От чего зависит качество ремонта автомобиля?

Все автолюбители сталкиваются с проблемами ремонта. В недавней нашей статье мы рассказывали, как выбирать автосервис. Раскрывая эту тему шире, расскажем что в итоге влияет на главный результат автосервиса, а именно качество отремонтированного автомобиля.

После посещения автосервиса в идеальном случае не должно быть так называемых возвратов. К сожалению, по разным причинам они случаются и понятно, что есть прямая связь возвратов с качеством обслуживания и ремонта.

На качественный ремонт влияет большое количество факторов, рассмотрим наиболее важные и очевидные.

1. Оборудование станции технического обслуживания

Современный автосервис подразумевает широкий ассортимент разнообразных приспособлений, станков, подъемников и вспомогательного инструмента. К примеру, если в автосервисе установлен откалиброванный и современный балансировочный станок, то вероятность появления повторной жалобы о биении колес сводится к нулю. Старое, изношенное оборудование опасно для персонала автосервиса, и выполнить качественный ремонт автомобиля явно не получится. Если говорить про ремонт автомобилей бизнес и премиум класса, то риск поломок после такого ремонта высок и его последствия могут быть очень серьезными.

Кроме вышеперечисленных моментов наличие большого количества автосервисного оборудования позволяет оказывать большее количество услуг, и как итог быть более конкурентным на рынке услуг. Вывод простой: современное исправное оборудование позволяет решать самые сложные задачи и вносит вклад в обеспечение качественного ремонта.

2. Инструмент и программное обеспечение

Инструмент и его ассортимент — это основная база для выполнения ремонта. Недостаток инструмента сказывается на качестве и скорости и к тому же ограничивает объем и сложность выполняемого ремонта. Сейчас можно приобрести инструмент разных производителей от бюджетных до профессиональных с пожизненной гарантией. Часто из-за экономии или недостатка средств владельцы автосервисов покупают что-то подешевле. Дешевый инструмент не предназначен для профессионального использования, он просто не выдержит большой нагрузки и интенсивности использования.

Сканеры и программное обеспечение современной СТО — это неотъемлемая часть диагностического участка. Сейчас даже самые простые автомобили оснащены электронными модулями и компонентами. Трудно представить как можно сейчас обойтись без программного обеспечения и специальных сканеров. Без них диагностика практически невозможна. Чем совершеннее диагностическое оборудование, тем точнее и быстрее диагностика. Как результат клиент получает качественную услугу и за приемлемые деньги.

3. Обученный персонал

Обученный и квалифицированный персонал — это самый важный элемент автосервиса. Без персонала инструмент и оборудование пустое и мертвое железо. Руками, опытом, грамотным подходом решается проблема качественного ремонта автомобиля. Инвестиции в обучение и подбор кадров одна из самых главных задач владельцев автобизнеса. Подобрать профессионалов, создать сплоченную команду не легкая задача, но всегда к этому необходимо стремится. Только так можно уверенно чувствовать себя в высококонкурентной среде автобизнеса и предложить автолюбителям лучший сервис.

Опытный автомеханик обладает помимо опыта такими навыками как организованность, пунктуальность, аккуратность, внимательность, смекалка. Иногда при решении сложных задач приходится проявлять сноровку и мыслить творчески. Таким образом без опытных автомехаников невозможен успешный автосервис.

4. Запасные части и вспомогательные материалы

Технологический уровень изготовления запасных частей растет за счет использования современных технологий, применения высокоточных станков с числовым программным управлением, компьютерного моделирования и расчетов при изготовлении запасных частей.

Запасные части к автомобилю делятся на две основные категории: оригинальные и неоригинальные. Оригинальные запчасти гарантируют надлежащее качество и обычно имеют гарантийную поддержку. Неоригинальные запчасти — это аналоги оригинальных запчастей и их производят огромное число заводов. Цены и качество «гуляют» в широких диапазонах. Стоит отметить, что некоторые неоригинальные запасные части не уступают в качестве их оригиналу и даже дороже по цене.

Очевидно, что гарантировать качество ремонта можно только в случае применения проверенных и надежных запасных частей. Автомобильные запасные части — еще одно звено цепи качества ремонта. Руководители отдела запасных частей должны уделить особое внимание какие зачасти наиболее сочетают в себе формулу цена/качество.

5. Система контроля и организация процесса ремонта

Очевидная истина — все могут ошибиться. Если процесс ремонта отправить на самотек, то количество рекламаций будет расти как снежный ком и клиенты будут уходить к конкурентам. Отлаженная система контроля минимизирует количество ошибок и позволяет выявить слабые места процесса ремонта автомобиля. Все этапы должны быть контролируемыми и сами методы контроля ремонта обязательно должны совершенствоваться. Невозможно получить качественный ремонт автомобиля без контрольных проверок всех этапов. Все процессы от приемки автомобиля до выдачи проходят проверку. Это могут быть специальные контрольные карты или варианты чек-листов. Отсюда следует вывод: чем совершеннее система контроля, тем выше качество ремонта автомобиля. Как следствие выше репутация и доверие клиентов.

6. Культура производства

Понятие «культура производства» — это объемное и общее понятие, которое включает все выше перечисленные факторы. Что относится к культуре производства: исполнительская и технологическая дисциплина, оснащенность производства, чистота и порядок на рабочих местах, квалификация и инициативность сотрудников, понятные и четкие правила работы в организации, стремление к развитию предприятия, а в нашем случае автосервиса.

Культура производства можно сказать «склеивает» все процессы и в итоге приводит автосервис к развитию и успеху. Ведь приятно, когда вас встречает мастер-приемщик, четко соблюдает регламент, доходчиво объясняет и аргументирует все что касается ремонта, опрятно выглядит и активно проявляет интерес к проблеме клиента. Это только маленький пример как должен работать сотрудник и какой квалификацией обладать.

К культуре производства можно отнести и внедрение в некоторых техцентрах и автосервисах элементов бережливого производства. Например, за основу иногда берется японская практика кайдзен. Кайзден — это система непрерывного совершенствования процессов производства, управления и в целом всеми аспектами автосервиса или любого другого предприятия.

В заключении сделаем вывод, что качество ремонта это большая и многоступенчатая задача которая требует пристального внимания владельцев автобизнеса. Ничто не должно упускаться из виду, каждая проблема в ремонте — это повод для пристального рассмотрения причины ее появления, устранения и предотвращения в будущем.

Система качества ремонта автомобилей

Нормативный уровень качества отремонтированных автомобилей может быть достигнут путем разработки на предприятии системы качества ремонта автомобилей (СКРА) и внедрения ее в производство.

Система качества ремонта автомобилей— это множество регламентированных стандартами предприятия действий работни­ков, необходимых для достижения нормативного качества отре­монтированных автомобилей и его непрерывного улучшения.

Указанные стандарты предприятия определяют цель СК РА, ее функциональную и организационную структуры, процессы и ресурсы, обеспечивающие руководство качеством ремонта автомо­билей.

Цель системы состоит в достижении показателей качества от­ремонтированных автомобилей не ниже нормативных и превы­шающих соответствующие показатели ведущих предприятий от­расли. Задачи системы заключаются в создании условий для вы­пуска такой продукции.

Условия производства подразумевают обеспечение рабочих мест качественными материалами, полуфабрикатами и комплек­тующими изделиями, использование аттестованных исправных СТО, соответствие режимов обработки ремонтируемых изделий требованиям технологических процессов, привлечение к работе обученного и аттестованного персонала и контроль качества про­дукции.

Функциональная структура системы определяется множеством функций работников и их взаимодействием по обеспечению каче­ства продукции. Эти функции подчинены цели системы и вклю­чают: планирование, руководство, управление и непрерывное улучшение качества продукции. Действие системы связано с по­треблением ресурсов и оценивается критериями.

Планирование качества заключается в определении требова­ний к продукции и разработке мероприятий, обеспечивающих выполнение требований в виде значений показателей качества от­ремонтированных автомобилей.

Руководство качеством включает множество действий в со­ставе административного управления предприятием по достиже­нию цели системы. К работе по достижению этой цели привле­кают всех работников предприятия, однако ответственность за общее руководство качеством несут руководители предприятия. В их число входят директор, главный инженер, заместитель ди­ректора и главный бухгалтер. Эффективность руководства оцени­вают снижением числа дефектов и стоимости продукции, совер­шенствованием технологических процессов и СТО.

Управление качеством — это виды и методы деятельности оперативного характера, обеспечивающие выполнение требований к качеству продукции. Эта деятельность предусматривает как уп­равление технологическими процессами, так и выявление, и уст­ранение причин неудовлетворительного качества. Управляемость системы определяется изменчивостью управляемых параметров под влиянием управляющего воздействия.

Управление технологическими процессами — это создание не­обходимых условий для протекания этих процессов в установлен­ной последовательности и определенным образом, сбор информа­ции о них, контроль и корректирование.

Улучшение качества — это постоянная деятельность работни­ков предприятия, направленная на повышение качества продукции, совершенствование элементов производства и системы качества.

Организационная структура определяется отношениями и взаимодействием работников предприятия, их ответственностью и полномочиями.

В зависимости от места работников в структурной иерархии предприятия различают ответственность, полномочия и взаимо­действие трех различных категорий работников: руководителей предприятия, руководителей цехов и участков, рабочих.

Меру ответственности за качество и полномочия каждого работника с описанием случаев, в которых работник должен вза­имодействовать с другими лицами, устанавливают положения о подразделениях (цехах и отделах), должностные инструкции, процедурные документы и матрицы распределения ответственно­сти и полномочий.

В зависимости от отношения к технологическим процессам ремонта автомобилей различают персонал, обеспечивающий качество (конструкторы, технологи, руководители цехового звена, ра­бочие) и его контролирующий (работники ОТК). Ответственны­ми за качество или выполнение определенных процедур, функций и задач назначает тех работников, которые наиболее близко со­прикасаются с данными работами в своей деятельности. Автомо­били приобретают качество в процессе ремонта по мере выполне­ния технологических процессов, а не в результате их контроля. Поэтому основную ответственность за качество их ремонта воз­лагают на рабочих, мастеров, начальников цехов, заместителя директора по производству, а не на ОТК.

Ответственность, полномочия и взаимодействие персонала четко и полностью определяют. Полномочия работника должны позволить ему принятие мер для выполнения задач в рамках воз­ложенной на него ответственности.

Система стимулирования работников предприятия за качество продукции учитывает меру ответственности за выполнение работ и результаты этих работ.

Руководитель предприятия определяет и выделяет ресурсы в необходимом объеме для действия СК РА. Ресурсы включа­ют: подготовленный персонал, СТО, средства измерений, нор­мативную документацию и справочную литературу, оргтехни­ку, средства связи и программы. Обеспечение необходимыми ресурсами находит отражение в планах опытно-конструктор­ских работ, постановки продукции на производство, повыше­ния качества ремонта автомобилей и совершенствования сис­темы качества.

Принципы разработки системы качества. Современная СК РА строится в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000. Основные принципы создания и действия СК РА заключаются в следующем.

Конкурентоспособность отремонтированных автомобилей, по­вышение производительности труда и улучшение экономических показателей предприятия за счет расширения рынков сбыта и повышения прибыльности от продажи продукции достигаются путем непрерывного и планомерного совершенствования техноло­гических процессов и организации производства. Такому совер­шенствованию способствует современная концепция качества, ко­торая включает:

· наличие политики в области качества;

· замену многих поставщиков (по каждому виду закупаемых
материалов, полуфабрикатов и изделий) на долгосрочные связи с одним поставщиком;

· непрерывное эволюционное улучшение качества за счет со­вершенствования системы качества, материальной базы и орга­низационной структуры предприятия, исключения количествен­ных показателей, плакатов и лозунгов;

· устранение внутренних и внешних барьеров, препятствующих непрерывному улучшению качества;

· исключение сплошного контроля качества продукции и
внедрение его выборочных методов;

· введение новых методов руководства предприятием и ,его
подразделениями и оценки личных качеств работников, устранение страха перед работой и руководителями, чтобы каждый со­трудник мог приносить наибольшую пользу предприятию, разви­тие у работников чувства профессиональной гордости за предпри­ятие и результаты его работы;

· систематическую подготовку и переподготовку всего персо­нала предприятия.

Политику в области качества высказывает руководитель предприятия, который распределяет ответственность за функци­онирование элементов системы качества между всеми работника­ми завода. Каждый работник выполняет свои строго определен­ные функции, за что несет ответственность.

Политика в области качества — это описание цели, задач и основных принципов СК РА.

Средства достижения цели следующие: освоение ремонта ав­томобилей новых видов с их модернизацией; внедрение новых технологических процессов, обеспечивающих заданный уровень качества с наименьшим расходом производственных ресурсов; обеспечение производства необходимыми СТО с последующим их обновлением; подготовка кадров высокой квалификации с новым отношением к вопросам качества; функционирование системы ка­чества.

Политика качества реализуется в целевых организационно-тех­нических программах обеспечения и повышения качества продук­ции, действующих в течение одного года или большего числа лет.

При разработке СК РА считают, что основные требования к качеству продукции выдвигает заказчик. На предприятии орга­низуют маркетинговые исследования спроса и требований потре­бителя. Результаты исследований включаются в технические тре­бования к продукции. Действует принцип: не продавать произ­веденное, а производить то, что продается СК РА действует во взаимодействии с другими системами подготовки и обеспечения производства — конструкторской, технологической, организационной и снабженческо-сбытовой, кото­рые влияют на качество продукции. Это означает, что СК РА является неотъемлемой частью системы управления заводом и функционирует как ее составляющая часть.

Действие СК РА распространяется на те стадии жизненного цикла продукции, с которыми соприкасается предприятие: от изучения спроса на рынке до утилизации ее в конце срока службы.

Чтобы реализовать принцип непрерывного улучшения каче­ства, определяют его содержание, мотивируют это улучшение, стимулируют саму мотивацию и обучают персонал в области уп­равления качеством.

Внедрение СК РА исключает обезличенность ремонтируемых автомобилей, в том числе их частей. Система направлена на предупреждение проблем, а не на их преодоление после возник­новения.

СК РА предусматривает аттестацию как работников, так и самого предприятия.

СК РА оформляют в виде документов, в которых приведены элементы системы, их функции и все требования к ним. Форму документов системы устанавливает каждое предприятие самосто­ятельно. Документы доступны для пользователей, а их требова­ния — конкретны и однозначны. Отдельные документы находят­ся у тех работников, для которых они созданы.

Все элементы СК РА являются предметом регулярного внут­реннего и внешнего аудита. Это необходимо для надежного функ­ционирования системы качества и уверенности руководства предприятием в том, что намеченная цель достигается. Аудитор­ская работа проводится по графику специально подготовленным персоналом.

Директор назначает уполномоченного по качеству, который подчиняется непосредственно директору и руководит разработ­кой, внедрением и совершенствованием СК РА. Уполномочен­ный по качеству создает на заводе службу качества, организует его анализ, утверждает мероприятия по устранению несоответ­ствий, выявленных при этом анализе внутренними и внешними аудиторами по качеству, и оценивает общий эффект в области качества.

СК РА подвергается также регулярному анализу и оценке со стороны руководства предприятия. Основными источниками ин­формации о действии системы служат регулярные отчеты подраз­делений завода и отчеты об аудитах. Уполномоченный по качеству обобщает эти отчеты и составляет доклад руководителю предприятия не реже двух раз в год. Этот доклад содержит ответы на вопросы: соблюдаются ли основные положения политики качества? удовлетворены ли потребители качеством продукции? достигается ли цель предприятия в области качества? какова ре­путация предприятия на рынке? эффективна ли действующая си­стема выявления и устранения причин имеющихся или потенци­альных несоответствий? К докладу прилагаются предложения по совершенствованию системы качества.

|	следующая лекция ==>
Мероприятия, обеспечивающие качество ремонта	|	Наблюдение за продукцией и меры по улучшению ее каче­ства.

Дата добавления: 2017-08-01 ; просмотров: 1147 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ