Фирменное обслуживание автомобилей

Уровень конкурентоспособности станции технического обслуживания зависит от многих факторов, в том числе от места ее размещения, востребованности предлагаемых услуг и их качества, своевременности выполнения, культуры обслуживания и др. Не последнюю роль играет при этом организация работы СТО, и также способы и формы выполнения услуг, которые позволяли бы соединить воедино несколько конкурентообразующих характеристик и обеспечить высокую эффективность производственного процесса.
Одной из таких форм, которая в настоящее время получила широкое применение на практике как за рубежом, так и в России, является фирменное обслуживание. По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем — вновь созданные независимые частные СТО, на четвертом — автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом — индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами-производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автозаводов, запчастями и др.
Автомобильные заводы добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по компоновке и оборудованию дилерских торгово-сервисных центров, выполнению производственных функций в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации автомобильной компании, и ее дилерской сети.
Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.
Бывшие государственные СТО созданы в «доперестроечный период» и имеют большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции.
На этих станциях хорошее, но нередко устаревшее оборудование, наработанные связи со многими потребителями, которые привыкли пользоваться их услугами. СТО применяют невысокие цены за услуги.
Частные СТО, которые были созданы в переходный период к рыночной экономике, имеют примерно такие же характеристики, что и группа бывших госу-дарст-венных предприятий.
К следующей группе по конкуренции на рынке автосервисных услуг относятся автотранспортные и другие предприятия, а также гаражные кооперативы. На таких автосервисных предприятиях низкий уровень технологии технического обслуживания и ремонта, низкая культура обслуживания, низкая квалификация кадров, низкая эстетика производства, завышенная продолжительность выполнения работы и узкая специализация по моделям автомобилей. К этой группе можно отнести индивидуальных предпринимателей, выполняющих, как правило, отдельные виды ремонта.
Таким образом, самый высокий уровень конкурентообразующих характеристик, в том числе уровень технический, и качество технического обслуживания и ремонта автомобилей, культура обслуживания клиентов, обеспечение запасными частями и т. д. достигаются на фирменных станциях.
Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей.
Услуги, предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Предпродажные услуги
Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

• подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи:
• распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;
• разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;
• демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;
• проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);
• технические и иные консультации покупателя;
• проявление личного внимания к покупателю;
• организационные меры по реализации автомобиля и многое другое.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и «Основами гражданского законодательства» предприятие, осуществляющее продажу продукции, несет полную ответственность за ее качество. Оно должно предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре, осуществлять в обязательном порядке подготовку товара к продаже.
Товар должен быть освобожден от тары, технически сложные изделия должны быть собраны и очищены от смазки, и т. д..
Предпродажные услуги — необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции.
Большое место при предпродажной подготовке автомобиля принадлежит оценке его качества и устранению разнообразных дефектов.
Предпродажная подготовка производится с целью предоставления покупателю технически исправного и подготовленного к эксплуатации автомобиля.
Необходимость проведения предпродажной подготовки обусловлена тем, что при доставке автомобилей к месту продажи и во время их хранения поверхность кузова и салона загрязняется, нарушаются некоторые регулировки, появляются различные повреждения и мелкие неполадки. Кроме того, перед продажей необходимо удалить с окрашенной поверхности кузова слой временной противокоррозионной защиты, проверить наличие специальных жидкостей и масел в системах и агрегатах, состояние агрегатов, узлов и систем, особенно обеспечивающих безопасность движения, а также наличие технической документации и ее соответствие маркировке агрегатов, наличие комплектующих изделий и принадлежностей, произвести их установку на автомобиль.
Работы по предпродажной подготовке автомобилей производятся за счет завода-изготовителя. При этом ответственность за качество работ несет предприятие, производившее предпродажную подготовку. О выявленных в процессе предпродажной подготовки отказах и неисправностях своевременно сообщают заводу-изготовителю, что позволяет оценивать не только качество сборки автомобилей, но и предупреждать в дальнейшем появление этих неисправностей и отказов.
Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3 — 4 чел.-ч в зависимости от модели автомобиля.
О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Без указанной отметки автомобили продаже не подлежат.
Послепродажные услуги
Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:

• быструю и бесплатную доставку;
• обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля.
• В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;
• подготовку автомобиля к эксплуатации;
• продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;
• систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
• специальные финансовые, условия (гарантия возврат денег, например);
• страхование автомобиля;
• гарантийное обслуживание;
• обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена. Защита от наличия скрытых дефектов в товаре предусмотрена Законом РФ «О защите прав потребителей».

ФИРМЕННЫЕ СИСТЕМЫ ТО И РЕМОНТА

Эти системы разрабатываются производителями автомобилей, ориентированы главным образом на владельцев индивидуальных (некоммерческих) автомобилей, фирменные сервисные предприятия (дилеров) и стимулируют проведение ТО и ремонта на этих предприятиях.

Фирменные системы ТО и ремонта основаны на планово-предупредительной стратегии (qm. гл. 2) и информационно поддерживаются рядом документов.

1. В руководствах по эксплуатации, которыми располагают владельцы
автомобилей, приводится минимум сведений:

• рекомендации проводить ТО на предприятиях технического обслуживания
завода-изготовителя в соответствии с рекомендациями сервисных книжек;

• указания по выполнению минимального перечня операций между очередными
обслуживаниями, которые включают проверку уровня масла и жидкостей,
уход за шинами, замену ламп и плавких предохранителей, косметический уход
за кузовом;

• перечень рекомендуемых топливно-смазочных материалов, эксплуата­
ционных жидкостей и автопрепаратов;

• список ламп, применяемых на автомобилях.

Учитывая, что значительная часть владельцев автомобилей, даже в странах, имеющих традиционно развитую и доступную сервисную систему, обслуживают автомобили вне заводских сервисных предприятий, этих сведений явно недоста­точно.

2. Структура системы ТО фиксируется в сервисных книгах, в которых указы­
вается последовательность (план-график, цепочка) проведения ТО с определенной,
как правило постоянной, периодичностью. Например, для семейства автомобилей
ВАЗ-2110, -2111, -2112, «Вольво-400, -700, -900 й , м Мацда-626 м такой периодич­
ностью является 15 тыс. км, что соразмерно со среднегодовым пробегом индиви­
дуальных легковых автомобилей в развитых странах. Такой план-график проведе­
ния ТО на автомобилях семейства «Вольво» «расписан» на 180 тыс. км, «Мацда» — на
180 тыс. км, ВАЗ — на 105 тыс. км.

Каждый очередной вид ТО (после 15, 30, 45 тыс. км пробега автомобиля и т.д.) имеет свой перечень операций, который на 47-76% совпадает с предыдущим (табл. 7.5).

В перечнях содержатся традиционные для ТО виды работ: контрольно-диаг­ностические, смазочные, крепежные, регулировочные и другие. В среднем около 60% операций практически одинаковы для всех ступеней ТО, до 30% — чередуются, как правило, через одно ТО (15, 45, 75 тыс. км и т.д.); остальные или являются специфическими только для данной ступени, или содержат рекомендации по принудительной замене ряда деталей и систем (свечи, кислородный датчик и др.) или их вскрытию и частичной разборке (генератор, стартер и др.).

Для автомобилей семейства «Мацда», предназначенных для эксплуатации в тяжелых условиях, периодичность ТО сокращается в 1,5 раза (10 тыс. км) и рекомендуется двухступенчатая система ТО (типа ТО-1, ТО-2) с кратностью 2 (10 и 20 тыс. км) и практически постоянным по этим видам ТО перечнем опе­раций.

Для иностранных легковых автомобилей, собираемых в России, рекомендуется периодичность ТО 6 тыс. км.

3. Ряд заводов-изготовителей для сервисных предприятий издает рекомендации по трудоемкости ТО и ремонта: трудоемкость работ (услуг) по техническому обслуживанию и ремонту ВАЗ-2110, -2111, -2112; справочник по нормативам стандартного времени для ТО и ремонта автомобилей «Вольво-300, -400, -700, -800, -900» (Volvo Standard Times Guide) и др.

Эти справочники и рекомендации в различных пропорциях и детализации содержат пооперационные нормативные трудоемкости следующих основных работ (на примере ВАЗ):

• смазочные, заправочные, моечно-уборочные и работы по обслуживанию (коды 01-09);

• контрольно-диагностические (коды 10-18);

• снятие и установка деталей (коды 20-28);

• устранение перекоса кузова (коды 30-35);

• разборочно-сборочные и механические (коды 40-49);

• изготовление деталей (коды 50-54);

• рихтовка и сварка кузова (коды 60-69);

• антикоррозионная и противошумная защита (коды 70-75);

• окраска (коды 80-93).

Эти материалы являются основанием (и оправданием) при нормировании стоимости выполнения услуг на сервисных предприятиях на ступени ТО (по сер­висной книжке) и конкретной ремонтной операции. Оценок (или норм) суммарных затрат на текущий ремонт (на 1000 км, год, за срок службы) заводские рекомен­дации, как правило, не содержат, что затрудняет общую оценку надежности автомобиля и технологические расчеты ремонтных постов и участков сервисных предприятий.

Некоторые зарубежные фирмы в последние годы в технической документации и в рекламе приводят предельную годовую трудоемкость текущего ремонта своих автомобилей, связанную с определенным годовым пробегом.

Ряд производителей в своей рекламе и документации предусматривают корректирование трудоемкости ремонтных работ по мере увеличения наработки автомобиля с начала эксплуатации. Например, у ВАЗ увеличение трудоемкости ремонта при наработке 5-8 лет — до 10%, свыше 8 лет — до 20%.

Для организации учета и упрощения технологического проектирования операции шифруются, что является несомненным преимуществом заводской документации. Шифр включает номер детали или агрегата по каталогу и код работы. Например, операция «перестановка колес автомобиля по схеме» обоз­начается

где цифры до точки — номер детали (колесо в сборе), после точки — код работы (ТО).

Для последующего анализа надежности автомобилей ряд заводов-изгото­вителей применяет цифровое кодирование причин и признаков отказов («Вольво»), которое используется в сервисных предприятиях.

Преимуществами заводских рекомендаций являются их «привязка» к конкрет­ным моделям автомобилей и их конструкции, наличие пооперационных нормативов трудоемкости, система информации и кодирования деталей и работ, оформление рекомендаций по ТО для владельцев автомобилей в виде сервисной книжки, содержащей полный перечень операций ТО, технологическое и информационное обеспечение фирменных предприятий.

К недостаткам относятся: некомплектность технической документации или ее недоступность для владельцев транспортных средств; отсутствие и слабый учет условий эксплуатации; как правило, завышенная трудоемкость, увеличивающая стоимость обслуживания и ремонта; отсутствие общих нормативов на текущий ремонт; сложность структуры системы, особенно для индивидуальных владельцев автомобилей. Поэтому, как правило, эти рекомендации используются сервисными предприятиями, прежде всего фирменными, и дилерами.

Что касается владельцев транспортных средств, то заводскими рекоменда­циями по ТО даже в странах с развитой сервисной системой они пользуются, главным образом, во время гарантийного пробега и в первые годы эксплуатации нового автомобиля.

4. Учитывая международный обмен автомобильной техникой (экспорт, импорт, лизинг, международные перевозки, туризм), большое значение и распространение приобретают обобщающие нормативные и технологические материалы, которые при их составлении автотранспортными и информационными компаниями приоб­ретают функции рекомендуемых нормативов ТЭА.

Например, известная информационная компания «Оутодейт» (Autodate Ltd. Automotive Technical Publications and Databases) периодически издает сводные нормативы трудоемкости к применяемым системам ТО и ремонта по 40-45 произ­водителям (маркам) 670-700 моделей легковых автомобилей.

Эта же компания издает справочно-информационные материалы по обслужи­ванию и ремонту агрегатов и систем автомобилей. Например, техническое обслу­живание и ремонт автомобилей, диагностика, испытание и регулирование двигате­ля, системы питания и зажигания, ремонт кузова, углы установки колес автомоби­ля и др.