От чего зависит качество ремонта автомобиля?

Все автолюбители сталкиваются с проблемами ремонта. В недавней нашей статье мы рассказывали, как выбирать автосервис. Раскрывая эту тему шире, расскажем что в итоге влияет на главный результат автосервиса, а именно качество отремонтированного автомобиля.

После посещения автосервиса в идеальном случае не должно быть так называемых возвратов. К сожалению, по разным причинам они случаются и понятно, что есть прямая связь возвратов с качеством обслуживания и ремонта.

На качественный ремонт влияет большое количество факторов, рассмотрим наиболее важные и очевидные.

1. Оборудование станции технического обслуживания

Современный автосервис подразумевает широкий ассортимент разнообразных приспособлений, станков, подъемников и вспомогательного инструмента. К примеру, если в автосервисе установлен откалиброванный и современный балансировочный станок, то вероятность появления повторной жалобы о биении колес сводится к нулю. Старое, изношенное оборудование опасно для персонала автосервиса, и выполнить качественный ремонт автомобиля явно не получится. Если говорить про ремонт автомобилей бизнес и премиум класса, то риск поломок после такого ремонта высок и его последствия могут быть очень серьезными.

Кроме вышеперечисленных моментов наличие большого количества автосервисного оборудования позволяет оказывать большее количество услуг, и как итог быть более конкурентным на рынке услуг. Вывод простой: современное исправное оборудование позволяет решать самые сложные задачи и вносит вклад в обеспечение качественного ремонта.

2. Инструмент и программное обеспечение

Инструмент и его ассортимент — это основная база для выполнения ремонта. Недостаток инструмента сказывается на качестве и скорости и к тому же ограничивает объем и сложность выполняемого ремонта. Сейчас можно приобрести инструмент разных производителей от бюджетных до профессиональных с пожизненной гарантией. Часто из-за экономии или недостатка средств владельцы автосервисов покупают что-то подешевле. Дешевый инструмент не предназначен для профессионального использования, он просто не выдержит большой нагрузки и интенсивности использования.

Сканеры и программное обеспечение современной СТО — это неотъемлемая часть диагностического участка. Сейчас даже самые простые автомобили оснащены электронными модулями и компонентами. Трудно представить как можно сейчас обойтись без программного обеспечения и специальных сканеров. Без них диагностика практически невозможна. Чем совершеннее диагностическое оборудование, тем точнее и быстрее диагностика. Как результат клиент получает качественную услугу и за приемлемые деньги.

3. Обученный персонал

Обученный и квалифицированный персонал — это самый важный элемент автосервиса. Без персонала инструмент и оборудование пустое и мертвое железо. Руками, опытом, грамотным подходом решается проблема качественного ремонта автомобиля. Инвестиции в обучение и подбор кадров одна из самых главных задач владельцев автобизнеса. Подобрать профессионалов, создать сплоченную команду не легкая задача, но всегда к этому необходимо стремится. Только так можно уверенно чувствовать себя в высококонкурентной среде автобизнеса и предложить автолюбителям лучший сервис.

Опытный автомеханик обладает помимо опыта такими навыками как организованность, пунктуальность, аккуратность, внимательность, смекалка. Иногда при решении сложных задач приходится проявлять сноровку и мыслить творчески. Таким образом без опытных автомехаников невозможен успешный автосервис.

4. Запасные части и вспомогательные материалы

Технологический уровень изготовления запасных частей растет за счет использования современных технологий, применения высокоточных станков с числовым программным управлением, компьютерного моделирования и расчетов при изготовлении запасных частей.

Запасные части к автомобилю делятся на две основные категории: оригинальные и неоригинальные. Оригинальные запчасти гарантируют надлежащее качество и обычно имеют гарантийную поддержку. Неоригинальные запчасти — это аналоги оригинальных запчастей и их производят огромное число заводов. Цены и качество «гуляют» в широких диапазонах. Стоит отметить, что некоторые неоригинальные запасные части не уступают в качестве их оригиналу и даже дороже по цене.

Очевидно, что гарантировать качество ремонта можно только в случае применения проверенных и надежных запасных частей. Автомобильные запасные части — еще одно звено цепи качества ремонта. Руководители отдела запасных частей должны уделить особое внимание какие зачасти наиболее сочетают в себе формулу цена/качество.

5. Система контроля и организация процесса ремонта

Очевидная истина — все могут ошибиться. Если процесс ремонта отправить на самотек, то количество рекламаций будет расти как снежный ком и клиенты будут уходить к конкурентам. Отлаженная система контроля минимизирует количество ошибок и позволяет выявить слабые места процесса ремонта автомобиля. Все этапы должны быть контролируемыми и сами методы контроля ремонта обязательно должны совершенствоваться. Невозможно получить качественный ремонт автомобиля без контрольных проверок всех этапов. Все процессы от приемки автомобиля до выдачи проходят проверку. Это могут быть специальные контрольные карты или варианты чек-листов. Отсюда следует вывод: чем совершеннее система контроля, тем выше качество ремонта автомобиля. Как следствие выше репутация и доверие клиентов.

6. Культура производства

Понятие «культура производства» — это объемное и общее понятие, которое включает все выше перечисленные факторы. Что относится к культуре производства: исполнительская и технологическая дисциплина, оснащенность производства, чистота и порядок на рабочих местах, квалификация и инициативность сотрудников, понятные и четкие правила работы в организации, стремление к развитию предприятия, а в нашем случае автосервиса.

Культура производства можно сказать «склеивает» все процессы и в итоге приводит автосервис к развитию и успеху. Ведь приятно, когда вас встречает мастер-приемщик, четко соблюдает регламент, доходчиво объясняет и аргументирует все что касается ремонта, опрятно выглядит и активно проявляет интерес к проблеме клиента. Это только маленький пример как должен работать сотрудник и какой квалификацией обладать.

К культуре производства можно отнести и внедрение в некоторых техцентрах и автосервисах элементов бережливого производства. Например, за основу иногда берется японская практика кайдзен. Кайзден — это система непрерывного совершенствования процессов производства, управления и в целом всеми аспектами автосервиса или любого другого предприятия.

В заключении сделаем вывод, что качество ремонта это большая и многоступенчатая задача которая требует пристального внимания владельцев автобизнеса. Ничто не должно упускаться из виду, каждая проблема в ремонте — это повод для пристального рассмотрения причины ее появления, устранения и предотвращения в будущем.

Контроль качества ремонта автомобилей и их агрегатов

Технический контроль — это проверка соответствия продукции или процесса, от которого зависит качество продукции, установ­ленным требованиям. Сущность технического контроля сводится к двум этапам, т.е. к получению первичной и вторичной информа­ции. Первичная информация отражает фактическое состояние объекта контроля, а вторичная — степень соответствия (несоот­ветствия) фактических данных требуемым. Допускается практичес­кое совмещение обоих этапов или отсутствие первого этапа. Вто­ричная информация используется для выработки (автоматической или через человека) регулирующих воздействий на объект. Объек­тами технического контроля являются предметы труда (продукция в виде изделий, материалов, технической документации и т.п.) и средства труда (оборудование и технологические процессы), кото­рые подвергаются контролю. Каждый объект контроля имеет кон­тролируемые признаки.

Контролируемый признак — это количественная или качест­венная характеристика свойств объекта, подвергаемая контролю. Качественные характеристики — это форма изделия, наличие (отсутствие) дефектов в изделии, наличие стука, вибра­ции, а количественные — это численные значения геомет­рических параметров, а также контролируемые параметры, опре­деляющие физические, химические свойства объекта контроля. Место получения первичной информации о контролируемом при­знаке называют контрольной точкой.

Контроль, при котором первичная информация о контролиру­емых признаках воспринимается посредством органов чувств, без учета их численных значений, называется органолептическим. Раз­новидностью органолептического контроля является визуальный контроль и технический осмотр. Визуальный контроль осуществ­ляется только органами зрения, технический осмотр — органами чувств. Если при контроле обязательно используют средства конт­роля, то его называют измерительным.

Основными элементами системы контроля являются метод, средство, исполнитель и документация. Метод контроля — это со­вокупность правил применения определенных принципов и средств контроля. Различают разрушающий и неразрушающий методы кон­троля. Разрушающий (неразрушающий) контроль — это метод, при котором может быть нарушена (не должна быть нарушена) при­годность объекта к использованию по назначению. Изделия (тех­нические устройства, измерительные приборы, приспособления и т.д.) и (или) материалы, используемые для получения первич­ной информации, называют средством контроля.

В зависимости от объекта контроля различают контроль каче­ства продукции, технологического процесса, технологической до­кументации и средств технологического оснащения, которые яв­ляются частными случаями производственного процесса. Произ­водственный контроль осуществляют на стадии ремонта продукции. Контроль качества продукции — контроль количественных и (или) качественных свойств продукции. Контроль технологического процесса заключается в проверке режимов, характеристик, параметров технологического процесса, а средств технологического осна­щения — в проверке состояния технологического оборудования, оснастки, инструмента, контрольно-измерительных стендов, транспортно-загрузочных устройств и т. п.

Установлены следующие виды технического контроля:

по этапу процесса ремонта — входной, операционный, при­емочный;

по полноте охвата контролем — сплошной, выборочный, не­прерывный, периодический, летучий;

по месту проведения — стационарный или скользящий.

Сплошной контроль — это контроль каждой единицы продук­ции. Если при контроле решение о контролируемой совокупности или процесса принимают по результатам проверки одной или не­скольких выборок, то его называют выборочным. Непрерывный контроль — контроль, при котором поступление информации о контролируемых параметрах происходит непрерывно. Контроль, который проводится в случайные моменты времени, называют летучим. Входной контроль — это контроль продукции поставщи­ка, поступившей к потребителю (заказчику) и предназначаемой для использования при изготовлении или ремонте. Операционный контроль представляет собой проверку продукции или процесса во время выполнения или завершения технологической операции. В процессе приемочного контроля продукции принимают реше­ние о ее пригодности к поставкам (использованию). Стационар­ный контроль — это приемочный, операционный или входной контроль, выполняемый на специально оборудованном рабочем месте, куда доставляются объекты контроля. Если средства конт­роля доставляются на рабочее место, то это скользящий контроль.

В зависимости от формы организации технический контроль бывает пассивным и активным. Контроль, фиксирующий данные о качестве объекта, проверяющий его годность, называется пассив­ным. Технический контроль, не только оценивающий качество объекта, но активно воздействующий на технологический процесс с целью управления, называется активным.

Дефект — это каждое отдельное несоответствие продукции ус­тановленным требованиям. Дефектное изделие — изделие, имею­щее хотя бы один дефект. Браком называют продукцию, передача которой потребителю не допускается из-за наличия дефектов.

Особыми видами контроля качества продукции являются ис­пытание и диагностирование. Испытание — это эксперименталь­ное определение количественных и качественных характеристик свойств объекта при воспроизведении определенных воздействий на продукцию по заданной программе. Диагностирование пред­ставляет собой процесс определения технического состояния объек­та безразборными методами с определенной точностью.

Контроль на авторемонтном предприятии — это система про­верки технической документации, орудий и процесса производ­ства, состоящая из комплекса методов и форм. Контроль качества продукции является составной частью системы управления качеством ремонта автомобилей, охватывающей все элементы и ста­дии производственного процесса.

Объектом контроля являются все составные элементы производ­ственного процесса ремонта, а именно: предмет труда — ремонт­ный фонд, поступающий от потребителей; материалы, запасные части и изделия, получаемые от внешних поставщиков; отремон­тированные или изготовленные детали, сборочные единицы и аг­регаты; технологическая документация; средства труда — разборочно-очистные работы; технологические процессы ремонта; сбор­ка; испытание и окраска; технологическое оборудование и оснастка.

Контроль качества продукции на предприятии осуществляется отделом технического контроля (ОТК). Главная задача ОТК — это предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требо­ваниям стандартов и техническим условиям, проектно-конструкторской и технологической документации, условиям поставки и договоров или некомплектной продукции.

Технология ремонта определяет вид, методы и средства контроля. На ремонтном предприятии используют следующие виды техни­ческого контроля: входной, операционный и приемочный; сплош­ной, выборочный и непрерывный; стационарный и скользящий.

Процессы технического контроля разрабатываются по прави­лам, установленным в стандартах, и должны обеспечивать реше­ние задач входного, операционного и приемочного контроля. Для выполнения контроля изделий необходимо определить: наимено­вание технологических переходов, подлежащих контролю; пара­метры, подлежащие контролю; требования, предъявляемые к параметрам изделий; контрольно-измерительные средства; вид кон­троля, выборочность контроля; трудоемкость контрольных операций; квалификационный разряд контрольной операции и т.д.

14 Контроль качества то и ремонта автомобилей

14. контроль качества то и ремонта автомобилей

14.1. Технический контроль и его назначение

Контроль и регулирование качества профилактических и ремонт­ных работ является составной частью производственного процесса технической подготовки автомобилей. Технический контроль осу­ществляется до постановки автомобилей на ТО и ремонт, во время выполнения этих работ и после их окончания. При этом применяют методы контроля, которые разделяют на два типа: субъективные и объективные.

На автообслуживающих предприятиях технический контроль делят на три вида: ^ходнрй, операционный и приемочный. В связи с переводом АТП на хозрасчет’по функциональным подразделениям, имеется возможность осуществить эти виды технического контроля и на АТП.

14.2. Анализ информации о качестве профилактических

и ремонтных работ

Любая программа работ, направленная на повышение качества ТО, должна обосновываться предварительно проведенными исследо­ваниями, при которых изучают состояние вопроса, выявляют наиболее важные (проблемные) задачи, рассматривают факторы, от которых за­висит решение вопроса, связи между этими факторами. На втором эта­пе формируют конкретные мероприятия, связанные с решением наме­ченного вопроса. Во время выполнения этих мероприятий контро­лируют результаты и корректируют программу.

Перед составлением программы работ по повышению качества ТО и ремонта автомобилей первичную информацию можно собирать в виде контрольных тестов (листков), отчетов, рапортов и других доку­ментов. По сведениям о непрерывных случайных величинах строят гистограммы.

15. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТО И ТР АВТОМОБИЛЕЙ НА АТП

Система управления качеством ТО и ТР — это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодейству­ющих с помощью материально-технических и информацион­ных средств.

Система управления качеством должна предусматривать совокупность взаимоувязанных организационных, технических, экономических и социальных мероприятий по обеспечению целей управления качеством технического состояния подвиж­ного состава.

Системный подход к вопросам управления АТП требует рассматривать систему управления качеством ТО и ТР как неотъемлемую (а не автономную) часть управления. Из этого, в частности, следует необходимость обеспечения: четкой по­становки целей перед технической службой с указанием сроков их достижения; связи показателей и нормативов эффективнос­ти технической службы с эффективностью работы АТП в це­лом; постепенной детализации и уточнения цели по мере пере­хода от верхних к нижним уровням управления; конкретности и простоты нормативов, их четкого понимания непосредствен­ными исполнителями, увязки систем морального и материаль­ного стимулирования персонала с достижением или перевы­полнением ими нормативов качества; связи любых показате­лей качества ТО и ТР с показателями эксплуатационной на­дежности автомобилей (например, наработкой на отказ и на простои, вероятностью этих событий, продолжительностью простоев в ремонте и др.); наличия объективной и своевремен­ной информации для принятия решений по совершенствова­нию производства ТО и ТР; назначения норматива качества с учетом достигнутого уровня, условий работы АТП, имеющих­ся ресурсов и т. д.

Своевременный документированный учет фактов и причин нарушения работоспособности и исправности автомобилей, а также выполнения операций ремонта и ТО включает в себя: фиксацию наименования операции, исполнителя работ, наиме­нования ремонтируемого агрегата или узла автомобиля, вида обслуживания или ремонта; систематизированное накопление этих данных в специальных картах технического состояния автомобиля. Это позволяет для каждой операции ремонта опре­делить конкретного виновника ь появлении отказа (неисправ­ности).

15.6. РАЗВИТИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Применение новых информационных технологий является важнейшей пред­посылкой развития и совершенствования систем управления качеством техни­ческой эксплуатации и сервиса. Станет возможным переход от отдельных фрагментов таких систем (учет наработки на отказ, простоев в ремонте, расхода запасных частей и материалов) или фиксации уровня качества и его несоответствия имеющимся требованиям к предотвращению некачественного выполнения услуг, т.е. к формированию и применению системы управления качеством предоставления и выполнения сервисных услуг, основанной на международных (МС МСО 9004.2) и российских (ГОСТ 40900) стандартах.

Согласно данным международной организации по стандартизации (ИСО) от­мечается пять уровней (причин) появления несоответствия качества услуг (про­дукции) требованиям потребителей.

Первый уровень. Уровень управления рабочим местом. Плохое исполнение персоналом своих обязанностей: непрофессионализм, пренебрежение к докумен­тации и т.п. Эффективным методом повышения качества на этом уровне является введение экономически обоснованных мотиваций.

Второй уровень. Уровень управления бригадой, цехом, участком. Плохая ор­ганизация работы в бригаде, цехе, на участке, неоснащенность рабочих мест, отсутствие нужного мерительного инструмента, оснастки, статистических методов управления. Повышение качества на этом уровне осуществляется путем раз­работки и осуществления организационно-технической программы.

Третий уровень. Уровень управления производством и предприятием в целом. Плохое взаимодействие между подразделениями, участками, низкая производ­ственная дисциплина, плохая работа ОТК, нестабильность рабочих процессов, отсутствие в системе применения статистических методов и в целом системы ка­чества. Эффективным методом повышения качества на этом уровне является пересмотр и переработка системы управления качеством продукции с привле­чением соответствующих квалифицированных специалистов, применение внутрен­него хозрасчета, улучшение или перестройка производственных взаимоотношений между участками, цехами, бригадами.

Четвертый уровень. Уровень конструктор-технолог-ОТК-производственник проявляется в некорректных взаимных требованиях к качеству продукции (услуг) и называется «ложным несоответствием». Решение проблемы должно осу­ществляться за счет делового взаимопонимания.

Пятый уровень. Уровень взаимоотношений с поставщиками. Низкое качество поставок: несоблюдение контрактов, технических условий и другой нормативной документации, отсутствие резервных поставщиков и т.п. Решение проблемы — по­вышение требований к поставщикам путем совершенствования системы управ­ления качеством поставляемой продукции, использование стандартов на статисти­ческий приемочный контроль и ужесточение экономических санкций.