Постгарантийное обслуживания автомобилей

Постгарантийное обслуживания автомобилей

Многие наверное начитавшись моих постов думали: «Совсем там в своей Москве офигели с этими вашими новыми Ягуарами за 6 миллионов рублей на гарантии. А как же моя некробэха?» Так вот, этот пост для вас.

Что касается постгарантийного обслуживания автомобилей (как впрочем снегоходов или стиральных машинок), все ваши отношения с сервисами/ремонтниками регулируются главой III Закона «О защите прав потребителей» — защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).

Ваши права при обнаружении в выполненной работе недостатка установлены ст. 29 ЗоЗПП (я не буду сюда её копипастить, чтобы не превращать текст в ещё большую простыню).

Сегодня подробнее я остановлюсь на пункте «возмещение понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами» и опишу его на конкретном примере.

У человека был относительно некромобиль — Chevrolet Epiсa. Человек, не смотря на отсутствие гарантии, обслуживал его у официального дилера (на автомобильном сленге — «официала») потому, что думал, что официальный дилер — это хоть и дорого, зато надёжно и качественно. Официальный дилер продиагностировал автомобиль, приговорил к смерти катализатор и предложил вместо катализатора поставить трубу с обманками. При чём предложил эту трубу съездить сварить где–то в гаражах у дяди Васи, а они её только поставят и настроят. И за всю процедуру попросили 70 000. Человек сделал всё как они просили, трубу поставили, но забыли чего–то там прикрутить, и в результате там и труба не заработала, и ещё в двигателе что–то навернулось. Человеку позвонили, сказали, что что–то пошло не так, и предложили заплатить ещё 50 000. Человек решил, что это какая–то фигня, и связался со мной. С этого момента что–то не так пошло уже у сервиса. Мы назначили независимую автотехническую экспертизу, которая исследовала автомобиль сначала без разбора на территории «официалов», а потом отвезли автомобиль на территорию другого сервиса, где уже окончательно разобрали двигатель и выявили все причинно–следственные связи между некачественно произведёнными «официалами» диагностикой и ремонтом. В этом же сервисе автомобиль и починили исходя из рекомендаций экспертов (это и есть то самое устранение недостатков выполненной работы третьими лицами).

После чего «официалам» выставили претензию с требованием возместить затраты на ремонт в неофициальном сервисе, на услуги экспертов, на услуги юриста. «Официалы» пытались отморозиться и уйти от ответственности, настаивая на том, что человек сам им эту говнотрубу притащил, а они её лишь поставили и не должны нести никакой ответственности за кривые руки дяди Васи из гаражей. Пришлось показать им п. 21 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», который гласит, что:
Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги (выполнение работы) в случае:
а) обнаружения непригодности или недоброкачественности запасных частей и материалов, полученных от потребителя;
б) если соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги (выполняемой работы) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

После этого ребята приуныли. В предварительное судебное заседание пришёл юрист с каким–то невнятным отзывом на наш иск. Перед судебным заседанием говорил нам, что очень сильно предлагал собственнику бизнеса заключить с нами мировое соглашение, потому что ловить им в суде нечего, но тот упёрся и не захотел. А на основное заседание суда уже и вовсе никто не пришёл.

Что же получилось в итоге:

1) Человек качественно починил машину, в которой устранили все недостатки, к тому же ему компенсировали за счёт «официалов» услуги и юриста, и экспертов, и ещё тысяч 50 наверное он «заработал» сверху за счёт установленных ЗоЗПП неустоек и штрафа.
2) Эксперты заработали.
3) Я заработал.
4) У «официалов» кто–то получит по шапке и больше не будет ставить в автомобиль сваренную у дяди Васи в гаражах трубу, а будет использовать нормальные запчасти завода–изготовителя.
5) Возможно в следующий раз «официалы» подумают, стоил ли вообще идти в суд и попадать на лишние деньги, или может стоит решить вопрос с клиентом во внесудебном порядке или хотя бы мировым соглашением?

Постгарантийное обслуживание: основные понятия и правила предоставления

Постгарантийное обслуживание — это такой вид обслуживания ранее приобретенного в торговой организации товара, который предоставляется по окончании действия гарантийного срока на платной основе.

Основное отличие гарантии от постгарантийного осблуживания заключается в том, что гарантия предоставляется продавцом (производителем, импортером) бесплатно.

Гарантийный срок подразумевает, что в этот период купленный товар должен бесперебойно выполнять свои функции, а при возникновении какой-либо поломки, связанной с производственным дефектом изделия, продавец обязуется бесплатно ее устранить.

При договоренности между покупателем и продавцом (производителем) о постгарантийном обслуживании последний берет на себя обязательства по выполнению ремонтных работ, если неисправности возникнут после окончания гарантийного срока.

Что в себя включает постгарантийное обслуживание?

Условия соглашения о постгарантийном обслуживании между сторонами могут существенно отличаться в зависимости от приобретаемого товара и самой торговой организации (производителя).

Как правило, общие обязательства по оказанию постгарантийного сервиса заключаются в следующем:

• консультация потребителя и осмотр товара после окончания гарантийного периода;
• диагностика при возникновении проблем в период действия соглашения;
• ремонт изделия, включая заказ и поставку необходимых деталей (комплектующих материалов);
• другие мероприятия по обслуживанию и ремонту, указанные в соглашении.

Составление и расторжение договора

Услуга предоставляется на платной основе, для этого стороны подписывают соответствующий договор. В документ должны быть включены следующие пункты:

• наименование документа, дата и место его подписания;
• информация об участниках сделки (стороны договора);
• срок действия договора;
• данные о товаре, включая детали, которые отличают его от аналогов;
• порядок предоставления исполнителем услуг по ремонту и обслуживанию (четкое описание обязанностей продавца или производителя);
• полный перечень гарантийных случаев по соглашению;
• сроки оказания услуг по ремонту и обслуживанию, включая максимальные;
• место, где будут предоставляться услуги по постгарантийному обслуживанию и способы доставки товара к этому месту;
• случаи, при которых продавец (производитель) не должен выполнять ремонт;
• обязательства покупателя;
• ответственность сторон при нарушении указанных в соглашении условий;
• сумма вознаграждения, оплачиваемая покупателем за предоставление услуг согласно договору;
• реквизиты сторон сделки и личные подписи.

Покупатель имеет право расторгнуть договор, подав соответствующее заявление о расторжении соглашения и возврате оплаченных денежных средств. Такие требования он может выдвигать в следующих случаях:

1. Отсутствует необходимость в таком виде обслуживания. Потребитель может потребовать возврата оплаченной за дополнительную гарантию суммы в 100% размере, если срок ее действия еще не наступил. После наступления срока действия потребитель вправе вернуть денежные средства пропорционально неиспользованному сроку гарантии. После окончания срока действия постгарантийного сервиса денежные средства возврату не подлежат, даже если потребитель не воспользовался оплаченными услугами (если иное не предусмотрено договором с продавцом).
2. Навязанный дополнительный сервис. Согласно ст.16 Закона №2300-1, не допускается обуславливать покупку одних товаров обязательным приобретением других. То есть если покупателя принудительно обязывают приобрести пакет дополнительного сервиса вместе с основным товаром, то это является нарушением законодательства. Если такая покупка все же была оформлена, то потребитель вправе вернуть навязанный сервис и получить обратно денежные средства.
3. Отказ в оказании услуг. Если продавец (производитель) отказывается выполнять указанные в соглашении по постгарантийному обслуживанию обязательства или нарушает срок их выполнения, то покупатель вправе отказаться от такого сервиса и потребовать возврата денежных средств, сославшись на ст. 28, 29 Закона №2300-1. Покупателю могут отказать в возврате денежных средств, если сроки были нарушены не по вине исполнителя.

Основные правила и действия при невыполнении условий договора

Для выполнения условий заключенного между сторонами договора о предоставлении постгарантийного сервиса потребуется соблюдение следующих правил:

• ремонт и другие мероприятия должны проводиться в сервисе, оговоренном сторонами в соглашении;
• все сроки по гарантийному и постгарантийному сервису отсчитываются с момента совершения сделки купли-продажи, а не изготовления товара;
• если продавец сомневается в причине возникновения того или иного дефекта, он вправе назначить проведение экспертизы;
• доставка товара в сервис производится за счет средств той стороны, которая определена в договоре.

Если при обращении в сервис исполнитель нарушает сроки обслуживания, прописанные в договоре, то потребитель может:

• назначить новый срок для оказания услуги;
• потребовать снижения стоимости работы;
• расторгнуть договор.

Если постгарантийное обслуживание было выполнено некачественно, то потребитель вправе потребовать (ст. 29 Закона №2300-1):

• выполнения бесплатного устранения недостатков;
• снижения стоимости услуги;
• возмещения расходов, связанных с возникновением недочетов в ходе выполнения работ.

В исковом заявлении он может потребовать возврата не только денежных средств за покупку постгарантийного обслуживания, но и взыскать пени и неустойку (если они были указаны в договоре), а также потребовать возмещения морального вреда.

Послегарантийное обслуживание авто и его значение

Даже самый хороший и новый автомобиль по истечению определенного времени будет нуждаться в ремонте и обслуживании. И если вы еще не испытываете никаких проблем со своим железным конем, то это не значит, что за ним не нужно ухаживать. Любая машина обязана проходить некоторые технические процедуры.

Когда на транспортном средстве действует гарантия (речь идет о новых авто), то владелец особо не переживает о каких-либо проблемах, но вот после истечения этого срока, наступает обязанность обслуживать машину самостоятельно, т.е. за свой счет.

И тут мнения автомобилистов зачастую расходятся – одни считают, что небольшие поломки можно устранить своими руками, тем самым сэкономив средства, другие, наоборот, доверяют ремонт транспорта только специалистам, который позволяет сберечь время и не тратиться затем на ликвидацию последствий от своего непрофессионального вмешательства.

Послегарантийное обслуживание

Такой сервис представляет собой проведение различного рода мероприятий, касающихся не только серьезного ремонта, но и набора плановых процедур, таких как замена моторного масла и других деталей, а также выполнение мелких восстановительных слесарных услуг.

Как правило, знающие специалисты осуществляют такого рода работы за считанное время, позволяя владельцу ездить с комфортом и безопасностью. Качественно, а самое главное, своевременно проведенный ремонт автомобиля позволяет предупредить появление более серьезных поломок и повреждений в системах и агрегатах, которые неразрывно связаны между собой технически. Поэтому игнорирование сервисного обслуживания машины выходит для ее владельца боком – совсем скоро железный конь выходит из строя.

Когда нужно начинать техобслуживание?

В гарантийный срок обслуживания автомобиля владелец не сильно заморачивается по поводу неисправностей, ведь при их возникновении можно быстро решить все вопросы. Однако после его окончания многие теряются и не знают, с чего начать. Здесь самое главное найти хороший автотехцентр, где в оптимальные сроки и с высоким качеством выполняют ремонт и обслуживание машин.

Стоит отметить, что в послегарантийный сервис входят несколько обязательных услуг – диагностика рабочих механизмов и агрегатов, устранение неполадок и плановые мероприятия после конкретного пробега.

Постгарантийное обслуживание у официалов: выгодно или нет?

Не нужно испытывать удачу

Владельцы подержанных автомобилей прекрасно знают, как сложно найти «свой» сервис, квалифицированного и добросовестного мастера. Рекомендации в форумах или друзей-знакомых не всегда соответствуют действительности, а ответом на завышенные ожидания может быть полное разочарование. Хамство, навязывание ненужных работ, применение некачественных запчастей и слишком дорогой ремонт — все это, увы, характерно для неавторизованных сервисных центров в России.

Официальные дилерские центры работают по определенным стандартам, которые предусмотрены на всё: запчасти, длительность и стоимость работ, даже внешний вид сотрудников центра. Вы знаете, чего ждать. Неприятные сюрпризы — редкость, и если вы сталкиваетесь с ними, можно пожаловаться руководству дилерского центра или даже в представительство. А кому пожаловаться на гаражного «мастера», который взял машину на ремонт в понедельник, чтобы отремонтировать к пятнице, а на самом деле закончит к майским праздникам будущего года? Ответа нет.

Гарантированное качество материалов и запчастей

Вы точно знаете, из какой канистры или бочки льют масло в двигатель вашей машины гаражные мастера? Вы уверены, что они поставят на нее качественные детали, а не дешевые и недолговечные «аналоги»? А купите и привезете все детали самостоятельно — не подменят ли их некачественными или бэушными? Если вы имеете дело с официальным сервисным центром, на все эти вопросы можно ответить утвердительно. Запчасти будут только оригинальными, расходники и технические жидкости — предписанными производителем. Все по регламенту.

Удобство

Согласитесь, далеко не в каждом неавторизованном сервисном центре есть чистая, просторная, комфортная зона ожидания, с диванами, телевизором, журналами, бесплатным Wi — Fi . Да и кафе — стандарт для дилерских центров Renault .

Официальные сервисные центры обычно работают без выходных, в отличие от неофициалов. К тому же с недавних пор у клиентов Renault есть возможность не только купить автомобили в онлайн-шоу-руме, но и не выходя из дома рассчитать на сайте максимальную рекомендованную стоимость сервисных работ и сразу же записаться на обслуживание или ремонт к любому удобному дилеру Renault. Это новшество 2018 года.

Мелочь, но приятная — то, что перед тем, как автомобиль заезжает в сервисную зону официального дилера, машину обязательно моют, на пол стелют бумагу, руль покрывают пленкой. Неофициалы обычно так не утруждаются, вынуждая владельца машины мыть кузов и чистить салон самостоятельно.

И нигде, кроме как у официального дилера, вам не предложат подменный автомобиль, если ваш задержится в ремонте надолго.

Все и сразу

Обслуживание и ремонт современного автомобиля — дело непростое. В гаражном сервисе может не быть необходимого оборудования, например для диагностики электронных систем. А окажется — ремонтник может быть недостаточно квалифицированным, чтобы работать с ним. Будет учиться на вашей машине.

В официальных сервисных центрах есть все необходимое для устранения любых проблем, и мастера регулярно учатся ремонтировать актуальные модели, в том числе в Академии Renault, которой уже больше 20 лет. Представляете, какой там накоплен опыт?

При невозможности ремонта какого-то агрегата (например, электронного блока управления) его просто закажут с центрального склада. Вам не придется искать запчасть самостоятельно, вникая во все особенности версий и комплектаций: подбор произведут специалисты.

Кроме того, официальный сервис Renault заменит все «прошивки» на новейшие и бесплатно проведет все операции по отзывным кампаниям, если они касались вашего автомобиля.

В официальном сервисном центре справятся со сложным кузовным ремонтом — вам не придется искать жестянщика и маляра.

Многие дилерские центры принимают на хранение зимние/летние шины, которые занимают много места в гараже или на балконе. Кстати, хранить колеса на балконе не только неудобно, но и неправильно.

Выгода

Да-да, никакой ошибки. Сервисное обслуживание у официального дилера даже после окончания гарантийного срока может быть выгоднее, чем у неофициалов. На Renault от 3 до 5 лет сейчас дают 30-процентную скидку на работы и 15-процентную — на запасные части. На работы с автомобилями старше 5 лет идет уже 45-процентная скидка и 20-процентная — на запасные части.

Программа «Сервис 4+» позволяет использовать масла и запасные части Motrio (фильтры, свечи зажигания, тормозные колодки и амортизаторы) и восстановленные узлы, экономя от 20% на обслуживании автомобиля.

Еще во время гарантийного срока обслуживания автомобиля его владелец может подключиться к программам Renault Extra или Extra Light , которые застрахуют от дорогостоящего агрегатного ремонта и включают в себя помощь на дорогах Renault Assistance . Очень хорошо, если вам не придется прибегать к этому сервису и пользоваться, например, гарантированным бесплатным эвакуатором. Но иметь такую возможность все равно полезно.

Кроме того, официальные дилеры регулярно проводят акции, позволяющие получать солидные скидки на определенные услуги и операции: например, полировку или нанесение защитного покрытия.

Прозрачная история автомобиля

Автомобиль с полностью прозрачной историей более ликвиден на вторичном рынке. И найти покупателя намного проще: дилер сам может выкупить такую машину, когда владелец соберется поменять ее на новую.

Говорят, что человек быстро привыкает к хорошему. Так стоит ли отучаться без острой необходимости? Наверняка вы можете себе позволить обслуживание и ремонт автомобиля в официальном сервисном центре — даже после окончания гарантии. И это будет умно.