Закон о защите прав потребителей услуг автосервиса

Как это не прискорбно, но нужно констатировать тот факт, что водители авто помимо того, что обладают таким преимуществом как комфортное передвижение, также сталкиваются и с чередой трудностей, связанных с починкой и сервисом. И очень часто бывает так, что сотрудничество с автосервисом перерастает в бесперспективную битву за восстановление справедливости с огромными моральными и материальными затратами.

В совершенстве обслуживание должен функционировать очень четко: отвез машину, оплатил услуги, забрал починенное авто, и без всяких конфликтов. Но на самом деле все совершенно не так, а теория о четко работающем сервисе зачастую ошибочна или вовсе неверна.

Неисправность машины – это проблема, но ее не качественная починка, за которую вы заплатили как за качественную – это уже трагедия. Как же вынудить исполнителя переделать свою работу, и кто компенсирует ущерб? Ответы на эти вопросы можно найти, внимательно прочитав все права потребителя, но бывает так, что воплощение их в реальность становится весьма затратным удовольствием.

Как осуществляется защита законодательно установленных прав пользователя услуг, предоставляемых автосервисом?

После того как вы отвезли свою машину в ремонт, для начала проследите за тем, чтобы все документы были составлены верно. Пункт 15 ПП РФ «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств» гласит, что клиенту и исполнителю необходимо письменно задокументировать заказ составить в форме сделки, но, на наиболее часто встречается такой вид соглашения как заказ-наряд, но это не означает, что одновременно нельзя составлять и другие формы договора. Очень важно обратить внимание на то, чтобы в них были прописаны все требования к техническому сервису автомобиля.

В том случае, когда клиент присутствует при обслуживании, то согласно законодательству РФ, предварительное соглашение может состояться в устной форме (пункт 2 статьи 159 Государственного Кодекса Российской Федерации, пункт 17 ПП РФ «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»).

Это касается таких услуг, к примеру, как осмотр, подкачка колес, мойка, и и всех иных, которые выполняются в присутствии клиента. В такой ситуации сделка может состоятся через оформление квитанции, талона, кассового чека, и т.п. Важно, чтобы вам предоставили какой-либо из этих документов.

В сделке могут упоминаться и другие важные и значимые требования. К примеру, способ и сроки оплаты предоставленных услуг, полученные вами детали, сроки ликвидации некачественно выполненных услуг, ход урегулирования конфликтов и т.п.

Тем не менее учитывайте, что пункты сделки, нарушающие права клиента или уменьшающие обязанности исполнителя относительно норм, прописанных в законе, будут расценены как таковы, что не имеют юридической силы (пункт 2 статьи 400 Государственного Кодекса Российской Федерации, пункт 1 статьи 16 ЗОЗПП). В таких ситуациях нормы законодательства будут иметь высшую юридическую силу.

Образец претензии на услуги связи.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, читайте тут.

Какие бывают типичные нарушения прав в рассматриваемой ситуации?

• некачественно выполненный заказ;
• отсутствие каких-либо данных про исполнителя заказа;
• скрытие данных о стоимости выполняемой работы (предоставляемых услуг);
• непредставление бумаг (расписка, договор, квитанция, чек), подтверждающих осуществление заказа;
• несвоевременное выполнение работы.

Безусловно, профилактика лучше, нежели лечебные и восстанавливающие процедуры. Так что внимательно выбирайте исполнителя. Потому, что от того, насколько качественным будет сервис, зависит жизнь и здоровье водителя и пассажиров, а также срок дальнейшего пользования машиной. Помимо этого, если у вас будут претензии к качеству предоставленной услуги или работы, вы будите иметь нужные доказательства.

Внимательно изучите при выборе автосервиса то, какая информация расположена на вывеске, а какие сведения можно получить по требованию, как составляются подобные бумаги.

Что делать, если автосервис оказал некачественную услугу?

• При получении транспортного средства из ремонта проверьте вместе с работником автомобиль на наличие всех составляющих и техническое состояние транспортного средства, качество и объем всех заказанных вами услуг (выполненных работ), а также состояние трансмиссии, которая чинились.
• Как гласит статья 29 ЗОЗПП, при выявлении некачественно выполненных услуг вы вправе обратиться с требованиями о ликвидации неполадок или компенсации затраченной суммы.

• Вы выявили нарушения договора, которые дают основания считать услугу (работу) некачественной, замену составных деталей, не полное наличие всех составляющих и деталей или другие очевидные недостатки? Обратитесь с требованиями к исполнителю незамедлительно. Зафиксируйте данный инцидент в акте приема-сдачи работ или задокументируйте в другой форме, чтобы подтвердить заказ. Если же акта нету в наличии – в заказ-наряде.
• Этот акт должен содержать подпись представителя автосервиса и клиента.
• Заказчик, забравший автомобиль без осмотра, не имеет права апеллировать к неполадкам, которые могли быть выявлены при обычном приеме заказа, то есть к очевидным недостаткам, если другого не указано в сделке.

Вы можете предъявлять требования, касательно возврата средств и взыскания за очевидные недостатки только тогда, если при получении транспортного средства вы заявили о них.

Выявив скрытые недостатки уже после приема работы (услуги) нужно сообщить об этом в автосервис на протяжении разумных сроков.

Права потребителя оказание услуг по ремонту автомобилей

Главная ДОКУМЕНТЫ Основные направления деятельности Вы спрашивали — мы отвечаем Права потребителя при обслуживании автотранспортного средства в автосервисе

Отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон), Правилами оказания услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.04.2001г. № 290 (далее — Правила).

В соответствии с п.3 Правил исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации). Указанная информация должна быть размещена на вывеске.

Согласно п.15 Правил договор на оказание услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств с потребителем заключается в письменной форме. Наиболее распространенным документом при сдаче автомобиля в сервисный центр является заказ-наряд, но может быть использован и иной документ. В данных документах в обязательном порядке должны содержаться следующие сведения, а именно:

• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя – фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя; дата приема заказа, сроки его исполнения (по соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);
• цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты; марка, модель автотранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
• цена автотранспортного средства, определяемая по соглашению сторон; перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем, их стоимость и количество;
• перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
• должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также потребителя и другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Таким образом, в случае отсутствия в договоре вышеуказанной информации исполнитель подлежит административной ответственности в соответствии с Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях .

Вместе с заказ-нарядом оформляется приемосдаточный акт. Правильное оформление приемосдаточного акта позволяет избежать спора о состоянии автомобиля после ремонта. В акте необходимо указать комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты. В случае, если потребитель предоставляет запасные части и материалы указать их точное наименование, описание и цену. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя.

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ установлены ст.29 Закона. Если работы были выполнены некачественно, у исполнителя можно требовать:

• безвозмездно устранить недостатки; выполнить работы повторно; уменьшить стоимость работ; возместить расходы, произведенные на устранение недостатков работ в другом автосервисе или своими силами;
• в случае обнаружения существенных недостатков — полностью возместить все уплаченные суммы и возместить все понесенные убытки.

Недостатки работы, за которые отвечает исполнитель, должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем, который указывается в договоре или в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

В случае неудовлетворения исполнителем законных требований потребителя, потребитель вправе требовать от исполнителя выплаты неустойки, размер которой определяется Законом в соответствии с предъявляемым требованием.

Одновременно доводим до сведения потребителей, что проверка качества выполненной работы (оказанной услуги), а также рассмотрение имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойка) не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора не уполномочены рассматривать имущественные ссоры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия (расторжение договора), вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Обращаем внимание потребителей на то, что если работы выполняются в присутствии потребителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п.2 ст.159 ГК РФ, п.17 Правил). В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека и т.п.

Права потребителей при оказании услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств

В АНО «Тюменская область сегодня» состоялась тематическая прямая линия, в ходе которой специалисты Управления ответили на вопросы потребителей об их правах при оказании услуг по техническому обслуживанию автотранспортных средств.

Что больше всего интересовало потребителей?

В течение какого времени потребитель может обратиться к исполнителю по ремонту машины, если были обнаружены недостатки, и какие права имеет потребитель в случае нарушения сроков выполнения услуги?

В соответствии с п. 41 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290 (далее – Правила), требования связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии – в разумный срок, в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги.

Соглсно п. 46 Правил, если исполнитель нарушил сроки оказания услуги, сроки начала и окончания оказания услуги и промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: 1) назначить исполнителю новый срок; 2) поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; 3) потребовать уменьшения цены за оказание услуги; 4) отказаться от исполнения договора. Кроме того, потребитель вправе взыскать неустойку за нарушение указанных сроков в размере 3 процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором не определена, — общей цены услуги (работы) (п. 50 Правил). При этом, сумма взысканной потребителем неустойки (пеней) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги (выполнения работы) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

Я таксист, работаю на личном автомобиле. В настоящее время он находится на гарантийном ремонте, сроки которого затягиваются. Могу ли я требовать у дилера на время ремонта предоставить в пользование другой автомобиль или возместить понесённые мной убытки?

В соответствии с преамбулой Закона РФ «О защите прав потребителей» потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Учитывая цели использования автомобиля (осуществление пассажирских перевозок), гражданин, использующий товар для целей предпринимательской деятельности, не является потребителем, а положения Закона относительно требования о предоставлении на период ремонта другого автомобиля и о компенсации убытков, в данном случае не распространяются.

Кроме того, в соответствии с перечнем товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. №55, автомобили относится к товарам длительного пользования, в связи с чем требование гражданина относительно предоставления «подменного» товара на автомобили не распространяется .

Вопрос о возмещении убытков регулируется ст. 15 Гражданского кодекса РФ, согласно которой лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

С учетом изложенного, если гражданин использует гарантийный товар для целей предпринимательской деятельности, отношения с продавцом товара регулируются положениями Гражданского кодекса РФ. Требования Закона РФ «О защите прав потребителей в данном случае не распространяются.

Хотела в автосалоне заказать автомобиль, но к нему предложили приобрести дополнительное оборудование, которое мне не нужно. Я не согласилась и менеджер отказал мне в заключении договора на поставку. Правомерны ли его действия?

Действия менеджера автосалона не правомерны. Согласно положениям ст. 426 Гражданского кодекса РФ договор купли-продажи является публичным договором, отказ в заключении которого, при наличии возможности предоставить товар, не допускается.

В силу ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

В этой связи, при наличии возможности продать автомобиль без дополнительного оборудования (в комплектации завода – изготовителя), действия автосалона неправомерны.

Автомобиль на гарантийном ремонте. Но в мастерской говорят, что нет запчастей. Жду уже 3 месяц. Что делать?

Согласно п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» нарушение сроков ремонта автомобиля (45-ти дней) может являться основанием для предъявления требования о замене автомобиля или о расторжении договора купли-продажи.

Купил новую машину, во время гарантийного срока сломался двигатель. Могу ли я требовать замену автомобиля, а не ремонт двигателя?

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложных товаров, к которым относятся автомобили, потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе предъявить требование о его замене в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока потребитель вправе предъявить указанное требование в случае обнаружения существенного недостатка товара; нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков; невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

После ремонта автомобиля в автосервисе, он снова сломался. Мастер, выполнявший работу, сказал, что это произошло из-за плохого качества предоставленных мною деталей, поэтому фирма ответственности не несет, так ли это?

В соответствии с п. 21 Правил, исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги в случае обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя. Исполнитель, не предупредивший потребителя об указанных обстоятельствах, не вправе при предъявлении к нему соответствующих требований ссылаться на указанные обстоятельства.

В силу п. 38 Правил за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную федеральными законами и договором.

Не уверен, что услугу по ремонту автомобиля мне оказали качественно, кто и за чей счет проводит экспертизу качества выполненных работ?

В силу п. 37 Правил при возникновении между потребителем и исполнителем разногласий по поводу недостатков оказанной услуги (выполненной работы) или их причин исполнитель обязан по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.

Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну.

Сдал машину в ремонт, а когда пришёл получать, мне сказали, что в процессе ремонта была выявлена необходимость в проведении дополнительных работ, поэтому я обязан заплатить в два раза больше, чем указано в договоре. Мог ли исполнитель без моего согласия увеличить сумму договора?

Согласно п. 20 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, а так же ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель не в праве без согласия потребителя оказывать дополнительные услуги за плату, а также обусловливать оказание одних услуг обязательным исполнением других.

Потребитель вправе отказаться от оплаты оказанных без его согласия услуг (выполненных работ), а если они уже оплачены — потребовать возврата уплаченных за них сумм.

Обязан ли владелец автомобиля выполнять требования автодилеров прохождению у них периодического техосмотра в период гарантийного срока? Все дилеры заявляют, что в противном случае автомобиль снимается с гарантии.

Согласно ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» на товар, предназначенный для длительного использования, изготовитель вправе устанавливать срок службы — период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара по назначению и нести ответственность за существенные недостатки.

В соответствии со ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель обязан обеспечивать безопасность товара в течение установленного срока службы. Если для безопасного использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила (далее — правила), изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу), на этикетке, маркировкой или иным способом, а продавец (исполнитель) обязан довести эти правила до сведения потребителя.

Таким образом, если изготовитель предъявил требование о прохождении периодического технического обслуживания автомобиля у официальных дилеров (представителей изготовителя) и указанные требования изложены в сопроводительных документах на автомобиль, потребитель обязан обеспечить исполнение указанных требований.

Купил автомобиль в автосалоне. Когда случилась поломка, приехал на станцию обслуживания, машину забрали, меня в зону ремонта не пустили. За стеклом, где предложили наблюдать за процессом ремонта, ничего не было видно. Могу ли я написать заявление, что в случае несчастного случая сотрудники не несут ответственности за мое здоровье и жизнь? Разрешат ли мне в этом случае присутствовать во время ремонта? И вообще, правомерны ли действия сотрудников автосалона?

В соответствии с п. 31 Правил потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг, не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.

Если исполнитель не обеспечил исполнение указанной обязанности, его действия неправомерны.

Купили автомобиль, обнаружились недостатки. Сколько экземпляров претензии необходимо написать? Какой срок удовлетворения требований, как поступить, если исполнитель откажет в удовлетворении требований?

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передаётся исполнителю под расписку, а другой остаётся у потребителя с указанием даты ее приема, сведений о лице, принявшем претензию. Срок удовлетворения требований потребителей зависит от предъявленного требования и установлен законом. В случае отказа исполнителя в удовлетворении требований потребитель вправе обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Цены на запчасти в автосалоне официального дилера намного выше, чем в розничных магазинах города. Завышаются цены на расходные материалы при прохождении планового технического обслуживания. Регулируется ли этот вопрос?

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 7 марта 1995г. № 239 «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)» запчасти для автомобилей не относятся к группе товаров, цены на которые регулируются государством. В этой связи цены на них устанавливаются соответствующими субъектами предпринимательской деятельности самостоятельно (по своему усмотрению).