприятия розничной торговли рассчитывают услышать компетентное мнение продавца. И продавец обязан убедить покупателя сделать покупку определенного, лучшего с точки зрения престижа предприятия, товара. Потребителя нужно деликатно и незаметно для него подталкивать к покупке. Мотивацией владельца техники при покупке запасных частей является поломка или плановая замена, а вот Факторы, влияющие на выбор товара: известность или неизвестность торговой марки, субъективная приверженность марке, цена, совет специалиста техцентра, совет знакомых, реклама в СМИ, срочность покупки, ограниченные финансовые возможности, отсутствие конкурентных предложений и, конечно, рекомендация продавца. Каждый фактор имеет определенное влияние на покупателя и роль продавца может быть решающей. По степени влияния на выбор покупателя эти факторы можно расположить следующим образом. Субъективная приверженность марке. Если покупатель уверен в том, что нужна именно эта марка, то переубедить его практически невозможно. Покупка им запасных частей другой марки в этом случае возможна только при потребности в срочном ремонте и отсутствии времени на поиск других продавцов. А если срочности нет, то имеет смысл предложить поставку детали под заказ с некоторым сроком ожидания. Совет специалиста техцентра. Доверие к ремонтникам традиционно выше, чем к продавцам. Если деталь нужна срочно, то клиент, скорее всего, обратится к другому продавцу. А если нет, то возможно согласится оформить на нее заказ. На станциях техобслуживания (особенно элитных), где есть подразделения по обеспечению запчастями, владельцы техники максимально доверяют возможность выбора запасных частей специалистам. Ведь на услуги по ремонту и на запасные части предоставляется гарантия. При этом стоимость запасных частей должна иметь разумные пределы, дабы не вызвать подозрений со стороны клиентов станции в искусственном завышении цен. Известность марки. Из двух абсолютно одинаковых изделий покупатель выберет то, о марке которого ему хоть что-нибудь известно. Например, из рекламы, которая публикуется в печатных изданиях, демонстрируется по радио или телеканалам, от знакомых, и, наконец, присутствует в виде плакатов, баннеров и сувенирной продукции в торговом предприятии. Влияние продавца в этом случае может сказываться не только в предоставлении выбора, но на выбор потребителя можно активно воздействовать с помощью навыков персональных продаж. Срочность покупки. Возникает в случае, когда требуется как можно быстрее произвести ремонт техники. Когда покупатель ограничен во времени, все другие факторы отступают на второй план и у продавца появляется больше возможностей совершить сделку. Конечно, клиент не хочет покупать что попало, и в этом случае продавцу предоставляется возможность проявить свое мастерство и желание. Ограниченные финансовые возможности. Когда потребитель ограничен в средствах, его выбор будет зависеть от цены товара. Если он будет считать цену для себя большой, то у продавца остается только возможность предоставления скидки, размер которой ограничен рамками рентабельности предприятия. Для того, чтобы не терять таких покупателей, необходимо найти возможности закупки более дешевых товаров, чтобы снизить розничные цены.

Продажа – правовой акт После нахождения запасных частей по каталогам и на складе их надо продать, оформив сделку. После приема оплаты, которая может быть наличной или безналичной, необходимо предоставить покупателю сопровождающие сделку документы: фискальный чек (при наличной оплате), товарный чек (с описанием проданного товара), гарантийный талон (если он предусмотрен производителем товара), сертификат на товар (по требованию клиента). Фискальный чек оформляется с помощью кассового аппарата, а другие документы заверяются печатью предприятия и подписью продавца. Все эти действия регламентируются законодательством. Розничная торговля, как правило, ведется без заключения письменных договоров между магазином и покупателями, так как в любом случае при продаже товаров действуют соответствующие статьи (420–505) Гражданского кодекса РФ о договорах купли-продажи товаров и розничной торговле, регулирующие отношения и ответственность продавцов и покупателей. Получив чек, покупатель получил документ, подтверждающий факт совершения сделки. Магазин должен выработать систему отношений с клиентами, определяющую порядок отпуска товаров, расчетов и способы решения возможных споров. Каждый продавец должен обладать знаниями основ договорного права, изучить извлечения из ГК РФ, относящиеся к торговле и другие нормативные акты, приведенные в приложении.