От чего зависит качество ремонта автомобиля?

Все автолюбители сталкиваются с проблемами ремонта. В недавней нашей статье мы рассказывали, как выбирать автосервис. Раскрывая эту тему шире, расскажем что в итоге влияет на главный результат автосервиса, а именно качество отремонтированного автомобиля.

После посещения автосервиса в идеальном случае не должно быть так называемых возвратов. К сожалению, по разным причинам они случаются и понятно, что есть прямая связь возвратов с качеством обслуживания и ремонта.

На качественный ремонт влияет большое количество факторов, рассмотрим наиболее важные и очевидные.

1. Оборудование станции технического обслуживания

Современный автосервис подразумевает широкий ассортимент разнообразных приспособлений, станков, подъемников и вспомогательного инструмента. К примеру, если в автосервисе установлен откалиброванный и современный балансировочный станок, то вероятность появления повторной жалобы о биении колес сводится к нулю. Старое, изношенное оборудование опасно для персонала автосервиса, и выполнить качественный ремонт автомобиля явно не получится. Если говорить про ремонт автомобилей бизнес и премиум класса, то риск поломок после такого ремонта высок и его последствия могут быть очень серьезными.

Кроме вышеперечисленных моментов наличие большого количества автосервисного оборудования позволяет оказывать большее количество услуг, и как итог быть более конкурентным на рынке услуг. Вывод простой: современное исправное оборудование позволяет решать самые сложные задачи и вносит вклад в обеспечение качественного ремонта.

2. Инструмент и программное обеспечение

Инструмент и его ассортимент — это основная база для выполнения ремонта. Недостаток инструмента сказывается на качестве и скорости и к тому же ограничивает объем и сложность выполняемого ремонта. Сейчас можно приобрести инструмент разных производителей от бюджетных до профессиональных с пожизненной гарантией. Часто из-за экономии или недостатка средств владельцы автосервисов покупают что-то подешевле. Дешевый инструмент не предназначен для профессионального использования, он просто не выдержит большой нагрузки и интенсивности использования.

Сканеры и программное обеспечение современной СТО — это неотъемлемая часть диагностического участка. Сейчас даже самые простые автомобили оснащены электронными модулями и компонентами. Трудно представить как можно сейчас обойтись без программного обеспечения и специальных сканеров. Без них диагностика практически невозможна. Чем совершеннее диагностическое оборудование, тем точнее и быстрее диагностика. Как результат клиент получает качественную услугу и за приемлемые деньги.

3. Обученный персонал

Обученный и квалифицированный персонал — это самый важный элемент автосервиса. Без персонала инструмент и оборудование пустое и мертвое железо. Руками, опытом, грамотным подходом решается проблема качественного ремонта автомобиля. Инвестиции в обучение и подбор кадров одна из самых главных задач владельцев автобизнеса. Подобрать профессионалов, создать сплоченную команду не легкая задача, но всегда к этому необходимо стремится. Только так можно уверенно чувствовать себя в высококонкурентной среде автобизнеса и предложить автолюбителям лучший сервис.

Опытный автомеханик обладает помимо опыта такими навыками как организованность, пунктуальность, аккуратность, внимательность, смекалка. Иногда при решении сложных задач приходится проявлять сноровку и мыслить творчески. Таким образом без опытных автомехаников невозможен успешный автосервис.

4. Запасные части и вспомогательные материалы

Технологический уровень изготовления запасных частей растет за счет использования современных технологий, применения высокоточных станков с числовым программным управлением, компьютерного моделирования и расчетов при изготовлении запасных частей.

Запасные части к автомобилю делятся на две основные категории: оригинальные и неоригинальные. Оригинальные запчасти гарантируют надлежащее качество и обычно имеют гарантийную поддержку. Неоригинальные запчасти — это аналоги оригинальных запчастей и их производят огромное число заводов. Цены и качество «гуляют» в широких диапазонах. Стоит отметить, что некоторые неоригинальные запасные части не уступают в качестве их оригиналу и даже дороже по цене.

Очевидно, что гарантировать качество ремонта можно только в случае применения проверенных и надежных запасных частей. Автомобильные запасные части — еще одно звено цепи качества ремонта. Руководители отдела запасных частей должны уделить особое внимание какие зачасти наиболее сочетают в себе формулу цена/качество.

5. Система контроля и организация процесса ремонта

Очевидная истина — все могут ошибиться. Если процесс ремонта отправить на самотек, то количество рекламаций будет расти как снежный ком и клиенты будут уходить к конкурентам. Отлаженная система контроля минимизирует количество ошибок и позволяет выявить слабые места процесса ремонта автомобиля. Все этапы должны быть контролируемыми и сами методы контроля ремонта обязательно должны совершенствоваться. Невозможно получить качественный ремонт автомобиля без контрольных проверок всех этапов. Все процессы от приемки автомобиля до выдачи проходят проверку. Это могут быть специальные контрольные карты или варианты чек-листов. Отсюда следует вывод: чем совершеннее система контроля, тем выше качество ремонта автомобиля. Как следствие выше репутация и доверие клиентов.

6. Культура производства

Понятие «культура производства» — это объемное и общее понятие, которое включает все выше перечисленные факторы. Что относится к культуре производства: исполнительская и технологическая дисциплина, оснащенность производства, чистота и порядок на рабочих местах, квалификация и инициативность сотрудников, понятные и четкие правила работы в организации, стремление к развитию предприятия, а в нашем случае автосервиса.

Культура производства можно сказать «склеивает» все процессы и в итоге приводит автосервис к развитию и успеху. Ведь приятно, когда вас встречает мастер-приемщик, четко соблюдает регламент, доходчиво объясняет и аргументирует все что касается ремонта, опрятно выглядит и активно проявляет интерес к проблеме клиента. Это только маленький пример как должен работать сотрудник и какой квалификацией обладать.

К культуре производства можно отнести и внедрение в некоторых техцентрах и автосервисах элементов бережливого производства. Например, за основу иногда берется японская практика кайдзен. Кайзден — это система непрерывного совершенствования процессов производства, управления и в целом всеми аспектами автосервиса или любого другого предприятия.

В заключении сделаем вывод, что качество ремонта это большая и многоступенчатая задача которая требует пристального внимания владельцев автобизнеса. Ничто не должно упускаться из виду, каждая проблема в ремонте — это повод для пристального рассмотрения причины ее появления, устранения и предотвращения в будущем.

Контроль качества ремонта автомобилей и их агрегатов

Технический контроль — это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установ­ленным требованиям. Сущность технического контроля сводится к двум этапам, т.е. к получению первичной и вторичной информа­ции. Первичная информация отражает фактическое состояние объекта контроля, а вторичная — степень соответствия (несоот­ветствия) фактических данных требуемым. Допускается практичес­кое совмещение обоих этапов или отсутствие первого этапа. Вто­ричная информация используется для выработки (автоматической или через человека) регулирующих воздействий на объект. Объек­тами технического контроля являются предметы труда (продукция в виде изделий, материалов, технической документации и т.п.) и средства труда (оборудование и технологические процессы), кото­рые подвергаются контролю. Каждый объект контроля имеет кон­тролируемые признаки.

Контролируемый признак — это количественная или качест­венная характеристика свойств объекта, подвергаемая контролю. Качественные характеристики — это форма изделия, наличие (отсутствие) дефектов в изделии, наличие стука, вибра­ции, а количественные — это численные значения геомет­рических параметров, а также контролируемые параметры, опре­деляющие физические, химические свойства объекта контроля. Место получения первичной информации о контролируемом при­знаке называют контрольной точкой.

Контроль, при котором первичная информация о контролиру­емых признаках воспринимается посредством органов чувств, без учета их численных значений, называется органолептическим. Раз­новидностью органолептического контроля является визуальный контроль и технический осмотр. Визуальный контроль осуществ­ляется только органами зрения, технический осмотр — органами чувств. Если при контроле обязательно используют средства конт­роля, то его называют измерительным.

Основными элементами системы контроля являются метод, средство, исполнитель и документация. Метод контроля — это со­вокупность правил применения определенных принципов и средств контроля. Различают разрушающий и неразрушающий методы кон­троля. Разрушающий (неразрушающий) контроль — это метод, при котором может быть нарушена (не должна быть нарушена) при­годность объекта к использованию по назначению. Изделия (тех­нические устройства, измерительные приборы, приспособления и т.д.) и (или) материалы, используемые для получения первич­ной информации, называют средством контроля.

В зависимости от объекта контроля различают контроль каче­ства продукции, технологического процесса, технологической до­кументации и средств технологического оснащения, которые яв­ляются частными случаями производственного процесса. Произ­водственный контроль осуществляют на стадии ремонта продукции. Контроль качества продукции — контроль количественных и (или) качественных свойств продукции. Контроль технологического процесса заключается в проверке режимов, характеристик, параметров технологического процесса, а средств технологического осна­щения — в проверке состояния технологического оборудования, оснастки, инструмента, контрольно-измерительных стендов, транспортно-загрузочных устройств и т. п.

Установлены следующие виды технического контроля:

по этапу процесса ремонта — входной, операционный, при­емочный;

по полноте охвата контролем — сплошной, выборочный, не­прерывный, периодический, летучий;

по месту проведения — стационарный или скользящий.

Сплошной контроль — это контроль каждой единицы продук­ции. Если при контроле решение о контролируемой совокупности или процесса принимают по результатам проверки одной или не­скольких выборок, то его называют выборочным. Непрерывный контроль — контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит непрерывно. Контроль, который проводится в случайные моменты времени, называют летучим. Входной контроль — это контроль продукции поставщи­ка, поступившей к потребителю (заказчику) и предназначаемой для использования при изготовлении или ремонте. Операционный контроль представляет собой проверку продукции или процесса во время выполнения или завершения технологической операции. В процессе приемочного контроля продукции принимают реше­ние о ее пригодности к поставкам (использованию). Стационар­ный контроль — это приемочный, операционный или входной контроль, выполняемый на специально оборудованном рабочем месте, куда доставляются объекты контроля. Если средства конт­роля доставляются на рабочее место, то это скользящий контроль.

В зависимости от формы организации технический контроль бывает пассивным и активным. Контроль, фиксирующий данные о качестве объекта, проверяющий его годность, называется пассив­ным. Технический контроль, не только оценивающий качество объекта, но активно воздействующий на технологический процесс с целью управления, называется активным.

Дефект — это каждое отдельное несоответствие продукции ус­тановленным требованиям. Дефектное изделие — изделие, имею­щее хотя бы один дефект. Браком называют продукцию, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов.

Особыми видами контроля качества продукции являются ис­пытание и диагностирование. Испытание — это эксперименталь­ное определение количественных и качественных характеристик свойств объекта при воспроизведении определенных воздействий на продукцию по заданной программе. Диагностирование пред­ставляет собой процесс определения технического состояния объек­та безразборными методами с определенной точностью.

Контроль на авторемонтном предприятии — это система про­верки технической документации, орудий и процесса производ­ства, состоящая из комплекса методов и форм. Контроль качества продукции является составной частью системы управления качеством ремонта автомобилей, охватывающей все элементы и ста­дии производственного процесса.

Объектом контроля являются все составные элементы производ­ственного процесса ремонта, а именно: предмет труда — ремонт­ный фонд, поступающий от потребителей; материалы, запасные части и изделия, получаемые от внешних поставщиков; отремон­тированные или изготовленные детали, сборочные единицы и аг­регаты; технологическая документация; средства труда — разборочно-очистные работы; технологические процессы ремонта; сбор­ка; испытание и окраска; технологическое оборудование и оснастка.

Контроль качества продукции на предприятии осуществляется отделом технического контроля (ОТК). Главная задача ОТК — это предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требо­ваниям стандартов и техническим условиям, проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров или некомплектной продукции.

Технология ремонта определяет вид, методы и средства контроля. На ремонтном предприятии используют следующие виды техни­ческого контроля: входной, операционный и приемочный; сплош­ной, выборочный и непрерывный; стационарный и скользящий.

Процессы технического контроля разрабатываются по прави­лам, установленным в стандартах, и должны обеспечивать реше­ние задач входного, операционного и приемочного контроля. Для выполнения контроля изделий необходимо определить: наимено­вание технологических переходов, подлежащих контролю; пара­метры, подлежащие контролю; требования, предъявляемые к параметрам изделий; контрольно-измерительные средства; вид кон­троля, выборочность контроля; трудоемкость контрольных операций; квалификационный разряд контрольной операции и т.д.

Экспертиза качества ремонта автомобиля

Независимая экспертиза ремонта автомобиля требуется в двух случаях – при некачественно проведенном ремонте в рамках гарантийного (послегарантийного) обслуживании транспортного средства или же ремонте при наступлении страхового случая (после ДТП).

Стоимость ремонта – это расходы на восстановление транспортного средства (ТС), которые должны соответствовать размеру нарушенного права. Затраты на ремонт включают в себя расходы на материалы и запасные части, а также расходы на оплату работ по ремонту (нормо-часы).

Экспертиза качества ремонта может быть проведена:

• До момента передачи транспортного средства в автосервис. Это самый оптимальный вариант, поскольку исследование поможет определить все имеющиеся повреждения, зафиксировав их в акте осмотра. В случае возникновения споров с автомастерской или страховой компанией экспертное заключение может быть предъявлено в качестве доказательства;
• После ремонта автомобиля при его приемке из автосервиса. Экспертиза может служить доказательственной базой того, что обнаруженные дефекты являются последствием некачественно проведенных ремонтных работ;
• Спустя определенное время после проведения ремонта, когда дефекты были обнаружены в процессе эксплуатации автомобиля.

Экспертиза качества ремонта автомобиля по ОСАГО

Восстановление доаварийного состояния автомобиля путем ремонта является одним из способов возмещения причиненного в результате дорожно-транспортного происшествия (ДТП) ущерба. В большинстве случаев возможностью возмещения вреда, причиненного транспортному средству в результате ДТП, является направление автомобиля потерпевшего на ремонт в СТО (станцию технического обслуживания) в рамках договора ОСАГО. Практика показала, что ремонт автомобиля в автомастерской далеко не всегда бывает выполнен качественно. Среди наиболее частых злоупотреблений можно перечислить использование б/у или неоригинальных запасных частей, затягивание работ по срокам, невыполнение всего комплекса работ по технологии (например, отсутствие окраски скрытых кузовных элементов, отсутствие нанесения шумоизоляции или антигравийных покрытий), необоснованное навязывание дополнительных услуг и другие.

Экономия на ремонте в итоге ложится на плечи автовладельца. Так, например, дорогостоящие виды работ, как правило, намеренно не включаются в перечень услуг по гарантийным обязательствам или предусмотренных страховым случаем. Только независимая экспертиза некачественно проведенного ремонта автомобиля может установить обоснованность применения тех или иных операций.

Как защитить свои права, если проведен некачественный ремонт?

При обнаружении видимых недостатков восстановительного ремонта на СТО следует отразить замечания в акте выполненных работ.

На практике часть дефектов может быть замечена в процессе эксплуатации автомобиля. При обнаружении недостатков после ремонта транспортного средства в течение гарантийного срока, указанного в акте приема-передачи, следует подать претензию в страховую компанию (если ремонт произведен в рамках ОСАГО) или же ремонтную мастерскую, приложив документы, подтверждающие обоснованность заявленных требований. Для этого потребуется представить заключение независимой экспертизы.

Страховщик после получения досудебной претензии обязан организовать осмотр автомобиля, в результате которого будет сделан вывод о возможности или невозможности проведения повторного ремонта или же об отсутствии недостатков. В претензии страховщику, помимо устранения обнаруженных дефектов, можно указать требование об уплате неустойки.

В случае, если страховщик после получения претензии необоснованно отказал в проведении повторного ремонта или заявил об отсутствии недостатков восстановительного ремонта, следует добиваться восстановления нарушенных прав через суд. В качестве доказательства потребуется судебная экспертиза ремонта автомобиля. Через обращение в данную инстанцию можно рассчитывать на взыскание ущерба со страховщика за некачественный ремонт и утрату товарной стоимости в полном объеме, а также на возмещение дополнительных расходов.

Что покажет экспертиза восстановительного ремонта автомобиля:

• Обоснованность выбора конкретных ремонтных работ по восстановлению автомобиля (отдельных его частей);
• Соответствие выполненного объема работ заявленному исполнителем;
• Соответствие замененных в ходе восстановительного ремонта частей и материалов заявленным исполнителем.
• Соответствия выполненных работ технологической документации, техническим и нормативно-правовым документам.

Варианты компенсации при некачественно проведенном ремонте по ОСАГО могут быть следующими:

• Устранение за счет страховщика всех выявленных экспертизой недостатков;
• Выплата разницы, если экспертиза покажет, что стоимость восстановительного ремонта автомобиля завышена;
• Возмещение расходов на самостоятельное устранение недостатков восстановительного ремонта, выполненного в СТО.

Экспертиза качества ремонта представляет собой исследование, которое в ряде случаев может носить комплексный характер или подразумевать проведение нескольких экспертиз. Так, могут потребоваться такие экспертизы, как:

• Экспертиза лакокрасочных материалов и покрытий (при оценке качества окрасочных работ);
• Экспертиза изделий из металлов и сплавов (при оценке качества восстановительного ремонта кузова);
• Экспертиза технического состояния транспортных средств (при оценке качества работ по ремонту систем, агрегатов, механизмов, узлов и деталей автомобиля);
• Другие исследования.

Некоторые примеры из практики ОК «Канцлер»

Кейс 1. Для проведения внесудебного исследования к нам обратился заказчик, чей поврежденный в результате ДТП автомобиль LADA GFL 110 VESTA был восстановлен на СТО по направлению страховщика.

Вопросы, поставленные перед специалистами:

1. Имеются ли в автомобиле Lada GFL 110 Vesta, идентификационный номер VIN №, государственный регистрационный знак № недостатки, дефекты, повреждения, связанные с проведенными ремонтно-восстановительными работами?
2. Если такие недостатки, дефекты, повреждения имеются, являются ли они устранимыми? Какова стоимость их устранения?

• Вид спереди справа
• Расположение маркеров при визуальном осмотре лакокрасочного покрытия

• Маркер «1». Включение менее 0,5 мм
• Увеличенный фрагмент фотографии

В ходе осмотра автомобиля Lada GFL 110 Vesta экспертом-автотехником были выявлены недостатки, связанные с качеством окрасочных работ, ремонтных работ, работ по нанесению защитных покрытий кузова, сборочных работ. По результатам исследования специалистом был сделан вывод о том, что все выявленные при осмотре недостатки имеют прямое отношение к проведенным ремонтно-восстановительным работам и могли возникнуть в ходе ремонта ТС при восстановительных работах.

Стоимость устранения выявленных дефектов, в т.ч. с учетом стоимости устранения дефектов лакокрасочного покрытия (без учета снижения стоимости заменяемых запчастей вследствие их износа) составила: 51 700,00 руб. (Пятьдесят одна тысяча семьсот рублей, ноль копеек).

Кейс 2. Потерпевшего в ДТП автовладельца автомобиля Ford Focus страховая компания направляет на ремонт на станцию технического обслуживания. Автомобиль отремонтировали, а на приемке из ремонта заказчик попросил поприсутствовать специалиста компании Канцлер.

Осмотр проводился при искусственном освещении в помещении СТО, автомобиль устанавливался на подъемник, для возможности осмотра нижней части кузовных элементов, мест крепления, качества восстановления шумозащитного и антигравийного покрытий.

Специалисту ОК Канцлер на исследование заказчиком и его адвокатом были поставлены следующие вопросы:

1. Имеются ли в автомобиле Ford Focus, идентификационный номер VIN:, государственный регистрационный знак: дефекты лакокрасочного покрытия на переднем левом крыле, капоте, переднем правом крыле, передней правой двери?
2. Имеются ли дефекты на передних подкрылках?
3. Являются ли дефекты устранимыми? Какова стоимость их устранения?

• Вид спереди слева
• Расположение маркеров

• Потек в торцевой передней части капота
• Маркер «1». «Закрашенный» скол, вздутие

В ходе исследования был сделан вывод о том, что обнаруженные при осмотре дефекты лакокрасочного покрытия имеют прямое отношение к проведенным ремонтно-восстановительным работам.

На поставленный вопрос №2 специалист отвечает следующим образом: на переднем правом/левом подкрылке транспортного средства Ford Focus, VIN № имеется дефект в виде нарушения геометрической формы. Дефект имеет либо производственный характер (нарушения технологии при изготовлении), либо связан с нарушениями хранения и/или транспортировки.

Стоимость устранения выявленных дефектов, без учета стоимости устранения дефектов лакокрасочного покрытия на капоте и переднем левом крыле (без учета снижения стоимости заменяемых запчастей вследствие их износа) равна: 16 574,00 руб. (Шестнадцать тысяч пятьсот семьдесят четыре рубля, ноль копеек).

Познакомиться с другими исследованиями можно в разделе «Кейсы» на сайте.

Оценочная компания «Канцлер» оказывает услуги по проведению независимой экспертизы качества ремонта транспортных средств. Доводы, подкрепленные заключением экспертизы, помогут Вам отстоять свою правоту и добиться возмещение ущерба от некачественно проведенного ремонта.