Автосервис грузовой и специальной техники: как выжить в конкурентной борьбе?

В борьбе за увеличение доходов руководители предприятий автосервиса пытаются выяснить, кто их клиент, как привлечь и удержать его. Специфика перевозок накладывает определенный отпечаток на востребованность грузового автосервиса. Раз услуга востребована, правомерен вопрос: кого и как обслуживаем, кто обращается за услугой?

Клиент и доход

Анализ позволил выявить две характерные особенности.

• При повторном обращении на сервис клиент заказывает объем работ больше, чем клиент, приехавший впервые. При первом обращении клиент заказывает «технический минимум» услуг — у него еще нет доверия к фирме.
• При повторном обращении клиент заказывает объем работ такой же или меньше, чем при первом обращении, но частота посещений возрастает.

Поэтому в удельном доходном исчислении (оплата / км пробега) заезд постоянного клиента более выгоден, чем нового. Кроме того, фирма для общения с новым клиентом затрачивает больше времени. Это дополнительные неоплачиваемые услуги в виде разъяснений, консультаций и т.д. При привыкании клиента к фирме появляется доверие к ней, размер заказа увеличивается, а потребность в дополнительных услугах снижается. Поэтому в сфере услуг дешевле проводить программы по улучшению обслуживания клиентов для их удерживания, чем по привлечению новых.

Останется ли автосервис без работы?

Нынешний парк грузового автотранспорта в основном укомплектован «великовозрастными» автомобилями. Большая их доля у частных юридических лиц — не менее 80 процентов. Число крупных ДТП сокращается. Почти у половины автопредприятий списочный состав не превышает 9 автомобилей. Для них свою ремонтную службу не создашь, производственно-техническую базу не построишь — экономически не выгодно. Так, в Москве три четверти владельцев грузового транспорта не имеют собственных ремонтных баз. Где ремонтируют этот транспорт и, главное, доволен ли клиент качеством этого ремонта?

Источник фото: stc-kran-avto.ru Заезд постоянного клиента более выгоден для СТО, чем нового

Из материалов операции «Чистый воздух» в г. Москве следует, что количество автомобилей, неисправных только по экологическим показателям и приписанных к мелким автотранспортным предприятиям, составляет 32,6 %. Действительно, кто будет сам проводить, например, ТО-2 для ЗИЛ-5301 «Бычок» за требуемые 16 часов? Хватит ли для этого квалификации водителя как основного ремонтника. Конечно, при необходимости выполнить можно любой ремонт, но за какое время? А машина должна работать на линии и приносить доход.

Большинство (70-80%) владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору. Приоритетность заявляемых работ при этом: тормоза, двигатель (система питания], ходовая часть и т.д. Современный автосервис грузовых автомобилей в России это предприятия различных форм организации: фирменные, специализированные, универсальные. Фирменные пока заметной доли рынка не занимают. По данным на 2000 год, КамАЗ имеет 145, МАЗ — 24, УралАЗ — 16 станций.

В Москве из почти 130 предприятий сервиса грузовых автомобилей нет ни одного, где бы предлагали весь пакет технических услуг. Зачастую СТО не имеют современного диагностического оборудования, подъемников, очистных сооружений. И при этом, чтобы попасть на ремонт, владельцу очень часто приходится записываться в очередь. Исходная причина в следующем. Количество грузовиков в частном секторе Москвы — 121430 единиц. Среднее предприятие автосервиса имеет 5-7 рабочих постов. На один рабочий пост условно приходится немногим более 100 автомобилей (на легковой СТО — 180). Но трудоемкость обслуживания грузовых автомобилей выше в 2-4 раза, а годовые пробеги — в 5-6 раз.

Источник фото: youtube.com Большинство владельцев грузовых транспортных средств в Москве обслуживаются на СТО или на крупных ДТП по договору

И все же клиенты имеют возможность выбирать предприятия, где уровень обслуживания лучше. Как показывают наблюдения, у предприятий со слабой организационной структурой мал процент (менее 30) повторных появлений клиентов (не путать с обращениями по гарантии на выполненный ремонт). Для сравнения: у легковых СТО, причем даже не фирменной принадлежности, но у которых девизы «доход» и «клиент» объединены, количество повторных обращений клиентов достигает 70 %. Любой работник сервиса назовет, как минимум, полдесятка преимуществ работы с автомобилем постоянного клиента. Таким образом, ужесточение конкуренции в автосервисе грузовых автомобилей выдвигает требования к руководству СТО по улучшению качества обслуживания клиентов и постоянному развитию своего предприятия.

Клиент всегда прав

Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов. Как правило, этим занимаются специальные организации (службы). Но стоимость этих работ довольно высока.

В МАДИ разработана методика обзорного анкетирования клиентуры, которая позволяет при минимальных затратах выявить:

• появление каких категорий (групп) клиентов необходимо активизировать;
• как поступать с существующим спектром предоставляемых услуг;
• что вызывает недовольство у клиентов.

Источник фото: bloomhuff.com Выбор перечня мероприятий по улучшению обслуживания целесообразно начать с анкетирования клиентов

В литературе подобные методики принято называть пилотными. Все начинается с накапливания массива анкет и их обработки. Анкетирование могут провести инженеры-приемщики, сервис-менеджеры или другие специалисты по работе с клиентурой при выдаче автомобиля из ремонта. Анкета подразумевает получение данных двух групп или характеристик: для оценки деятельности предприятия в целом и конкретного участка (зоны), который будет выявлен при анализе данных первой группы.

Сначала анализу подвергают данные первой группы. При этом в качестве основного критерия, оценивающего работу предприятия выступает резерв загрузки производственной мощности от улучшения обслуживания. Затем, в случае выявленной необходимости улучшения обслуживания и при наличии у предприятия финансовых, организационных и иных возможностей, подключают данные второй, резервной группы. Оценка деятельности конкретного участка (зоны) производится по нормированным показателям качества. В ходе анализа, помимо информации, получаемой от клиентов, используют данные первичной документации (заказ-наряды), производственной программы и показатели деятельности постов.

Источник фото: tehservice.by Оценка деятельности конкретного участка производится по нормированным показателям качества

На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ. Например, по результатам анкетирования на одном из предприятий автосервиса выявлено, что значительная часть клиентуры (до 40 %) недовольна невнимательным отношением персонала, плохой организацией работ на посту приемки. Данные о деятельности постов позволяют оценить качество работ, которое зависит от наличия технологически необходимого инструмента и оснастки, физического износа оборудования, а также ошибок и нарушений, допускаемых персоналом при выполнении рабочих операций.

«Пилотаж» в действии

Для одного из предприятий грузового сервиса, которое имеет резервы производственной базы и так называемый географический охват клиентов, было определено, в какие районы города следует направить информацию с предложениями о предоставлении услуг. В близлежащем регионе с радиусом примерно 7 км (эта величина выбрана директивно с учетом региональной привязанности и дорожно-транспортных коммуникаций) действия по привлечению новых клиентов решено не проводить (но существующих удерживать). Углубленный анализ показал, что по насыщенности этого региона грузовыми автомобилями потенциально новых клиентов здесь немного.

Источник фото: agrodorservis.ru На основании мнений клиентов дается заключение о степени доверия услугам предприятия и качестве работ

Выявлено также, что основные клиенты — частные предприятия со списочным составом до 14 автомобилей. Остальные клиенты — «муниципалы», а также предприятия, парк которых насчитывает 15 и более единиц. При этом на первом месте по объему разовых заказов на услуги, а значит и размеру выручки стоит муниципальный транспорт. Это явилось основанием для дальнейшего привлечения клиентов этого сектора (хоть он и не доминирующий).

Анкетирование показало массовое «исчезновение» клиентов конкретной марки автомобилей после первого обращения. Причиной оказалась неприспособленность производственно-технической базы и, самое главное, низкий профессионализм персонала. Клиенты не могли получить грамотное разъяснение по эксплуатации топливной системы данной марки автомобиля.

Источник фото: 24ri.ru Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя

Проведенные исследования и анализ на предприятиях автосервиса позволили выбрать группу критериев, которые являются основой для математической модели управления производством. Модель состоит из блока входных данных, блока моделирования и блока выходных параметров. На входе в модель имеем критерии, определяющие существующее качество предоставляемых услуг, на выходе — рекомендации по улучшению обслуживания клиентов. Проведенные расчеты и моделирование применительно к конкретной СТО грузовых автомобилей показали следующее:

• Наиболее «убыточным» на производстве является участок диагностики двигателя. Из рисунка 7 видно, что из четырех зон и участков автосервиса наибольшие потери по загрузке, а значит, и доходу, имеет участок диагностики двигателя (суммарная потеря 11 %, что примерно 100-125 н*ч/месяц).
• Основным направлением улучшения работы участка диагностики двигателя является повышение качества оказываемых услуг. В создании дополнительного перечня услуг особой необходимости нет. Низкое качество услуг приводит к потере загрузки на 10 % (синий столбик), что значительно выше, чем убытки от отсутствия затребованных клиентом услуг (красный столбик).
• Подключение резервной группы исходных данных позволило выявить на участке диагностики двигателя услугу, которой больше всего недоволен клиент. Это ремонт и регулировка топливных систем.

Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал. Результирующий график качества услуг получен обобщением данных пилотного анкетирования клиентов и данных о производственной деятельности участка . Наибольшее падение качества отмечается при регулировке и ремонте топливных систем. При этом недостатки в организации контрольно-диагностических работ по двигателю несущественны.

Источник фото: carnovato.ru Критериями оценки качества услуг являются технология, оборудование и персонал

Первостепенным для повышения качества работ по регулировке и ремонту топливных систем является принятие следующих мер:

• приведение в требуемое техническое состояние основного технологического оборудования (стенды для регулировки ТНВД и форсунок, дымомер);
• организация рабочих мест и их технологическое оснащение в соответствии с типовыми требованиями.

Рамки статьи не позволяют вместить все подробности данной методики. Важно показать то, что для успешного развития предприятия, руководитель хотя бы раз в год должен иметь достоверные сведения о том, кто его клиент и доволен ли он обслуживанием. Иначе клиент предпочтет конкурента.

Сергей Афанасьев, МАДИ (ГТУ)
Журнал «Спецтехника» №2’2003

Наши группы в Telegram, Viber. Присоединяйтесь!

Быстрая связь с редакцией в WhatsApp!

Организация ремонта грузовых автомобилей марки КАМАЗ 5320

Организация технологического процесса обкатки двигателей. Структура затрат на выполнения транспортных работ. Обоснование производственной программы и метода ремонта машин. Разработка системы смазки двигателей и стенда-кантователя для их разборки и сборки.

Рубрика	Транспорт
Вид	дипломная работа
Язык	русский
Дата добавления	16.06.2015
Размер файла	719,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Республики Казахстан

Костанайский социально технический университет им. акад. З. Алдамжар

На тему: «Организация ремонта грузовых автомобилей марки КАМАЗ 5320»

о специальности 050713 «Транспорт, транспортная техника и технологии»

Выполнил С.В. Долматов

1. Анализ деятельности предприятия

1.1 Общая характеристика предприятия

1.2 Организация технологического процесса обкатки двигателей

1.3 Анализ технико-экономических показателей работы предприятия

2. Основная часть

2.1 Анализ использования автомобильного транспорта в ТОО «Автоцентр «КамАЗ»

2.2 Размеры и структура затрат на выполнения транспортных работ

2.3 Обоснование производственной программы ремонта

2.4 Режим работы предприятия и фонды времени

2.5 Годовой календарный план работ и график загрузки

2.6 График цикла производства и обоснование метода ремонта

2.8 График грузовых потоков и выбор подъемно-транспортного оборудования сборочного цеха

3. Конструктивная разработка

3.1 Обкатка двигателей

3.2 Конструкторская разработка системы смазки

3.3 Конструкторская разработка стенда — кантователя для разборки и сборки двигателей

3.4 Прочностные расчеты

4.1 Вопросы охраны труда при эксплуатации ремонтного оборудования

4.2 Анализ безопасности и безвредности эксплуатации ремонтного и диагностического оборудования

4.3 Требования безопасности при эксплуатации ремонтного и диагностического оборудования

5. Охрана окружающей среды

6. Экономическая эффективность работы

6.1 Расчёт экономической эффективности внедряемой конструкции

6.2 Расчет экономической эффективности технологического процесса агрегатного участка

6.3 Расчёт экономической эффективности и технико-экономическое обоснование

Список использованной литературы

Зона северного Казахстана и в частности Костанайская область относится к одному из зернопроизводящих регионов Республики Казахстан. В доперестроечный период все предприятия Советского Союза, работающие в сельскохозяйственной отрасли, были ориентированы на потребности Казахстана. Поэтому постепенное завоевание рынка грузовых сельскохозяйственных автомобилей к 90-м годам производили наиболее современные и надежные автомобили семейства КамАЗ.

С целью технического обслуживания сложных узлов и агрегатов автомобиля, а также накопления опыта работы с ним, и использования накопленного при дальнейшем усовершенствовании конструкции к 1989 году предусматривалось построить и запустить в области станцию технического обслуживания автомобилей КамАЗ.

В сложившихся условиях предприятия нашей области были вынуждены собственными силами решать, чем и как заниматься в рыночных условиях.

К таким предприятиям относятся в нашей области ОАО «Дормаш» (г. Костанай), ТОО «ЗРД» (г. Костанай), ТОО «ЗРДТ» (п. Затобольск).

Указанные предприятия специализируются на ремонте узлов и агрегатов трансмиссий тракторов, двигателей КамАЗ, А-01М, А-41, Д-240, СМД, ЯМЗ и др, а также выпускают необходимое для сельского хозяйства оборудование: насосы, вентиляторы, жатки, подборщики и т.д.

В настоящее время рынок грузового автотранспорта Республики Казахстан в большей степени насыщен автомобилями Российского производства. Самая распространенная марка автомобиля — КамАЗ.

Актуальность темы нашего исследования преследует организацию ремонта автомобилей КамАЗ на специализированном ремонтном предприятии, взамен некачественного технического обслуживания и ремонта в сельских ремонтных мастерских. Как показывает опыт работы, ремонт сложных узлов и агрегатов автомобилей в сельских хозяйствах проводится некачественно из-за низкой оснащенности ремонтной базы. В ремонтных мастерских отсутствует необходимое технологическое оборудование для проведения капитального ремонта грузовых автомобилей, а крупные предприятия предпочитают заниматься наиболее распространенным видом ремонта — ремонтом тракторов и сельскохозяйственных машин.

Самым обеспеченным предприятием для ремонта грузовых автомобилей в Костанайской области является СП ТОО «Костанайский автоцентр КамАЗ». Однако переход в последнее десятилетие экономики государства к рыночным регулированиям повлек за собой диспаритет цен на промышленную и сельскохозяйственную продукцию, основные производители которой и являлись непосредственными партнерами предприятия. В результате количество ремонтов было снижено, высококлассные специалисты были вынуждены уехать из страны, а оставшиеся не имеют соответствующей квалификации, в результате чего снижено качество выполнения ремонтных работ.

В последние годы предприятие вынуждено было заниматься распространением запасных частей и комплектующих к автомобилям, а также проведением на базе предприятия ежегодных технических осмотров грузовых автомобилей.

Практическая ценность результатов нашей работы подтверждается внедрением на предприятии.

Теоретическая ценность нашей дипломной работы состоит в расчете и его подробном описании.

Цель работы: организовать ремонт грузовых автомобилей марки КАМАЗ 5320 на предприятии ТОО «Автоцентр КамАЗ»

Стабилизация экономики страны привела к желанию руководителей предприятия расширить рынок предлагаемых авто услуг сначала за счет использования мощностей предприятия, а в дальнейшем и за счет расширения ремонтной базы.

В соответствии с целью, были поставлены следующие задачи:

— собрать и проанализировать теоретический материал;

— рассмотреть проект организации грузовых перевозок и ремонта автомобилей в ТОО «Автоцентр КамАЗ»;

— определить необходимый объем ремонтных работ в 2011 году;

— разработать рекомендаций к наиболее ответственному — обкаточно-испытательному участку;

— добиться снижения затрат на производство работ и повысить качество выполняемых работ.

Поставленные задачи и порядок их решения, определили структуру дипломной работы.

Для решения указанных задач и в соответствии с целью работы, были использованы следующие методы:

Теоретические: анализ научной, технической, нормативной и учебной литературы по теме исследования, систематизирование собранных и проанализированных данных.

Практические: расчет, методы математической статистики, эксперимент.

1. Анализ деятельности предприятия

1.1 Общая характеристика предприятия

Зона северного Казахстана и в частности Костанайская область относиться к одному из зернопроизводящих регионов Республики Казахстан. В доперестроечный период все предприятия Советского Союза, работающие в сельскохозяйственной отрасли, были ориентированы на потребности Казахстана. В сложившихся условиях предприятия нашей области вынуждены собственными силами решать, на что ориентировать выпуск продукции и где брать комплектующие. К таким предприятиям относится в нашей области ТОО “Автоцентр КамАЗ”.

Предприятие специализируется на грузовых перевозках и ремонте узлов и агрегатов трансмиссий тракторов, двигателей КамАЗ, А-01М, А-41, Д-240, СМД, ЯМЗ и др. 11 января 1985 года было принято решение о строительстве Кустанайского филиала СТО «КамАЗ». К 1989 году были построены и сданы в эксплуатацию производственные и административные корпуса предприятия. В 1996 году станция была приватизирована и реорганизована в СП ТОО «Кустанайский автоцентр КамАЗ».

Основное направление специализации — грузовые перевозки, техническое обслуживание, диагностика, ремонт, а также поставка запасных частей для автомобилей КамАЗ. Предприятие имеет производственные и ремонтные цеха: мотороремонтный цех, цех по ремонту автомобилей, коробок перемены передач, ведущих мостов, ведущих валов, цех диагностирования и проведения технического осмотра автомобилей.

ТОО «Кустанайский автоцентр КамАЗ» расположено в северо-западной части города Костаная. Вблизи с предприятием проходит железнодорожная ветка, соединяющая промышленные предприятия города с железнодорожной станцией.

Основная часть территории имеет выезд на улицу им. Карбышева, здесь же располагаются административные здания. По этой улице разрешено движение грузового автотранспорта, выезд с нее возможен на объездную дорогу вокруг города. Следовательно, предприятие имеет в достаточном количестве подъездные пути, как железнодорожного так и автомобильного транспорта.

Территория центра составляет 24000 кв. м., из которых производственная площадь, составляет 9950 кв. м..

Электроэнергией предприятие частично снабжается из городской распределительной энергетической сети. Во время отключений производиться перевод необходимых цехов на питание от собственной генераторной станции.

Горячая вода, отопление и пар подаются от городской теплоэнергоцентрали (ТЭЦ).

Очистные сооружения завода и канализация подключены к городской системе канализации.

Оплата за предоставляемые услуги с соответствующими службами производиться за счет бартерных сделок.

Уровень рентабельности, зависящий от объемов производства, а также ряда других причин, представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 Уровень рентабельности предприятия

На основании представленных, на рисунке данных можно сделать заключение: работа центра является прибыльной с очень низким уровнем рентабельности. Для повышения эффективности производства необходимо разнообразить номенклатуру выпускаемой продукции, постепенно снижать себестоимость работ при одновременном повышении качества продукции. Указанные мероприятия необходимо проводить с совершенствованием технологий.

1.2 Организация технологического процесса обкатки двигателей

Для того чтобы определить номенклатуру ремонтируемых двигателей рассмотрим состав автомобильного парка (ТПК ТОО «Иволга») в крупных хозяйствах области, обслуживаемых предприятием — таблица 1.1. и табл. 1.2.

Таблица 1.1 Состав и техническое состояние автомобильного парка области

Средний пробег автомобилей (ориентировочно), тыс. км