В поисках автодиагноста .

Сломался у мужика автомобиль. Приезжает он на СТО, объясняет проблему Механик поднял капот, посмотрел, послушал, ушел. Возвращается с молотком.

Подходит к открытому капоту, размахивается, и ка-а-ак треснет им куда-то с размаху. Машина сразу заработала! Мужик на радостях спрашивает:

— Сколько с меня? — 1000$, — отвечает механик.

— Ничего себе!, — возмутился владелец машины. — За один удар молотком? Почему так дорого? — Все просто. 1 $ — за удар молотком и 999 — за то, что знаю, где и с какой силой ударить нужно!, — пояснил механик.

Старинный анекдот про автосервис

В руки этого человека автомобиль, как правило, попадает постфактум, когда, как говорится, все уже произошло, проблема «на лицо» и нельзя медлить ни дня. При этом ни для кого не секрет, что реальная картина произошедшего может быть донельзя искажена витиеватыми, в редких случаях технически грамотными, показаниями автовладельца, который зачастую уже имеет свою версию происходящего, а нередко и готовый «диагноз». Ясное дело, что основываться только на этой информации в большей степени — глупо, поскольку современный автомобиль — это целая система, состоящая из сложной электроники и сотен различных механизмов, которые управляются бортовым компьютером. Только настоящий профи своего дела, в полном смысле этого слова, способен не только установить истину, разобравшись с проблемой у истоков, установив причину, но и справиться с ней — устранить неисправность.

Не сложно догадаться, что речь в данном материале пойдет именно о нем — о диагносте — ярком представителе элиты автосервисного дела, специалисте экстракласса, которого нередко сравнивают с хорошим доктором, ведь любая профессиональная диагностика требует не просто глубоких знаний, но и огромного практического, накопленного годами, опыта.

Востребованность (читай — дефицитность) диагностов на украинском (и не только) автомобильном рынке труда — не секрет ни для кого, ведь для постановки точного «диагноза» зачастую решающую роль играет уже даже не наличие на станции высокотехнологического диагностического оборудования, а именно мастерство и профессионализм диагноста. Как следствие, высокая оплата труда диагностов связана с тем, что нужно не просто корректно уметь находить неисправность, но выяснять ее причину и знать, где надо, так сказать, «ударить молотком». Иными словами, самое важное в профессии автодиагноста -творческое мышление, способность находить нестандартные решения проблем там, где, казалось бы, их нет. Это целое искусство.

Поэтому абсолютно бесспорным можно назвать тот факт, что «головная боль» каждого второго руководителя украинского автосервиса заключается именно в отсутствии профессионального диагноста, поскольку найти и привлечь к работе именно в вашей компании хорошего специалиста по автодиагностике — большая проблема.

Какой он, настоящий диагност? Какими знаниями и умениями должен обладать для успешного выполнения работы? Как выявить (проверить) наличие у него этих знаний и умений? И главное, где и как искать такого специалиста? Именно на эти вопросы Вы получите ответы в данном материале.

Первая проблема, с которой я столкнулась, занимаясь поиском грамотного диагноста, было, как ни странно то, что на сегодняшний день каждый второй мало-мальски считающий, что разбирается в автоэлектрике, товарищ склонен гордо именовать себя диагностом. Таких специалистов довольно много. Среди них бытует стереотип, что неисправность легко найти по коду ошибки, который сохраняется в памяти компьютера, притом, что всем нам известно — профессиональная диагностика на этом не заканчивается. Порой именно с этого момента начинается самое сложное и интересное в логической цепочке поиска неисправности, поскольку, как известно на практике, сохраненные коды ошибок далеко не всегда означают именно ту неисправность, о которой сигнализируют.

Это так называемые диагносты последней технической волны, те, для кого самым первым (а иногда и единственным) диагностическим прибором стал сканер. Ко всему остальному инструментарию диагноста, такому как, например, осциллограф и мультиметр, понятиям «Ом», «Ток», «Напряжение» они относятся с враждебным непониманием и призрением.

Прогнозируя деятельность такого «знахаря», легко предположить, что первое, что он сделает, столкнувшись с проблемой, — будет подключать к автомобилю сканер, пробовать читать ошибки, и в случае если их не будет обнаружено (или как зачастую бывает на практике — проявляются сразу все возможные), такой специалист впадает в ступор, либо поддается панике: «Как это так? Почему? Такого не бывает! Ошибок нет! Значит, автомобиль должен работать, но он не работает . «. Далее возможны разные варианты развития событий. В лучшем случае, он будет искать ответы в сети, штурмуя технические форумы описанием проблемы, с которой столкнулся, и требуя молниеносного единоправильного решения. В худшем случае, это будет озвученный клиенту вывод об абсолютной неисправности бортового компьютера, со всеми вытекающими последствиями, либо банальное желания «сплавить» такой автомобиль, ведь несложно догадаться, что легкого (а главное быстрого) заработка с такой неисправностью и имеющимся уровнем знаний и опыта — не получится.

Вывод напрашивается сам собой: такой «умелец» профнепригоден, и последствия его деятельности для компании могут быть весьма плачевными. Отсюда вопрос -как не допустить попадания в Ваш автосервис такого «сокровища»?

Итак, как уже упоминалось, настоящий диагност — личность, безусловно, творческая, с хорошо развитым воображением, способная по-новому взглянуть на пути достижения цели и найти нетривиальный подход к решению проблемы. Он сообразителен и находчив.

Все эти эпитеты можно объединить воедино компетенцией «Новаторство» (1).

Самыми яркими индикаторами наличия данной компетенции можно назвать:

— умение быстро и эффективно вырабатывать новые идеи для решения проблем;

— учет как можно большего числа различных мнений;

— умение использовать имеющийся опыт в различных ситуациях;

Для того чтобы понять, насколько развита данная компетенция, можно использовать один из предлагаемых ниже инструментов.

1.Попросите Вашего претендента на должность диагноста рассказать Вам на примере одной из запомнившихся ему ярких задач, которую ему приходилось выполнять, об одном из оригинальных (абсолютно новых) подходов к решению проблемы, который он разработал сам (В чем заключалась проблема? Каким образом он пришел именно к этому походу? Какие еще варианты решения этой проблемы он анализировал? Почему он решил, что традиционные методы в этом случае не дадут результатов? Каков был итог?)

2. Попросите кандидата привести Вам пример из его практики, когда для решения очередной проблемы ему пришлось использовать уже имеющийся у него опыт решения аналогичных проблем.

3. Попросите его привести яркий пример из его профессиональной деятельности, когда ему пришлось столкнуться на практике с проблемой, которая, как ему казалось, просто не имеет решения. Пусть расскажет о случае, когда он пытался разрешить проблему, но так и не смог этого сделать. Какими путями он пытался разрешить задачу? Почему именно эти пути он считал наиболее оптимальными, применимо к этой задаче? Почему, по его мнению, он потерпел неудачу? Как решал бы эту проблему, столкнись он с ней на сегодняшний день?

Очевидно, что хорошего диагноста никогда не подводит память, в которой он, как в библиотечном каталоге, в определенном порядке, на своих полочках, бережно хранит все похожие случаи, с которыми сталкивался ранее, а также связанные с ними нюансы, их признаки и возможные причины, алгоритмы решения проблем и т. п. Такая память диагноста — не просто настоящее сокровище, а реально действующий мощный инструмент работы, способный в несколько раз сократить время поиска и устранения неисправности в автомобиле. Но в то же время, важно отметить, что настоящий диагност не имеет права на стереотипы. Ведь каждый новый случай — не повторение предыдущего, он уникален и не терпит шаблонов.

Итак, для анализа уровня развития у кандидата компетенции «Память» (2) Вы можете задать ему один вопросов, которые привожу ниже.

1.Спросите его, приходилось ли ему работать в условиях, когда необходимо было диагностировать несколько автомобилей одновременно? Как он действовал в подобной ситуации, чтобы не упустить важных моментов? Каковы были результаты такой работы?

2.Попросите Вашего диагноста рассказать о ситуации из его практики, когда по каким-либо причинам он таки упустил из памяти некоторые важные моменты в работе. Пусть он расскажет о подобной ситуации на примере подобного случая из его опыта (Что он забыл сделать? Какую Важную деталь упустил? Почему? Что произошло в результате? Как ему удалось все же исправить ситуацию?)

Следующим неопровержимым фактом, дополняющим портрет квалифицированного диагноста, является то, что он, бесспорно, должен быть отличным аналитиком, способным работать с большими массивами данных (большим объемом исходной и установленной в процессе диагностики информации), выстраивать логические цепочки из фактов, проверять их и создавать из отдельных фрагментов цепочки цельную картинку случая, с которым столкнулся в работе. Все эти характеристики относятся к компетенции «Анализ проблем» (3).

Индикаторами наличия данной компетенции у кандидата являются:

— понимание и определение зависимости причина -результат;

— умение выявлять основные проблемы и возможности их решения;

— умение собрать всю необходимую информацию для решения проблемы;

— умение сравнивать и анализировать различную информацию, взятую из разных источников и делать правильные умозаключения;

— хорошие счетные навыки.

Для выявления уровня развития данной компетенции у кандидата достаточно будет попросить его рассказать о самой сложной проблеме с автомобилем, которую ему доводилось диагностировать. В чем заключалась сложность задачи для него? Каким образом ему удалось достичь понимания проблемы? Какие действия он предпринял для этого (попросите прорисовать логическую цепочку его умозаключений). Каков был результат диагностики и дальнейшее решение выявленной проблемы?

Следующий немаловажный показатель профессионального диагноста — он всегда прилежный ученик, он всю жизнь «за партой». Он не может позволить себе прекратить обучение и счесть, что новое знание уже не способно улучшить его работу. Изменения в конструкции современных автомобилей происходят так стремительно, что только очень динамичный и увлеченный человек в состоянии уследить за ними, не отстать, взять новые знания на вооружение, ввести их повседневную практику.

Итак, основными индикаторами «Обучаемости» (4) являются:

— использование различных источников информации с целью получения новых знаний;

— стремление к глубокому пониманию вопросов его профессиональной деятельности;

— любознательность, стремление к новому;

— умение учиться на ошибках, улучшать свои прежние навыки и знания и осваивать новые;

— грамотное применение полученных знаний / опыта на практике (умело интегрирует прошлые и новые знания).

Для выявления этой компетенции у кандидата:

1.Попросите его рассказать о начале своей карьеры диагноста. С чего он начинал? Какими навыками ему удавалось овладеть быстро, а на что приходилось потратить довольно много времени и почему? Где он черпал информацию, необходимую для работы на том этапе?

2.Каким образом и как часто он обновляет свои знания сейчас? Как удается идти в ногу с техническим прогрессом и всегда быть в курсе всех изменений и новшеств автобизнеса? Каких знаний ему не хватает на данный момент? Что он делает для того, чтобы ими овладеть?

3.Попросите его рассказать о случае из его практики, когда ему необходимо было взять в работу автомобиль, с диагностикой которого он ранее не сталкивался. Каковы были его действия и каков был конечный результат работы?

Настоящий диагност — ответственен, предельно внимателен, в своей работе он всегда ориентируется на качество, не игнорируя при этом значения пусть даже мелких деталей дела, ведь он не имеет права на ошибку, поскольку от его работы зависит не только банальная исправность автомобиля, но жизнь человека, который находится за его рулем.

Поэтому в данном пункте предлагаю компетенции «Ответственность» (5) и «Ориентация на качество, внимание к деталям» (6) рассмотреть как комплекс взаимодополняющих условий.

Основными индикаторами этих компетенций являются:

— выяснение всех деталей и подробностей задачи;

— осуществление работы с точностью до последней детали;

— проверка работы на аккуратность и завершенность;

— выполнение работы согласно правилам и инструкциям.

Очень ярко наличие данной компетенции проиллюстрируют действия кандидата в ситуации, когда в процессе диагностики проблемы, с которой обратился клиент, была выявлена не менее важная проблема, о которой клиент может и не догадываться. Спросите кандидата, приходилось ли ему сталкиваться с такими ситуациями, и как он поступал в таком случае (пусть он расскажет Вам об этом на примере из его собственной практики).

Логично допустить, что безответственный кандидат может либо просто не заметить дополнительных деталей, либо не придать им значения, не оповестив клиента о них.

Профессиональный диагност, безусловно,- личность инициативная. Он сверхактивен, так как непосредственно заинтересован в том, чтобы докопаться до сути проблемы, а не поверхностно устранить видимые признаки истинной неисправности автомобиля. Он зачастую выступает генератором идей по решению той или иной задачи, не дожидаясь указаний либо рекомендаций к действию.

Дабы проанализировать степень «Инициативности»

(7) у кандидата, достаточно будет попросить его рассказать о его наибольших с его точки зрения профессиональных достижениях. Попросите привести конкретные примеры достижений. Поинтересуйтесь, с какими сложностями он сталкивался на пути к ним? Какие инициативы предпринимал?

Настоящий диагност — настойчив, он будет продолжать поиски причин неисправности автомобиля, несмотря на сложности, с которыми столкнется в процессе этой работы. Интерес диагноста-профи докопаться до истины настолько велик, что он может даже утратить сон до тех пор, пока окончательно не разберется с нестандартной поломкой. Он обретет душевное равновесие и гармонию лишь тогда, когда докажет себе, в первую очередь, что способен все-таки «побороть» причину этой неисправности и устранить ее. «Настойчивость» (8) — это неотъемлемая черта диагноста по призванию, и без нее, как ни крути, не обойтись никак, поскольку задачи, с которыми ежедневно приходится сталкиваться ему в работе, в редких случаях бывают типовыми, решающимися по шаблону, и нужно быть поистине фанатом своего дела, чтобы доводить их до логического конца.

Итак, основными индикаторами для этой компетенции являются:

— преодоление препятствий на пути к достижению целей;

— многократные попытки все-таки достичь желаемого результата;

— доведение дела до логического конца.

Для того чтобы понять, на сколько настойчив Ваш кандидат, попросите его рассказать именно о таком случае, который я проиллюстрировала выше.

Пусть он расскажет Вам о запомнившейся ему сложной задаче, для выполнения которой ему пришлось проявить немалую настойчивость. В чем заключалась эта работа? Какие сложности пришлось преодолеть для достижения конечного результата работы? Каким образом в итоге удалось достичь результата?

Вы можете немного спровоцировать кандидата вопросом: не хотелось ли ему бросить такую «непокорную» задачу. Что все-таки заставило его довести дело до конца?

И, наконец, — профессиональный диагност всегда «на ты» с компьютером и диагностическим оборудованием: сканерами, тестерами, осциллографом и т. д. (думаю, нет необходимости приводить в данном материале список всего диагностического оборудования, который читателю и без того знаком не понаслышке, тем более что на каждой СТО он может быть разным, в зависимости от специализации). Он — отличный электронщик. И непременно знает технический английский язык, а нередко -еще и немецкий, поскольку основная масса автомобильной технической документации именно на этих языках.

Кандидат, обладающий достаточным уровнем «Профессионально-технических знаний» (9):

— свободно ориентируется в технической терминологии и самом технологическом процессе диагностики автомобилей;

— владеет необходимыми навыкам и методами диагностики;

— умеет применять те или иные навыки и методы в конкретной ситуации;

— способен на практике выполнять сложные операции в области диагностики;

По большому счету, ответы кандидата на все вышеприведенные вопросы для выявления той или иной компетенции также с успехом могут проиллюстрировать Вам уровень его профессионально-технических знаний. Но также для выявления этой компетенции Вы можете задать кандидату комплекс уточняющих вопросов, которые оста-точно помогут Вам убедиться в его профессионализме.

1. Попросите кандидата рассказать Вам о его профессионально-техническом образовании. Как именно оно помогает ему в работе? Попросите его привести пример из его практики, как и где ему удалось его применить.

2. Каким диагностическим оборудованием он умеет пользоваться? Каков уровень его владения этим оборудованием? Попросите привести пример из его практики использования этого оборудования (для решения каких задач применял, каковы были результаты?).

3. Попросите его привести пример выполненной работы, которая отражает уровень его умения использовать (читать) электронные схемы автомобиля. Как часто ему приходится к ним обращаться и в каких случаях?

Для данной компетенции список вопросов можно продолжать бесконечно, и Вы сами, занимаясь подбором диагноста, несомненно, это сделаете. Хотелось бы обратить Ваше внимание, что для выявления данной компетенции не может быть корректных либо некорректных вопросов. Поскольку, дабы понять, что перед Вами именно тот, человек, которого Вы ищете (соответствующий специализации компании, уровню задач, предполагаемых к выполнению, и способный с ними справиться), Вы вправе задавать кандидату те профессионально-технические вопросы, которые считаете нужными для Вашего понимания уровня его профессионализма.

Ни для кого не секрет, что зачастую диагност — это человек с довольно сложным характером, высокой самооценкой и ярко выраженным индивидуализмом. Его порой не просто «вписать» в коллектив. И советую задуматься — стоит ли. В отборе данного специалиста не стоит пренебрегать личностными качествами: умением работать в коллективе, сотрудничать, быть гибким, уравновешенным и доброжелательным с коллегами. Ведь, не беря во внимание такие простые общечеловеческие качества, приобретая в коллектив вздорную, напыщенную «звезду», вы рискуете получить точку раздора и катализатор к нарушению гармонии в Вашем коллективе и, как следствие, спад производительности труда из-за внутренних междоусобиц.

Еще одной особенностью диагноста является то, что для него не так-то просто, как, казалось бы, на первый взгляд, разработать адекватную систему вознаграждения за его работу. Ясное дело, что трудные случаи нередко являются для такого специалиста сами собой «наградой», тогда как за пустяковые, рутинные, тривиальные задачи он принципиально не хочет браться (они просто не представляют для него интереса), даже если за них обещают хорошо заплатить. Как правило, хороший диагност за время работы приобретает известность и, если хотите, -авторитет среди автовладельцев, нередко, накапливает свою собственную клиентскую базу. Думаю, руководители небольших автосервисов отлично знакомы с нередко встречающейся ситуацией «бунта» диагноста, когда обиженный специалист уходит, «прихватив» с собой клиентов, а бывает, даже портит репутацию автосервиса, где работал. Оценить работу диагноста непросто еще и потому, что в ней крайне затруднено нормирование, поскольку такую автомобильную «головоломку», особенно сложную, ни при каких обстоятельствах нельзя решать на время.

Перечислением характеристик идеального кандидата в диагносты можно заниматься бесконечно. Полагаю, описанного выше, вполне достаточно, чтобы четко представить себе, каким должен быть этот специалист и как выявить наличие у кандидатов на эту должность необходимых компетенций для эффективного выполнения этой работы.

Остается открытым вопрос -где взять такого специалиста в условиях, когда даже в масштабе огромного мегаполиса ответственных, думающих, грамотных диагностов можно пересчитать по пальцам.

Можно, конечно же, растить такого специалиста у себя на станции, но это вопрос не только времени, но и немалых финансовых затрат со стороны Вас как работодателя.

Многие работодатели не готовы сегодня потратить время на этот длительный и где-то даже непредсказуемый процесс. Ведь зачастую можно столкнуться с проблемой: вырастили, вложили силы, деньги, энергию, недостаточно замотивировали (либо вырастили самодовольного эгоиста, который, мало-мальски сформировавшись, начинает «выкручивать руки» работодателю), в итоге — отпустили, отдали кому-то, кто, например, больше заплатит, и т. д. И прощайте, инвестиции! К тому же в таком случае Вы опять у истоков — снова в поиске диагноста.

Как вырастить и не потерять специалиста, не оказаться в проигрыше — тема для отдельного разговора. Сейчас же мы подробнее остановимся на вопросе — где найти сформированного специалиста, готового выполнять сложную диагностическую работу уже сегодня.

В этом поиске, Вы столкнетесь с не совсем стандартной и простой ситуацией, сложность которой заключается в том, что все специалисты высокого уровня либо уже работают (причем на себя), либо работают у конкурента, который вряд ли захочет отдавать Вам свое «сокровище» и т. п. В любом случае, хороший диагност вряд ли относится к разряду специалистов, свободно разгуливающих по рынку труда в активном поиске работы.

Поэтому, дабы его найти, придется использовать немалый арсенал методов и путей поиска, чередуя стандартные, всем известные методы, с не совсем стандартными, включая сообразительность и смекалку.

К стандартным методам поиска персонала в автосервис относятся:

— размещение вакансии в сети Интернет на порталах по трудоустройству, в СМИ;

— поиск резюме в Интернете;

— поиск внутри компании;

— использование личных контактов, рекомендаций работников компании;

— сотрудничество с центрами занятости и учебными заведениями, участие в ярмарках вакансий;

— обращение в рекрутинговые и кадровые агентства

— столбовый метод и т. д.

Как уже отмечалось выше, при работе с этой вакансией не стоит ограничиваться исключительно стандартными методами поиска, так как они не всегда дают ожидаемый Вами эффект.

Из личного опыта поиска диагноста могу сказать, что, разместив, например, в Интернете, объявление об открытой в компании вакансии, мне стало абсолютно понятно — таким образом вакансию точно не закрыть. Во-первых, отклик кандидатов был очень маленьким. За месяц публикации вакансии в Интернете на «работных» сайтах в среднем приходило от 3 до 6 резюме специалистов, иногда отдаленно связанных с автодиагностикой либо с автоэлектрикой. Во-вторых, на порядок больше приходило резюме специалистов, вообще не имеющих отношения ни к автосервису в целом, ни кав-тодиагностике в частности. Я пришла к выводу, что нужно параллельно с использованием всем известных методов (ни в коем случае не отбрасывайте их, поскольку в данном поиске никогда не известно — какой все-таки метод сыграет) использовать качественно другие методы. Некоторыми из них делюсь в этом материале с Вами.

Итак, вооружитесь терпением и погрузитесь, так сказать, в «среду обитания» диагностов.

1 .Активно используйте Интернет.

— Специализированные форумы на автомобильную тематику (форумы диагностов, автоэлектриков, специалистов занимающихся тюнингом, форумы автомобильных клубов и т д.).

Ознакомьтесь с тематикой форума касательно диагностики. Обратите внимание на посты людей, которые в них участвуют, консультируют (кто, что и насколько грамотно пишет), выделите для себя несколько людей, посты которых наиболее для Вас интересны. Зачастую среди них могут оказаться как сами диагносты, так и люди, которые могут их рекомендовать (например, их клиенты). Смело контактируйте. Возможно, кто-то из специалистов на данный момент готов рассмотреть предложения работы либо, если не заинтересован сам, сможет порекомендовать Вам лицо заинтересованное. Так, по цепочке из рекомендаций, при упорной работе, не исключено, что будет найден нужный Вам человек.

Схема использования аналогична работе с форумами.

К тому же, есть немало профессиональных социальных сетей — объединений специалистов по интересам для обмена опытом. Активно налаживайте коммуникации с заинтересовавшими Вас специалистами, при необходимости получайте рекомендации.

«Прошерстите» Интернет на предмет профессиональных блогов. Зачастую у некоторых диагностов есть либо свой сайт, либо блог, в котором он делится с читателями информацией о своей работе и не только. Ознакомьтесь с информацией, размещенной там, определите, насколько она Вам интересна и, соответственно, насколько интересен ее автор. Контактируйте, заинтересовывайте, либо просите рекомендовать Вам заинтересованных в поиске работы специалистов.

— Сайты профессиональных сообществ и т. д.

2.Посещайте мероприятия и места, где можно встретить диагностов (это также позволит вам «обрасти» нужными знакомствами и, как результат, рекомендациями):

— встречи клубов по интересам и обмену опытом (так называемые «тусовки» диагностов);

например, журнал «Автомастер» ежегодно проводит «Слеты диагностов»;

— профильные автомобильные выставки;

— обучающие мероприятия Стам можно встретить как перспективных новичков, так и получить рекомендации «бывалых»).

И последнее, что хотелось бы порекомендовать из личного опыта поиска диагноста, — не ограничивайтесь в своем поиске только тем регионом, в котором находитесь, это немаловажно. По Украине есть много специалистов, которые уже сегодня готовы рассматривать предложения работы, и при этом не отбрасывают возможность переезда в другой регион.

Будьте активны в своих поисках, и они обязательно увенчаются успехом!