Роботы vs турагенты: могут ли машины заменить людей
Как не остаться без работы из-за роботов
Можно ли лишиться работы просто потому, что робот выполнит эту же задачу лучше и быстрее? Сотрудники крупных компаний уже столкнулись с проблемой конкуренции с роботами. В одном из калифорнийских ресторанов робот настолько быстро переворачивал котлеты для бургеров, что люди не успевали за ним и тормозили весь рабочий процесс. Руководство приняло решение отстранить машину от плиты и человеческий фактор победил. Но смогут ли люди и дальше выигрывать такую конкуренцию с помощью обычного «увольнения»?
В туризме роботы уже активно используются, хотя мы часто не задумываемся, что имеем с ними дело. При слове «робот» представляется какая-то машина, которая взаимодействует с человеком, отвечает на его вопросы, оказывает услуги вместо живых сотрудников, – роботы-ресепшионисты, повара, ассистенты в аэропорту. Такие технологии уже существуют – в аэропорту Амстердама помогает ориентироваться робот-консультант Спенсер, в гостиничных сетях Aloft и Starwood работают электронные дворецкие, а в одном из японских отелей гостей на ресепшене встречают андроиды. Однако сфера применения таких электронных помощников гораздо шире.
«Поисковики, которые ищут путевки или билеты по чужим базам – турагентствам, авиакомпаниям, – это тоже роботы. Сюда же относятся и чат-боты, т. е. программы, которые берут на себя работу по первичному общению с клиентом и выполняют функции call-центра», – делится управляющий компании «К-системс» Артем Григорьев.
Правда, из-за дороговизны чат-боты используются пока только в крупных компаниях и работают только там, где уже зафиксированы и четко прописаны все вопросы. Создание чат-бота, имеющего в запасе 700–1 000 ответов, обойдется примерно миллион рублей, так что маленьким компаниям все еще выгоднее содержать сотрудников.
Есть и более дешевые способы – это боты в Телеграм. Их создание обходится вдвое дешевле, а работает такая программа в несколько раз быстрее. Если на покупку билетов с телефона пользователь тратит в среднем 10–15 минут, то эта же операция в телеграм-боте займет 3-4 минуты. Ведь на маленьком экране куда удобнее выбрать предложенные варианты ответов, чем вбивать всё самостоятельно.
Кроме того, как отмечают эксперты, важным направлением становится объединение всех этих программ в единую систему – интеграция всех процессов. То есть разработка такого универсального робота, который сам спросит у клиента, что ему нужно, поймет, найдет, предложит и продаст. Однако не всех клиентов может удовлетворить такое «общение».
«Современные сервисы стараются максимально затруднить путь к «человеческой поддержке» – часто вы не можете позвонить на линию поддержки, а вынуждены довольствоваться чатом. Это раздражает, но такова обратная сторона масштабирования сервисов: компании просто не могут позволить себе содержать громадные call-центры – в таком случае их услуги стоили бы слишком дорого. Поэтому мы вынуждены довольствоваться ограниченным сервисом, получая взамен удобство и дешевизну», – отмечает сооснователь сообществ MoscowPython и TravelStartups Валентин Домбровский.
Вместе с тем не каждый турист готов доверить планирование своего отпуска роботу. «Примерно 80 % людей, которые оплачивают туристический пакет карточкой, через 10 минут нам перезванивают, чтобы убедиться, прошел ли платеж. Человеку важно слышать человека, общение – это примерно 30 % всей работы», – делится генеральный директор One Touch & Travel Вадим Шпильман.
Пока причин обращений в туристическое агентство заметно больше, чем помощь при подборе тура, люди хотят общаться, получить живой и яркий рассказ, посмотреть в глаза менеджеру и понять, доверяют они ему или нет, ведь для многих покупка тура – это существенная сумма в статье расходов. «Роботы ускорят процесс подбора, но если говорить о полной сделке – подбор, подписание и заключение договора, прием денег, выдача финансовых документов, работа с туристом после оплаты путевки, – то здесь машина полную сделку не заменит», – считает генеральный директор «Слетать.ру» Андрей Вершинин. По мнению экспертов, всего 5–10 % туристов четко понимают, чего они хотят, и будут удовлетворены работой робота. Для остальных по-прежнему общение останется важным фактором при покупке туров, так что в ближайшей перспективе сотрудникам сферы туризма можно не бояться потерять свое рабочее место из-за роботов.
Компании заменяют людей машинами. Это тенденция?
С начала года Bank of America открыл в США три полностью автоматизированных отделения. Их площадь в 4 раза меньше обычного, а еще там нет сотрудников. Клиенты пользуются банкоматами и консультируются по видеосвязи с работниками из других отделений. В основном новые офисы банка занимаются ипотекой, оформлением кредитных карт и автокредитов. Экспериментирует в этом направлении и другой американский банк — Goldman Sachs. Если раньше в головном офисе покупали и продавали акции 600 трейдеров, то сегодня их осталось только двое. Всю работу выполняют программы при поддержке 200 компьютерных инженеров. Платформа по объединению балансов кредитных карт также полностью управляется программным обеспечением.
Автоматизация коснулась и ресторанной сферы: в Сан-Франциско и Гонконге открылись мини-кофейни Cafe X, в которых готовят напитки и обслуживают посетителей роботы. Заказ можно сделать в заведении или за его пределами с помощью мобильного приложения. Робот может приготовить 120 порций кофе в час. Тем не менее чистят и заправляют кофейные машины и занимаются обслуживанием компьютерного и программного обеспечения в Cafe X люди. Средства на открытие заведений получены от венчурных инвестфондов.
Самый большой хайп в мире, пожалуй, вызвал проект онлайн-ретейлера Amazon по открытию продуктовых магазинов Amazon Go без касс и кассиров. Концепция предусматривает продажу товаров при помощи мобильного приложения. Посетитель прикладывает смартфон к турникету на входе, а оплата за товары снимается автоматически с привязанной банковской карты. Данные о клиенте и выбранных им продуктах будет собирать система, работающая на основе машинного обучения и искусственного интеллекта. Первые торговые заведения нового формата скоро откроются в Сиэтле, а недавно стало известно о возможном их появлении и в Лондоне. В мире уже всерьез заговорили о том, что модель Amazon Go через несколько лет станет общим стандартом для ретейлеров. В компании Amazon рассчитывают, что в каждом таком магазине будут трудиться в среднем не более 6 «живых» сотрудников. Сейчас в Amazon работают 45 000 роботов — на 15 000 больше, чем годом ранее.
Директор по информационным технологиям Х5 Retail Group Фабрисио Гранжа сообщил о возможном запуске в России «умных» магазинов по модели Amazon Go. «Я рассматриваю это с одной компанией, которая работала с Amazon, но это пока фаза обсуждения», — рассказал он.
Стартап DoNotPay заменил ботами адвокатов: проект помогает пользователям обжаловать уведомления о нарушении правил дорожного движения. Другой юридический стартап eBrevia использует искусственный интеллект для извлечения данных из текстов контрактов, чтобы быстрее эти контракты проанализировать.
Сбербанк еще в прошлом году запустил робота-юриста, который самостоятельно пишет исковые заявления на должников. Вскоре он сможет заменить 3 тысячи сотрудников. Сбербанк намерен доверить роботу составление практически всех исков против физических лиц. «Планы у нас достаточно большие, мы таких роботов производим по целому ряду направлений», — рассказал зампред правления Сбербанка Вадим Кулик. В прошлом году глава кредитной организации Герман Греф заявил, что через 5 лет работу в компании потеряют десятки тысяч работающих ныне людей, так как 80% решений будет автоматически принимать искусственный интеллект.
Компании Knightscope и Gamma 2 Robotics разрабатывают роботов-охранников, которые уже следят за соблюдением порядка в офисных и торговых центрах. А стартап Nightingale Security использует дронов-роботов, позволяющим клиентам вести постоянное наблюдение за объектом.
В конце минувшего года ООН опубликовала доклад, согласно которому в ближайшие годы из-за развития технологий более 65% рабочей силы развитых стран лишатся работы. Людей просто заменят роботы и автоматизированные системы управления. Аналитики Bank of America считают, что из-за автоматизации и роботизации в ближайшие 10–15 лет администраторы, чиновники, пекари, мясники, рыбаки и налоговые инспекторы окажутся не нужными. Также машины во многом заменят HR-менеджеров. В исследовании The Future of Jobs, недавно опубликованном Всемирным экономическим форумом (ВЭФ), уточняется, что рабочие места исчезнут преимущественно в сфере административной работы и реальном секторе, а прибавятся (но значительно меньше) — в интеллектуальных и высокотехнологичных сферах. В связи с этим в мире всерьез заговорили о необходимости введения безусловного базового дохода, который обеспечил бы население, оставшееся без работы. А основатель Microsoft Билл Гейтс даже предложил брать с роботов, выполняющих человеческую работу, подоходные налоги. «Если, к примеру, человек работает на фабрике и получает $50 тысяч, из его зарплаты делаются отчисления. Если робот делает то же самое, целесообразно с него брать аналогичный налог», — отметил Гейтс.
Россия не избежит общемирового тренда: всё, что можно будет автоматизировать, постепенно поручат машинам, а людям останутся профессии, требующие творческого подхода, считает руководитель проектов института развивающихся рынков бизнес-школы «Сколково» Андрей Шапенко. Но это в среднесрочной перспективе, а пока, по мнению эксперта, экономических стимулов для сокращения ручного труда у российских компаний немного. Владельцам предприятий выгоднее держать в штате неквалифицированный персонал с низкой зарплатой, чем автоматизировать процессы.
Выжить в эпоху технологической революции: кого заменят машины, а кого не смогут?
Какие перспективы ожидают людей и сферы их деятельности в мире, переживающем четвертую техническую революцию, которая разворачивается на стыке искусственного интеллекта, роботизации, интернета вещей, 3D-печати и уменьшения стоимости энергии? В этом мире постоянно идет война за патенты, технологии и головы людей. Возникают и лидеры этого прогресса — как люди и компании, так и страны. Причины лидерства понятны — образование, инфраструктура, ценности, политический строй и спрос на изобретения и технологии. Карл Бенедикт Фрей и Михаэль Осборн из университета Оксфорда сделали анализ и классификацию специальностей в мире. Ученые разделили сферы деятельности на: бизнес и финансы; компьютеры, инженерия и наука; образование, искусство и медиа; медицина; сервисы; продажи; офисная и административная работа; сельское хозяйство; строительство и добыча; установка, поддержка и починка; производство; логистика.
Очевидно, что профессии, не требующие высокой квалификации и использующие ручной рутинный труд, будут автоматизированы первыми — кассиры, охранники, операторы кол-центров, персональные ассистенты и др. Сложно прогнозировать, что какие-то сферы исчезнут. Вероятно, будет происходить процесс трансформации из количества людей в профессии в качество путем все большей автоматизации рутинных процессов.
Человек XIX столетия работал руками в поле, чтобы выживать. Но пришедший двигатель сменил много профессий и принес больше свободного времени человеку, что повлекло за собой появление инженеров, водителей, гонщиков, ремонтников и множества других профессий. Технический прогресс освобождает человека от работы для выживания, оставляя время на создание нового. На графике ниже указаны профессиональные сферы и вероятность их компьютеризации. Обратите внимание, что дизайн и инженерия имеют низкие шансы к автоматизации, тогда как административная и транспортная сферы — высокие. 47% всех профессий в США рискуют быть полностью замененными машинами. Рутинная работа постепенно будет полностью автоматизирована. Ученые из Оксфордского университета делают такие прогнозы на ближайшие 20 лет. Что касается России, то нужно ставить понятную цель на 40-50 лет. Хороший пример — СССР и космическая программа, сказали: «Надо полететь в космос раньше Америки», и поколение начало работать на эту цель. Математики и физики, ученые и рабочие — все шли к этой цели. Появлялось новое поколение, и ему было понятно, куда идти учиться и зачем.
Такой целью не может быть лидерство России в научно-технической гонке в мире. Так как такие цели ведут к появлению большого количества докторов наук, но не к изобретениям. Программа освоения и колонизации космоса — одна из лучших задач для развития нации.
Люди и машины
Машины и искусственный интеллект постепенно заменяют человека в рутинном труде. Это естественный процесс, вызванный научно-техническим прогрессом. В таких профессиях, как бухгалтер, юрист, охранник, велика вероятность вытеснения людей роботами. Финансовый сектор также будет сильно автоматизирован — и специалисты в этой области вынуждены будут искать смежные профессии.
В этом нет ничего нового — например, в предыдущие века машины заменили человека в различных видах физического труда, что вызвало массу волнений в обществе. Вспомнить хотя бы движение луддитов в Англии — люди ломали станки и бастовали на фабриках, потому что один станок разом лишал работы несколько человек.
Социально ориентированное государство должно учитывать подобные риски. Внедряя автоматизацию, заменяя рутинный труд человека, необходимо думать о том, как переучить освобождающихся людей. И как помочь им найти себя в мире новых профессий.
Для этого необходимо проектировать карты будущих профессий, опираясь на экспертное сообщество.
Можно готовить персонал тех профессий, которые останутся востребованными и в будущем. Сейчас, например, в стране недостает более 100 тыс. специалистов в сфере ИТ. Такие люди на рынке труда стоят очень дорого.
Если посмотреть на этот процесс глобально, то, по моему мнению, машины и искусственный интеллект наверняка заменят рутинные, механические, «рефлекторные» виды труда. Но деятельность, связанную с творчеством, когда придумывается, создается что-то новое, машина никогда не заменит. Творчество по определению бесконечно. Поэтому по мере того, как машины всё больше и больше будут снимать с людей рутинные задачи, у них всё больше останется времени и потребностей заниматься творчеством в широком смысле этого слова. В том числе придумывать новые машины. И в этом смысле автоматизация, роботизация, искусственный интеллект — это хорошо. Ведь у людей всё больше и больше времени остается на то, чтобы оставаться людьми.
При этом, конечно, люди всё больше и больше вынуждены общаться с машинами. Если взять свободное от сна время человека и посмотреть, что он делает, то выяснится, что с машинами, компьютерами и техникой он общается гораздо больше, чем раньше.
Это связано с социальными издержками. Для примера можно провести параллель с развитием сельского хозяйства: раньше главным помощником человека в возделывании земли была лошадь. А потом лошадь заменили трактором — и исчезла целая гамма эмоций, которые люди испытывали к лошадям. Трактор гораздо эффективнее. Но человек, когда он вынужден больше работать с машиной, испытывает меньше человеческих чувств, больше механических, формальных. То есть он немного расчеловечивается.
С другой стороны, многие футурологи говорят, что чем больше мы будем работать с машинами, тем более ценным станет личное общение. И большинство профессий, которые останутся в будущем, будут так или иначе связаны с социальным взаимодействием, где необходимы эмоции, — это педагоги, врачи и т.д.
В конце концов большинство людей предпочтут, чтобы во время болезни за ними ухаживали родственники или живые сиделки, а не роботы. Хотя, возможно, последние смогут лучше выполнять эти обязанности. То же и с образованием — живой человек, наставник, всегда может научить лучше, чем онлайн-курс. Там, где необходимы человеческие чувства, социальные проявления, точно будет возрастать потребность в людях. Соответственно туда и стоит идти молодым специалистам.
Автор — соруководитель рабочей группы «Нейронет» Национальной технологической инициативы
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
